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1、策略聯(lián)盟策略聯(lián)盟投訴管投訴管理理作業(yè)規(guī)則作業(yè)規(guī)則 1、 目的目的 明晰策略聯(lián)盟合作運(yùn)行過程中投訴的受理、處理、反饋和統(tǒng)計程序。以協(xié) 商作為策略聯(lián)盟受理作業(yè)的原則， 將投訴的處理和反饋作為策略聯(lián)盟關(guān)系維系改 進(jìn)的經(jīng)驗和教訓(xùn)，使聯(lián)盟績效不斷提高。 2、 范圍范圍 集團(tuán)發(fā)展管理部、知識辦、總部各相關(guān)職能部門、各地區(qū)公司、各盟員企業(yè) 3、 職責(zé)職責(zé) 總部各相關(guān)職能部門和地區(qū)公司遵照執(zhí)行 3.1、各各歸口職能部歸口職能部 負(fù)責(zé)地區(qū)公司對策略聯(lián)盟（或聯(lián)盟企業(yè)對地區(qū)公司）的投訴，相關(guān)文件記 錄編號并統(tǒng)計，按月、季和年分別上報發(fā)展管理部備案，分管專業(yè)口無法處理 的投訴提交發(fā)展管理部處理。 整理統(tǒng)計各地區(qū)公司上2、報的投訴處理文件和記錄，按月、季和年以統(tǒng)計表 的形式報發(fā)展管理部備案。 3.2、發(fā)展管理部發(fā)展管理部 集團(tuán)發(fā)展管理部負(fù)責(zé)制定本規(guī)則； 重大投訴受理和統(tǒng)計； 集團(tuán)歸口職能部提交的所有策略聯(lián)盟投訴統(tǒng)計。 4、 定義定義 投訴：對策略聯(lián)盟建立、合作維系、績效考核過程中對相關(guān)事件或人員的不 滿。包括我方對盟員企業(yè)的投訴和盟員企業(yè)對我方的投訴。 重大投訴：投訴涉及金額人民幣 100 萬元以上、或者任何危及策略聯(lián)盟關(guān) 系存繼的投訴。 有效投訴：投訴涉及到的事件屬實，或涉及人員有違反公司制度、流程或其 他有關(guān)規(guī)定的行為。 5、 投訴受理原則投訴受理原則 5.1、求同存異求同存異原則原則 各投訴受理責(zé)任單位在3、處理投訴時，必須以協(xié)商作為處理原則，在權(quán)限 范圍內(nèi)求同存異，以維系良好策略聯(lián)盟關(guān)系為目標(biāo)。 5.2、最低層原則最低層原則 盡量將問題處理在投訴的最低層，除無法妥善處理外，不報上一層。 6、 策略聯(lián)盟的投訴管理策略聯(lián)盟的投訴管理程序程序 6.1、投訴受理投訴受理 接到投訴（ 投訴表 ）3 個工作日內(nèi)有投訴處理的安排并將信息反饋給 投訴人。 投訴受理表受理記錄部分。 6.2、投訴投訴調(diào)查調(diào)查 投訴受理后 7 個工作日內(nèi)投訴受理負(fù)責(zé)人或其指定調(diào)查人對當(dāng)事人及相 關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，必要時可實地調(diào)查。調(diào)查時，所有記錄必須盡量完整，包 括投訴原因、投訴對象、訴求、調(diào)查筆錄、當(dāng)事人簽名。 投訴受理表調(diào)查 部分。 6.3、投訴投訴分析和處理方案分析和處理方案 調(diào)查結(jié)束后 5 個工作日內(nèi)，投訴受理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)進(jìn)行分析，并提出處理 方案。 投訴受理表分析及處理方案部分。 6.4、處理方案審批處理方案審批 投訴受理