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1、策略聯(lián)盟月策略聯(lián)盟月/季季/年投訴分析報(bào)告編制指引年投訴分析報(bào)告編制指引 1目的 根據(jù)策略聯(lián)盟投訴管理作業(yè)規(guī)則，明晰月/季/年投訴分析報(bào)告編制方法。 2范圍 集團(tuán)發(fā)展管理部、總部各專業(yè)口、各地區(qū)公司 3職責(zé) 集團(tuán)發(fā)展管理部負(fù)責(zé)制定本指標(biāo)，各相關(guān)職能部門和地區(qū)公司遵照?qǐng)?zhí)行 4投訴分析報(bào)告編制方法及規(guī)范 4.1 編制單位及編制時(shí)間 各專業(yè)口、發(fā)展管理部按每月、季、年度編制 4.2 參考資料 各專業(yè)口的月、季、年度投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以及投訴表單和投訴處理表單。 4.3 內(nèi)容及規(guī)范 4.3.1 當(dāng)期的投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分布說(shuō)明（地區(qū)及集團(tuán)投訴分析適用） 包括與上期同比、與歷史平均水平比較、投訴分布以及投訴分布的2、變 化、重大投訴的分布及變化、投訴處理總體滿意度分析。 （地區(qū)和集團(tuán)兩級(jí) 聯(lián)盟，各自分成己方投訴和對(duì)方投訴兩個(gè)部分，如下表） 集團(tuán)級(jí)聯(lián)盟：我方投訴 集團(tuán)級(jí)聯(lián)盟：對(duì)方投訴 地區(qū)級(jí)聯(lián)盟：我方投訴 地區(qū)級(jí)聯(lián)盟：對(duì)方投訴 4.3.2 投訴集中的聯(lián)盟企業(yè)分析 包括投訴集中度（該聯(lián)盟投訴單數(shù)占總投訴單數(shù)的百分比） 、與上期同 比的變化、與聯(lián)盟企業(yè)平均投訴集中度的比較、與同類聯(lián)盟企業(yè)平均投訴集 中度的比較、主要投訴及其訴求分析、投訴處理滿意度分析； 4.3.3 投訴集中的聯(lián)盟類別分析 包括投訴集中度（該類別投訴單數(shù)占總投訴單數(shù)的百分比） 、與上期同 比的變化、與聯(lián)盟類別平均投訴集中度的比較、主要投訴及其訴求3、分析、投 訴處理滿意度分析； 4.3.4 各地區(qū)投訴分析 包括與上期同比、與歷史平均水平比較、投訴地區(qū)分布及變化、重大 投訴地區(qū)分布及變化、投訴處理總體滿意度分析。 、主要投訴聯(lián)盟類別分析、 主要投訴及其訴求分析、投訴處理滿意度分析； 4.3.5 投訴集中的地區(qū)分析 包括投訴集中度（該地區(qū)投訴單數(shù)占集團(tuán)總投訴單數(shù)的百分比） 、與上 期同比的變化、與地區(qū)平均投訴集中度的比較、主要投訴聯(lián)盟企業(yè)分析、主 要投訴聯(lián)盟類別分析、主要投訴及其訴求分析、投訴處理滿意度分析； 5.支持文件 5.1 作業(yè)規(guī)則： 5.1.1投訴受理 5.2 作業(yè)表單： 5.2.1投訴表單 5.2.2投訴處理作業(yè)表 5.2.3投訴處理反饋表 5.2.4月/季/年投訴統(tǒng)計(jì)表