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1、客戶中心客戶中心組織組織管理總則管理總則 1 1、客戶中心、客戶中心定義（現階段）定義（現階段） 客戶中心是各地區公司直接面向客戶提供服務的窗口部門，通過系統、規范 地開展客戶服務工作，解決并處理好客戶投訴，維護好公司與客戶的關系，在提 高客戶整體滿意度的同時不斷提升公司的信譽與形象， 并保持對突發事件反應的 敏感度。 2 2、客戶中心、客戶中心主要主要職責職責（現階段）（現階段） 2.1 客戶投訴處理。 2.2 客戶關系管理，包括：開展客戶維系活動、組織交樓及入伙前的內部驗收、 組織滿意度調查活動等。 2.3 收集、分析、整理客戶信息并反饋到相關部門。 3 3、客戶中心的組織隸屬關系客戶中心2、的組織隸屬關系 3 3.1.1 第一階段（項目開盤前兩個月至物業入伙一年內）第一階段（項目開盤前兩個月至物業入伙一年內） 客戶中心隸屬地區公司編制，接受地區客戶關系部管理。 3.23.2 第二階段（項目滾動開發階段）第二階段（項目滾動開發階段） 客戶中心隸屬地區編制，接受地區客戶關系部管理。客戶提出的先期物業 的相關訴求仍由客戶中心代為接受，轉交后廠相關責任部門處理。 3.33.3 第三階段第三階段 （物業（物業最后一期最后一期項目入伙一年后）項目入伙一年后） -根據具體情況，有以下三種運行方式： 3.3.1 由于開發商遺留的歷史問題較多，無法移交給物業公司處理的；客戶中 心保留原功能、繼續履3、行原職責，仍隸屬于地區編制； 3.3.2 客戶中心將各項管理權責及資料移交給物業公司，客戶中心與物業公司 客戶服務部合二為一；原客戶中心人員轉至地區其他項目、部門任職、 隸屬于地區公司編制；移交后的客戶中心管理權責由物業公司負責； 3.3.3 客戶中心將各項管理權責、資料、人員移交給物業公司，移交后的客戶 中心職責、任務、目標、運作方式保持不變；客戶中心工作人員將進行 重組，重組后的人員隸屬于物業公司編制，直接受物業公司管理。 4 4、客戶中心組織架構客戶中心組織架構 4.1 4.1 組織架構搭建原則：組織架構搭建原則： 一個項目設一個客戶中心。沒有成立客戶中心的地區，相關職責由物業公司 客戶服務部承擔。 4.2 客戶中心設主任和副主任各一人，客戶專員若干人，根據項目的實際需 要彈性安排工作時間，以不違反勞動法為原則。 4.3 當地區公司只有一個項目時，地區客戶關系部即為項目客戶中心（對外