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物業管理公司顧客關系督導標準(7頁)
物業管理公司顧客關系督導標準(7頁).doc
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物業資料
上傳人:房** 編號:123794 2021-05-12 7頁 118.50KB

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1、 物業顧客關系督導標準物業顧客關系督導標準 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 人員素質 (4 分) 客戶服務 人 員 符合 BI 要求,人員著裝規范,精神飽滿 現場抽查安全、 清潔、 技術、 管 理人員 發現一項未 符合行為扣 0.1 分, 最多 扣 4 分 顧客信息 (8 分) 顧客投訴 流 程 / 制 度 1、客戶服務人員對流程/制度熟悉 2、設置一部 24 小時服務電話,并向顧客公示 3、向客戶公布受理投訴的渠道 4、建立相關顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程 詢問方式 查記錄 1、4 項未符 合扣 0.2 分 2、3 項不符 合扣 0.1 分 記2、錄及傳 遞 1. 所有投訴應記錄在工作信息記錄本上 2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴,填寫顧 客投訴處理記錄表 3. 投訴傳遞相關崗位處理 4. 住宅物業管理服務報告于每季度首月 15 日前報部門負責人審 核后報分管領導審批,于 18 日前掛公司內網,20 日前張貼查閱通 知,向顧客公布 5. 對于公共物業項目, 物業管理工作簡報須在每月 3 日前完成上 月工作簡報的編制,報分管領導審批,呈報委托方 檢查工作信息 本和 顧客投訴 處理記錄表 參照標準一 項未符合扣 0.1 分 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 處理及關 閉 1. 涉及物業管理的投訴3、安排專人處理;涉及地產的投訴以書面形式 報送地產客戶服務中心;涉及市政配套等問題的投訴由專人協調 跟進 2. 由地產負責處理的投訴物業服務中心應及時跟進并了解進展情 況,定期向業主反饋 3. 所有投訴必須在一個工作日內做出處理回應 4. 對處理有一定難度并且處理時間超過一個工作日的投訴,部門負 責人應指定專人處理并填寫顧客投訴處理記錄表 。投訴處理完 畢后應立即進行回訪(聯系不上或不便回訪的除外) 5. 工作信息本及顧客投訴處理記錄表所記錄投訴都必須記錄處 理結果并及時關閉 6. 品質部下發的顧客投訴記錄表需在一個工作日內將處理措施 報品質管理部,并在規定時間內處理完畢,將處理結果及時報品 質管理部 查記錄, 檢查處 理措施的實施 記錄 參照標準一 項未符合扣 0.1 分 網絡投訴 一個工作日內回應,有專人跟進處理結果,并做相關記錄 檢查網絡投訴 記錄 未 符 合 扣 0.1 分
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