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物業管理公司標準化培訓教材（12頁）.doc

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上傳人：新****庫編號：123738 2021-05-12 12頁 5.82MB

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1、部門營銷策劃部作業名稱文件識別號最新版本 A 批準日期標準作業單標準作業單銷售案場銷售與服務工作指引銷售案場銷售與服務工作指引審核日期電話接聽電話接聽編制日期步驟步驟工作步驟及內容工作步驟及內容注意事項注意事項標準圖例標準圖例電話接聽電話接聽 1、三聲之內接聽，以標準的普通話、親切的態度、敏銳的察覺回答客戶的提問。規范用語：“您好，*項目，有什么可以幫到您嗎？” 2、按照接電口徑傳達項目信息，主動邀請客戶到訪銷售現場并提供詳細的到訪線路。規范用語： “我是置業顧問 *，您來了之后可以找到我來為您服務。感謝您對的關注，再見” 3在接電中通過與客戶交談，2、獲得來電客戶登記表的信息并及時記錄，當天之內錄入明源。（暫不執行） 4掛機后及時給客戶發送關懷短信，確保所有有效信息傳遞到客戶。規范用語：“*先生/小姐您好，我是 *項目的銷售代表 XXX，這是我的手機號碼，感謝您對 *項目的關注。您日常工作時間一定很緊張，請來訪前 1 天告訴我，我會預留好時間專門接待您，以免給您帶來不便。期待與您的見面!” 5、如客戶在看房途中來電詢問到達路線，銷售員應詢問交通工具后詳細提供到訪路線，掛機后給客戶發送短信： “*先生/小姐您好，我是*項目的銷售代表 XXX，這是我的手機號，若不清楚路線可及時和我聯系，期待與您的見面！”若客戶在一段時間后未到達，應3、該主動致電給客戶指路； 6、若客戶來電是咨詢其他事情，銷售員應該熱情解答， A、人員數量:至少保證前臺2人接聽電話； B、妝容：著統一正裝 C、電話接聽人員應視具體情況進行客戶引導，引導客戶來到項目現場銷售中心。嚴格按照來電登記客戶內容（姓名、電話、區域、途經、戶型、用途）與客戶進行充分溝通。 D、掌握主動引導客戶而不是被動接聽解釋；挖掘客戶潛在需求，引導客戶行為 E、把握接電原則，主要是為了吸引來電客戶轉來訪或者查詢常用電話聯系表把相關聯系人電話告訴客戶，在不知道該找誰的情況下記錄下客戶問題，反饋給滿意度經理，由滿意度經理協調解決后在當天回復給客戶。這種情況掛機后不用發送短信。會簽部門作業名稱文件識別號最新版本批準日期標準作業單標準作業單銷售案場銷售與服務工作指引銷售案場銷售與服務工作指引審核日期停車接待停車接待

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