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1、1 目目 錄錄 第一節(jié)第一節(jié) 部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo)部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo) . 1 1 一、客戶服務(wù)部門(mén)職責(zé) . 1 二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) . 2 三、順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 . 4 第二節(jié)第二節(jié) 崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū) . 6 6 一、客戶部主管、副主管職務(wù)說(shuō)明書(shū) . 6 二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說(shuō)明書(shū) . 7 三、客戶助理職務(wù)說(shuō)明書(shū) . 9 第三節(jié)第三節(jié) 操作規(guī)程操作規(guī)程 . 1818 一、主管操作規(guī)程 . 18 二、領(lǐng)班操作規(guī)程 . 20 三、客戶助理操作規(guī)程 . 22 四、檔案資料操作規(guī)程 . 44 五、來(lái)訪登記處 . 50 六、IC 卡中心 . 51 第四節(jié)第四節(jié) 部2、門(mén)規(guī)章制度部門(mén)規(guī)章制度 . . 5353 一、客戶服務(wù)部績(jī)效管理制度 . 53 二、績(jī)效考核內(nèi)容 . 55 三 員工績(jī)效考核內(nèi)容 . 58 四、順碧客戶服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) . 60 五、附件 . 62 1 第一節(jié)第一節(jié) 部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo)部門(mén)職責(zé)及工作目標(biāo) 一、客戶服務(wù)部門(mén)職責(zé)一、客戶服務(wù)部門(mén)職責(zé) （一）財(cái)務(wù)視角 1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的催繳、追收工作。 2、負(fù)責(zé)人員的考勤、編制工作。 3、負(fù)責(zé)部門(mén)辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。 （二）顧客視角 1、負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。 2、負(fù)責(zé)社區(qū)信息的宣傳工作。 3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門(mén)工作。 4、負(fù)責(zé)改善服務(wù)質(zhì)量、提高客人的滿意度工作。 （三3、）內(nèi)部流程 1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。 2、負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。 3、負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場(chǎng)工作。 4、負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。 5、負(fù)責(zé)接待客人的來(lái)訪、來(lái)電、咨詢、委托、有償或無(wú)償服務(wù)工作。 6、負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。 7、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。 8、負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見(jiàn)工作。 9、負(fù)責(zé)來(lái)訪登記工作。 10、負(fù)責(zé) IC 卡的辦理、資料錄入、退卡工作。 11、負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。 12、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。 13、負(fù)責(zé)部門(mén)工作目標(biāo)、操作規(guī)程的修訂工作。 14、負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。 （四）員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 1、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。 2 2、負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核工作。 二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) （一） 、財(cái)務(wù)視角 1、工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi) 115 萬(wàn)元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá) 95%以上。