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1、臺州國際大酒店培訓手冊臺州國際大酒店培訓手冊 全員銷售來自資料搜索網()海量資料下載概念：即飯店內部全員促銷，上至總經理到服務員，從前臺到后臺，人人參與，飯店全部員工都是義務推銷員，是飯店營銷的延續和延伸。益處：n n不像廣告、公關等要有專項經費開支，而是在完不像廣告、公關等要有專項經費開支，而是在完成本職工作的同時不失時機地，恰到好處地向客成本職工作的同時不失時機地，恰到好處地向客人推銷，只需多些靈活的方法，語言技巧和形式人推銷，只需多些靈活的方法，語言技巧和形式的變換而已，所以這是成本最低，節約成本，見的變換而已，所以這是成本最低，節約成本，見效最快的促銷手段。效最快的促銷手段。n n內部2、促銷不受任何限制，在服務中隨時隨地都可內部促銷不受任何限制，在服務中隨時隨地都可以展開促銷，非常便捷。以展開促銷，非常便捷。剖析節約成本益處剖析節約成本益處成本節約，企業效益增成本節約，企業效益增加，相應員工待遇提高。加，相應員工待遇提高。目的：（1）使客戶光顧本飯店，而且是做到重復光顧。（2）鼓勵客戶把錢花在本飯店而不要花到外面去。目標：（1）告訴盡可能（潛在）客戶關于飯店所銷 售的產品。（例：要知曉各個營業點所銷售的產品，了（例：要知曉各個營業點所銷售的產品，了 如指如指掌，對答如流；前廳知曉餐飲、客房、娛樂；餐飲知曉客房、前臺、掌，對答如流；前廳知曉餐飲、客房、娛樂；餐飲知曉客房、前臺、3、娛樂。）娛樂。）（2）使顧客產生購買欲。（3）要求客戶購買。服務銷售前提：只有優質的服務才會令客人滿意，才能讓客人樂于接受內部促銷的誘導，愿意增加消費和重復消費。基本出發點：根據顧客需求，提供顧客滿意的產品和服務。n n 硬件設施具備n n 軟件溫州金陵濱海大酒店培訓手冊溫州金陵濱海大酒店培訓手冊 銷售態度：微笑服務、敬業精神、人性化銷售、個性化銷售、核心是優質服務 首要表現是“微笑服務”，即是客人最直接的問候與友善。微笑服務是酒店員工最基礎的服務禮節和服務規范，微笑服務是酒店員工最基礎的服務禮節和服務規范，微笑是一種待客態度，也是酒店產品，更是酒店最微笑是一種待客態度，也是酒店產品，更是酒店4、最有效的銷售手段，在酒店中流傳著這樣一句話：菜有效的銷售手段，在酒店中流傳著這樣一句話：菜品不足服務補，服務不足態度補。這里的態度就是品不足服務補，服務不足態度補。這里的態度就是要求微笑服務。從服務學來看，要求微笑服務。從服務學來看，“微笑服務在本微笑服務在本質上有兩個含義：微笑服務既代表了酒店對客人熱質上有兩個含義：微笑服務既代表了酒店對客人熱情歡迎的態度，又代表了服務人員對自身職業有的情歡迎的態度，又代表了服務人員對自身職業有的高度榮譽感和責任心。只有酒店管理者為員工創造高度榮譽感和責任心。只有酒店管理者為員工創造一個溫暖、和諧、向上的環境，員工才會有發自內一個溫暖、和諧、向上的環境，員工5、才會有發自內心的微笑。所謂心的微笑。所謂“只有滿意的員工，才有滿意的客只有滿意的員工，才有滿意的客人人”正是由此而來。正是由此而來。要有“敬業精神”。記得曾有一位資深的酒店員工曾經深有體會的說：對酒店工作的愛，對客人的愛，是員工熱情、真誠的源泉。因為有了愛，便有了熱情，便有了真誠的微笑。當然管理制度和服務環境的優化也是“微笑服務”的保證。人性化銷售：真正抓住客人的心，待客如親人，這種理念要深入骨髓，溢于言表，要在每一個員工的舉手投足之間表現出來，使客人在消費過程留下極為深刻印象，覺得要留戀這美好時光。個性化銷售：隨著社會的進步，人們物質要求和精神要求都在向著更高隨著社會的進步，人們物質要求和精6、神要求都在向著更高層次的方向發展，不同層次，不同消費心理和消費習慣的層次的方向發展，不同層次，不同消費心理和消費習慣的客人，他們消費的標準及對酒店提供的服務需求是有區別客人，他們消費的標準及對酒店提供的服務需求是有區別的，這就要求服務人員既要按照規定的服務方式和服務規的，這就要求服務人員既要按照規定的服務方式和服務規范來進行服務，又要為客人提供更加有針對性的服務，這范來進行服務，又要為客人提供更加有針對性的服務，這樣才能夠滿足客人極具個性化的心理需求。比如，在一家樣才能夠滿足客人極具個性化的心理需求。比如，在一家餐館就餐，服務人員會針對客人的愛好和就餐人數來幫助餐館就餐，服務人員會針對客人的愛7、好和就餐人數來幫助客人點菜；同時根據客人菜品消費的檔次高低來推薦酒水；客人點菜；同時根據客人菜品消費的檔次高低來推薦酒水；在席間非常講究上菜的時機和火候，注意服務細節；結賬在席間非常講究上菜的時機和火候，注意服務細節；結賬時快速準確。讓客人既體會到酒店的熱情服務，又深刻感時快速準確。讓客人既體會到酒店的熱情服務，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關懷，這樣的酒店怎么不會讓受到酒店的良苦用心和默默關懷，這樣的酒店怎么不會讓客人感動呢？現代銷售學有一句非常通俗的話：客人感動呢？現代銷售學有一句非常通俗的話：“銷售不銷售不僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動。僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動。”