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1、酒店前臺銷售酒店前臺銷售更多資料在資料搜索網()海量資料下載酒店客源的組成上門散客（Walk-in）協議客戶漢庭會員中介團隊會議前臺銷售的重點上門散客酒店散客按其住店需求與構成來劃分:家庭型情侶型商務型團體型熟客型旅游型等根據不同類型散客特點，可分別采取銷售策略家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經濟、實用型客房的推薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。例如西單店的雙床房；麗都店的雙床房可向此類客人的推薦。情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦有陽臺或朝內庭的房間）。在介紹時可以這樣：“我們2、的高級大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時尚通透的衛生間，非常有情調，在我們的商務會所可以免費品嘗咖啡和免費上網，一定會讓您非常滿意的。”團體型團體型：這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應的設備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協議約束。面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切。可向客人介紹漢庭會員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經常入住漢庭，如果以后使用我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，并3、且還有積分獎勵，預訂也很方便(400預定電話）”商務型商務型：是指商務類型的客人。這樣的客戶比較關心商務設施以及周邊的交通及輔助設施。可以重點向對方這樣介紹：“在我們的客房，您可以享受免費寬帶、獨立的寫字臺專門提供給您辦公之用，還可以在我們的商務會所自助使用打印、復印設備，免費品嘗咖啡、紅茶和圖書、無線上網。”向客人詳細說明周邊的環境以及交通路線。著重推薦漢庭會員卡，轉成我們的核心客人。旅游型旅游型 此類客人對當地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以設身處地的為對方，提供相應服務。相信多一份幫助和關愛，客人會對我們的服務滿意的。可從酒店的地理位置等因素來吸引對方，如：介紹酒店附近有某某知名景點4、，眾多的餐飲、娛樂設施，離交通樞紐火車站、機場很近等條件。（西四店、西單店、）客人性格的劃分從賓客性格方面來看，一般也會有三種類型：-脾氣暴燥、易煩易亂的客人;-性格比較溫和的客人;-介于上述兩種性格的客人。暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對親切優美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們入住、退房時的習慣。就象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務，相信他們對我們的服務會滿意的。適當的轉移注意力：退房、入住時擺放會員手冊、糖果等等手段。溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務員考5、慮。但是，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務質量，反而要更加關心客人，使他們對外幫我們促銷、宣傳（口碑的作用）。要更熱心地為他們服務，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報。不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據其心情來提供服務。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。往往這種客人是最要我們關心的。扮演好角色總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會給酒店帶來生機和效益；扮不好，就會造成不良影響，效益也就無從談起了。時刻記住，6、作為前臺接待，應該身兼著銷售員的職責。合二為一的“產品”總比單一產品來得受人歡迎吧！銷售前的準備儀表儀態要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，前臺的形象直接代表著整個酒店。工作環境要有條理，使服務臺區域干凈整齊，不零亂，工作節奏也要有條不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情況：對客房類型、特點和價格政策等要十分熟悉，統一口徑。對漢庭的認識對漢庭產品的清晰認識（優、缺點），是做好前臺銷售最重要的步驟。面對每一個客人，要流暢自如的向對方介紹，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對方。酒店特色：舒適的睡眠環境、豪華的衛浴設施、簡約的設計風格、方便的商務會所、典雅的酒店氛圍。對漢庭的認識客房特色：寬大的床、優質床7、墊、舒適的床上用品、棉織品、蕎麥雙面健康枕頭、客房免費寬帶上網、公共區域免費無線上網、SPA豪華淋浴設備、寬敞寫字臺、舒適辦公椅、豐富的衛星電視節目、時尚簡約衛生間。“現代、舒適、超值”對漢庭的認識個性化服務：免費停車場、免費行李寄存、管家式留言服務、免費無線網絡漫游、免費高速網絡端口、圖書雜志免費借閱、總臺保險箱服務、代客預定出租車。結合不同的人群，有選擇的進行介紹，會起到不錯的效果。銷售技巧交流當客人走入大堂時候，前臺人員應該面帶微笑，很有禮貌的向對方問好。要時刻提醒著自己：“每一位上門來的客人，都是最寶貴的，要盡最大的努力留住對方”。平時多注意積累推銷客房的技巧，養成一套熟練的工作流程。8、銷售技巧交流 服務態度服務態度：要善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真摯。面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興。”要禮貌用語問候每位客人。舉止行為要恰當、自然、誠懇。回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。重視每一個客人，耐心向客人解釋問題。銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：A、向客人推銷客房過程中，應該強調客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房是超值的。B、可選擇性地給客人報價，并且逐一向客人介紹相應的房間特點。C、遇到猶豫不決的客人時，可以帶客人參觀客房，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。銷售技巧交流重點突出酒店的特色和優勢 如：舒適的睡眠環境、方便的商務會所、9、房間獨立的辦公區域、免費寬帶等。準確地掌握客人特征:培養敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房。針對“優柔寡斷”客人銷售技巧 了解動機（度假、商務出行還是娛樂？）針對不同，靈活機動。要在推銷同時介紹酒店周圍的環境，以增加感染力和誘惑力。熟悉酒店的各項服務內容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。需要多一些耐心和多一番努力。針對“價格敏感”客人的銷售技巧總臺員工在報價時一定要注意積極描述住宿條件。