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1、策略聯盟策略聯盟重大重大投訴分析報告編制投訴分析報告編制指引指引 1目的 根據策略聯盟投訴管理作業規則，明晰重大投訴（根據策略聯盟投訴受理 作業規則 ，重大投訴定義為：投訴涉及金額人民幣 100 萬元以上、或者任何危 及策略聯盟關系存繼的投訴。 ）分析報告編制方法。 2范圍 集團發展管理部、知識辦、總部各相關職能部門、各地區公司 3職責 集團發展管理部負責制定本指標，各相關職能部門和地區公司遵照執行 4投訴分析報告編制方法及規范 4.1 編制單位及編制時間 發展管理部按每月、季、年度編制 4.2 參考資料 重大投訴統計數據，以及投訴表單和投訴處理表單。 4.3 內容及規范 4.3.1 當期的重2、大投訴統計數據分布說明 包括與上期同比、與歷史平均水平比較、投訴分布以及投訴分布的變 化（包括地區分布和類別分布） 、投訴處理總體滿意度分析。 （地區和集團兩 級聯盟，各自分成己方投訴和對方投訴兩個部分） 4.3.2 重大投訴集中的地區分析 包括投訴集中度（該地區投訴單數占集團總投訴單數的百分比） 、與上 期同比的變化、與地區平均投訴集中度的比較、主要投訴聯盟企業分析、主 要投訴聯盟類別分析、主要投訴及其訴求分析、投訴處理滿意度分析； （地 區和集團兩級聯盟，各自分成己方投訴和對方投訴兩個部分） 4.3.3 投訴集中的聯盟類別分析 包括投訴集中度（該類別投訴單數占總投訴單數的百分比） 、與上期3、同 比的變化、與聯盟類別平均投訴集中度的比較、主要投訴及其訴求分析、投 訴處理滿意度分析； （地區和集團兩級聯盟，各自分成己方投訴和對方投訴 兩個部分） 4.3.4 投訴集中的聯盟企業分析 包括投訴集中度（該聯盟投訴單數占總投訴單數的百分比） 、與上期同 比的變化、與聯盟企業平均投訴集中度的比較、與同類聯盟企業平均投訴集 中度的比較、主要投訴及其訴求分析、投訴處理滿意度分析； （地區和集團 兩級聯盟，各自分成己方投訴和對方投訴兩個部分） 5.支持文件 5.1 作業規則： 5.1.1投訴受理 5.2 作業表單： 5.2.1投訴表單 5.2.2投訴處理作業表 5.2.3投訴處理反饋表 5.2.4月/季/年投訴統計表