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1、前前 言言 1994 年，美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士說：“20 世紀(jì)以生產(chǎn)力的 世紀(jì)載入史冊(cè)，未來的 21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。”迎接 21 世紀(jì)質(zhì)量的挑 戰(zhàn)已經(jīng)成為全球企業(yè)的共識(shí)。 改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起， 要使每一點(diǎn)改善都能帶給顧客更大 的方便與滿意，這就是服務(wù)業(yè)生命的源泉。 本冊(cè)顧問書一方面旨在說明品質(zhì)管理在物業(yè)企業(yè)中的重要性，同時(shí) 根據(jù) XXXXXXX 物業(yè)管理有限公司業(yè)務(wù)實(shí)際，為貴司編制一套完整的質(zhì)量 手冊(cè)，并提供相應(yīng)的程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書（部分在前期顧問書中已提 供相關(guān)內(nèi)容的文件，本冊(cè)顧問書中只提供目錄及文件所對(duì)照的顧問書的 內(nèi)容） 。另外介紹品質(zhì)管理相關(guān)的 QC 活動(dòng)、5S2、 以及品質(zhì)管理幾種常用的 統(tǒng)計(jì)方法等內(nèi)容。 第一部分第一部分 品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí) 一一、質(zhì)量、質(zhì)量(quality)(quality) 1 1、質(zhì)量的定義、質(zhì)量的定義 在ISO9000中，將質(zhì)量定義為：一組固有特性滿足要求的程度 特性：可區(qū)分的特征（可以是固有也可以是賦予的） 要求：明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望。（要求可分為內(nèi) 部和外部的要求。） 2 2、要求的區(qū)分、要求的區(qū)分 明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業(yè) 管理中可表現(xiàn)為合同，公司的規(guī)定像清潔，綠化，巡邏簽到方面的要求 等。 隱含的要求：指組織、顧客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物 3、業(yè)管理中像對(duì)安全的要求等。 必須履行的要求：一般指相關(guān)法律法規(guī)和條例，像物業(yè)管理中的裝 修條例中不允許破壞房屋的承載結(jié)構(gòu)等要求。 3 3、與要求有關(guān)的相關(guān)方、與要求有關(guān)的相關(guān)方 顧客和最終使用者。 組織的員工。 所有者或投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)體） 供方和合作者。 社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾。 二、質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理 1 1、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理 1）管理：指揮和控制組織（職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員 和設(shè)備）的協(xié)調(diào)活動(dòng)。 2）質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。（包括制定質(zhì)量 方針、質(zhì)量目標(biāo) 等。 3）質(zhì)量管理的組成 質(zhì)量管理的組成如下圖所示，包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證及 質(zhì)量改進(jìn)四個(gè)方面 質(zhì)量管理 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。 質(zhì)