如：漢庭酒店優質的床墊，衛生間熱帶雨林式的噴灑，讓客人在疲勞的旅途中變得更加舒暢。提供給客人一個選擇價格的范圍，要運用靈活的語言描述各種房型的設施優點。時刻圍繞超值這個概念，打動10、客人。針對“價格敏感”客人的銷售技巧熟悉本酒店所提供特殊價格政策，認真了解價格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應的折扣，爭取客人住店。產品優點法所謂“一分價錢一分貨”。對于一名新入住賓客而言，酒店產品的優點是不能一下就認識到的，而價格卻一目了然。接待過程中，要向賓客指出為其提供產品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：酒店理想的位置、新穎的裝潢，化解客人心里的價格障礙。客人受益法 將價格轉化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以這樣講：房間的床、臥具、浴室等方面。比較優勢法 當客人覺得房價高時11、，接待員不妨采用“比較優勢”來化解客人的價格異議，即以漢庭產品的長處去與周邊酒店作個比較，使本店產品的優勢更加突出。例如：一個客人提出本店價格比其它酒店貴的時候，一一說出我們的產品優勢去感染對方，讓其接受我們的觀點。限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限地、限量給予適當折扣。如：客人不太注重房間位置時，可以向其介紹一些暗房或不太好賣的房間，相對價格要低一些。限定折扣法在酒店淡季或者是酒店剛開業時，為做到薄利多銷，常采用折扣方式。在報價上也有講究，從消費者心理學的角度考慮，我們可以先報出基本價，再轉折，報出折扣價。例如：“在此房價的基礎上，12、我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效”，等等推銷詞，無疑會使客人動心。工作繁忙時的銷售 由于團隊客人和外地客人的到店時間往往比較集中，往往會出現客人排長隊的現象。客人會表現出不耐煩。這時就需要總臺員工做好以下工作：工作繁忙時的銷售作好接待高峰前的接待準備，了解會議及團隊到店時間，作好準備工作。以減少客人辦理入住手續的等候時間，同時也應注意房況，確保無誤。入住高峰時，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。工作繁忙時的銷售入住高峰，客人辦理入可選派專人指引，幫助住登記，以縮短等候時間。按“先到先服務”原則，認真接待好每一位客人，做到忙而不亂。協議客戶、漢庭會員的銷售這類客戶對13、漢庭有一定的認識。一般都是提前預訂。重點的工作就是維護好這些客戶，讓他們住得滿意，有家的感覺。在接待客人的時候，可以從以下方面考慮：客人的快速如住、優先安排比較安靜、維修較少的房間，視當時情況，看是否有促銷信息或者禮品贈送給客人等等。記住客人的姓名學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。主動熱情地稱呼客人的名字是一種藝術的服務,前臺人員要盡可能多的記住客人的房號、姓名和特征，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象。例子有一位客人在服務臺高峰時走進酒店，前臺小姐突然準確地叫出：“xx先生,歡迎您光臨.”這位客人又驚又14、喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。會員卡的銷售前臺是推廣會員卡最好的場所，所以，要重點把握好。銷售會員卡時可以從以下方面來介紹：介紹漢庭酒店連鎖的發展速度和地域分布；成為會員可享受到的優惠價格和積分獎勵辦法；方便快捷的中央預訂系統，400預定電話。案例巧妙推銷豪華套房南京某酒店前臺小夏接到霍曼先生一個電話，客人想預訂180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來酒店住。由于3天后酒店正好有個大型會議，標準間已全部預訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們日程已安排好，南京是我們在中國的最后一個15、日程安排，還是請你給想想辦法”。案例巧妙推銷豪華套房小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內有我門中國傳統雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過也不過280280美元美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。案例巧妙推銷豪華套房小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀16、套房，到時您再作決定都可以的？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務也是上乘的。”霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預訂3天豪華套房。評點案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現了一名前廳服務員應具有的良好的綜合素質，體現在以下幾個方面：評點接待熱情、禮貌、反應靈活、語言得體規范，做到了無“NO”服務，在接收霍曼先生電話預訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。評點采用的是利益引誘法，即嚴格遵循了酒店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了“三明治式”報價方式，避免了高價格對客人17、心理產生的沖擊力。如：評點先介紹客房情況：A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優美景色;B：房間內有中國傳統雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾.評點報價委婉：豪華套房每天每套收費不過280美元。在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務：A：我們到時派車來機場接您們 B：我們的服務是上乘的 C：免費提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當受騙，而是一種促銷技巧，在客人權衡以后，感到物有所值，因而接受其價格。評點小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強求客人預訂，而是巧妙而如實介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決18、定的機會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及店的信任感。案例某商務型酒店，管理很嚴格。總臺主管小王和其他兩位服務員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹酒店的客房。聽了小王的介紹，客人對酒店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務客人，公司對他們出差住房的報批價格有規定，希望能給予他們房價的優惠。案例但是酒店規定總服務臺主管只能有房價九折的權限，況且部門經理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家酒店。問題問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？（2）酒店從這件事情中應及時調整哪些制度？