只8、有這樣，只有這樣，客人才會由客人才會由“頭回客頭回客”變為變為“回頭客回頭客”。服務銷售核心內容：優質服務 n n他最能直接地影響酒店的經濟效益，優質服務能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思歸”之念，使客人高興而來，滿意而去，對酒店留下良好回憶，優質服務貫穿于從顧客進店直至客人離開的過程。客人對酒店服務質量的評價，是通過每個部門，每一個環節的工作，透過每一件事，甚至及細微的小事，得出結論的，從而據此來確定自己的消費行為和消費標準。一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是細微服務，也稱為“個性化服務”即針對客人不同的需求，提供各種細節性的服務，來滿足客人的獨特需求，體現酒店對客人的人性化關懷。優9、質服務包括幾個要點：比如：客人還在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務細節或對客房朝向、房間布局、布草配置等有各自不同的要求，餐廳或客房服務人員隨時關注到這些并及時更改原有的工作標準，來順應顧客的需求。因此，優質服務是一個全方位的過程，任何一個環節的偏差，都會影響客人對酒店的整體評價。國外一位酒店專家說得好：酒店銷售的其實是客人對酒店的感受，是經歷，是回憶。這也正是“服務銷售”的關鍵所在。服務銷售重點：是建立優質的、高效的客源網絡。通過大量的、是建立優質的、高效的客源網絡。通過大量的、細致的一線服務工作，提高經濟效益是短期目標，細致的一線服務工作，提高經濟效益是短期目標，也是立竿見影的，往往受到10、許多管理者的高度重也是立竿見影的，往往受到許多管理者的高度重視；殊不知，通過這種長期的服務銷售工作，更視；殊不知，通過這種長期的服務銷售工作，更為重要的是酒店可以據此建立自己的銷售網絡。為重要的是酒店可以據此建立自己的銷售網絡。大量的回頭客不僅帶來效益，更多的是為酒店帶大量的回頭客不僅帶來效益，更多的是為酒店帶來信譽，是客人對酒店的信任。酒店可以據此建來信譽，是客人對酒店的信任。酒店可以據此建立客戶信息檔案，不僅專業的銷售人員要與之保立客戶信息檔案，不僅專業的銷售人員要與之保持聯系，而且通過一線服務人員來加強與客人的持聯系，而且通過一線服務人員來加強與客人的溝通，使之在情感上對酒店產生認同和依11、賴感，溝通，使之在情感上對酒店產生認同和依賴感，進而達到進而達到“顧客零叛離顧客零叛離”的理想銷售境界。在競的理想銷售境界。在競爭激烈的酒店銷售市場，這是一筆無形的財富。爭激烈的酒店銷售市場，這是一筆無形的財富。這是服務銷售的最終目的。這是服務銷售的最終目的。服務銷售的重要補充手段：n n及時、妥善處理好顧客投訴。由于酒店工作是人及時、妥善處理好顧客投訴。由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對面的相處，所以具有較強與人直接接觸，是面對面的相處，所以具有較強的隨意性和突然性；再加上服務人員從整體上來的隨意性和突然性；再加上服務人員從整體上來看素質不僅相同，管理也存在不盡合理和科學的看素質不僅相同，12、管理也存在不盡合理和科學的疏漏，所以存在問題是在所難免的。對于問題的疏漏，所以存在問題是在所難免的。對于問題的存在，要求服務人員要端正對投訴的態度。按照存在，要求服務人員要端正對投訴的態度。按照科學的管理理論，科學的管理理論，“只有投訴的客人才是酒店最只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人忠誠的客人”。酒店最怕那些有意見不投訴，悄。酒店最怕那些有意見不投訴，悄悄離開，以后再也不來酒店的客人。因為只有客悄離開，以后再也不來酒店的客人。因為只有客人投訴的問題，酒店最重視，解決的最快，客人人投訴的問題，酒店最重視，解決的最快，客人不提的毛病，卻容易被忽視。所以國外有些企業不提的毛病，卻容易被忽視。所以國13、外有些企業會花重金購買客人的意見，這正是出于對市場的會花重金購買客人的意見，這正是出于對市場的全面考慮。全面考慮。處理投訴應把握三條原則：一：是客人永遠是對的，即真心實意幫助客人解決一：是客人永遠是對的，即真心實意幫助客人解決 問題，這是基本原則；問題，這是基本原則；二：是絕不與客人爭議，給足客人面子，吧二：是絕不與客人爭議，給足客人面子，吧“對對”讓讓 給客人，這是基本技巧；給客人，這是基本技巧；三：是善于引導平衡客人和酒店的利益，這是工作三：是善于引導平衡客人和酒店的利益，這是工作 標準。標準。俗話說：不打不相識。投訴是酒店和客人之間的恩俗話說：不打不相識。投訴是酒店和客人之間的恩怨，是糾紛，更是緣分，化解投訴是雙方進一步怨，是糾紛，更是緣分，化解投訴是雙方進一步加深認識的橋梁，也是良好的工作契機。酒店可加深認識的橋梁，也是良好的工作契機。酒店可以借助于此來完善服務和管理工作，重新獲得客以借助于此來完善服務和管理工作，重新獲得客人信賴。這是服務銷售的有效補充手段。人信賴。這是服務銷售的有效補充手段。以上是服務銷售在酒店的實際應用。上至總經理，下至普通員工，都可以通過為客人提供服務來達到銷售的目的。在服務過程中的銷售才是最直接的銷售，每一位員工都是銷售人員，在服務中銷售，提高酒店的市場競爭力。