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大型房地產開發企業工程維修管理辦法（13頁）.doc

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上傳人：房地****識編號：125534 2021-05-13 12頁 134KB

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1、 xxxx 集團物業工程維修管理辦法（試行稿）集團物業工程維修管理辦法（試行稿）一、一、編制目的編制目的規范 xx 物業項目入伙后的工程維修工作，由各地區公司預撥專項維修基金給各地物業管理公司，并授權物業公司及時反應的維修權力，旨在維系現有客戶，提高客戶滿意度及忠誠度。二、職責二、職責 2.12.1 客戶中心客戶中心 2.1.1 負責接待、記錄客戶關于各類工程維修項目的訴求，半小時內以派工單形式通知物業管理處上門查看，確定維修處理部門，并對維修工作進行全程監控、與客戶保持溝通、協調，維修完畢后 24 小時內完成普通投訴電話回訪、重大投訴上門回訪； 2.1.2 屬于保修期內2、的工程維修項目，由客戶中心負責先與承包商溝通、確定上門維修時間；若承包商拒絕處理或無法及時處理，則轉由管理處負責；客戶中心需建立承包商檔案，負責與其每次的具體溝通聯絡工作并做詳細書面記錄，客戶中心主任每月將此記錄核查簽字后，復印一份給地區工程管理部高級經理，作為是否扣除該項目工程保證金的結算依據； 2.1.3 屬于保修期外的工程維修項目以及由客戶出資的自費項目，由客戶中心負責通知管理處處理；保修期外房屋本體及公共設施大、中修費用，需報請業主委員會批準； 2.1.4 客戶中心負責派工單及相關維修記錄的歸類、收集、整理、保管工作； 2.1.5 承包商維修人員第一次進入客戶家中，必須3、由客戶中心工作人員陪同前往，并向客戶清楚表述維修程序、預計所需時間和聯絡方式等。 2.22.2 物業公司物業公司 2.2.1 物業公司管理處在接到派工單的 1 小時內，負責對工程維修項目進行現場認定、確認保修范圍，并向客戶中心反饋； - 保修期內，由客戶中心先通知承包商處理，承包商拒絕處理或超過規定時間仍未到者，則由客戶中心轉交管理處負責維修；對各類維修項目的規定處理時間見附件 A：業主報修及房屋質量問題分類表 - 保修期外維修一律由管理處負責處理，大修項目需經過業主委員會，自費項目需提前向業主說明； - 對突發緊急事件及客戶敏感問題（如嚴重影響到客戶居住安全等），由管理處負責處理； - 管理處在接到客戶中心的維修指令后（無論保修期內外，是否自費項目），均應在 6 小時內提出整改方案、預計完工時間；經由客戶中心與客戶溝通此方案是否可行，如客戶不認可此方案則由管理處經理

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