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1、www.sf-2022年特色經濟中秋國慶期間輿情布控及推廣方案CONTENTS背景及目的布控策略落地執行特色經濟八不準12345接口人信息目錄01背景及目的隨著雙節的到來，9月20-10月08日出現業務高峰風險聚焦中秋、大閘蟹、海鮮水產、獼猴桃項目收件端壓力大，北上廣深杭派件端壓力大攬收+中轉壓力：江蘇（閘蟹）、山東（海鮮）、廣東（中秋）、陜西（獼猴桃）面臨中秋及國慶業務高峰極大挑戰，輿情布控勢在必行大數據預測數據：8月31日版本背景分析中秋項目閘蟹項目海鮮水產項目獼猴桃項目花卉苗木項目棗項目茶葉項目牛羊肉項目蘋果項目桃項目參茸項目龍眼項目0200400600800100012001400162、0018002000176691253738236329428125824817875109/19/89/159/229/290.0020.0040.0060.0080.00100.00120.00140.00牛羊肉中秋閘蟹海鮮水產獼猴桃中秋寄遞發件預測中秋寄遞收件預測9月項目收件預測中秋廣東山東江蘇閘蟹東莞、廣州、深圳、粵西青島、威海、煙臺、日照、連云港海鮮水產獼猴桃其他河南南京、鹽城、無錫、泰州蘇州西安/咸陽、寶雞、渭南內容攻守兼備，以保障為主，總部拉通地區專項防控輿情布控策略中秋國慶雙節寄遞高峰期，確保高峰期輿情有效監控危機公關及時響應/精準應對，客戶感知合理管控，保障業務平穩過度雙節將3、至帶來業務高峰大閘蟹、冬棗、月餅，海鮮水產，橙橘，蘋果，獼猴桃，梨，茶葉，牛羊肉項目進入攬收高峰運力資源緊張后疫情期運力資源短缺中秋節和國慶發運高峰重疊時效加時生鮮品類對時效依賴較高（易損易腐）中秋禮贈對時效的高要求02布控策略攻守兼備，穩健發聲攻守兼備，穩健發聲，點面結合，重點防控遵循規則全面監控，順勢而為，控制聲量釋放，緊盯風險布控做好區域內防控措施下謹慎有序的展開線上線下傳播活動生鮮項目大閘蟹、海鮮水產牛羊肉常溫項目月餅冬棗、獼猴桃、梨、茶葉重點布控布控策略守攻在高峰端收緊傳播，基于業務策略保持正常推廣節奏，打造差異階段控制發聲規模，傳播避開920-1003高峰守獼猴桃、冬棗、橙橘、月餅4、，海鮮水產，蘋果，梨，大閘蟹，茶葉，牛羊肉以小組為核心，5大舉措，更有效的管控高峰期間輿情。組 建 核 心專 項 應 對小 組舉 措 一：組 織 對 外F A Q舉 措 二：安 排 專 項培 訓舉 措 三：規 劃 協 作機 制舉 措 四：拜 訪 關 鍵媒 體舉 措 五：預 演黑 媒 體 防御 舉 措籌備期（8月下旬）賦能期（9月3-5日）應對期（9月20-10月3日）“守”策略1個主題2條線順勢而為，占領聲量#順豐早有準備#月餅、獼猴桃、冬棗、大閘蟹、茶葉、牛羊肉攻“攻”策略n儲備多項內容，以品質服務為核心，控制聲量釋放，謹慎有序的展開線上傳播活動范圍：精準小范圍，不做大規模主動傳播口徑：規避5、時效領先，嚴禁虛假夸張的時效承諾&寄遞范圍承諾，陳述實際業務能力即可n平穩開融通政府/超商線下活動/頭部客戶活動，以行業角度為主小規劃發聲注意事項：嚴格遵循活動推廣規范時間規避：融通活動錯開規避920-1003期間線上線下03落地執行保障與管控舉措：系統部署，及時響應密切關注平穩推進客戶溝通梳理B/C兩端及媒體問題清單，提供媒體及客戶FAQ黑媒體預防提前應對做好刪稿、撤稿執行策略；布局媒體資源，引導輿論方向協作機制地區主動獲取區域內特色經濟輿論信息，針對重大風險事件，第一時間向總部特色經濟項目組報備；重大活動（超100人）必須上報總部，對外宣傳盡量規避時效承諾，制作物料及對外信息均需送審總部專6、項監控中秋高峰專項輿情監測，搭建專項小組，全面輿情布控總部地區總部地區根據總部提供的溝通口徑與B端客戶提前做好溝通專項培訓梳理常見風險點，拉通集團公共、品牌、客服，給予地區專項培訓總部嚴格遵循特色經濟對外推廣規則及規范，并做好本區域內宣導地區媒體拜訪拉通集團公共鎖定潛在隱患城市，做關鍵媒體資源梳理及提前拜訪，做好預防措施總部地區總部密切關注市場環境/客戶需求/競爭對手變化防守為主聚焦輿情布控及時監測快速應對危機公關線上輿情監測于業務集中期9-次年1月按日輸出順豐及競品的輿情信息關鍵詞：順豐、物流、快遞、倉、產地直發、水果、橘、桔、橙、柑、蘋果、紅富士、梨、棗、獼猴桃、奇異果、柚、中通、韻達、E7、MS、圓通、京東監測信息類別：客戶投訴、新聞正面輿論引導通過PR稿對負面評論、不實報導進行正面引導，及時刪除不實消息，優化口碑問題點：凍壞、破損、高峰爆倉預防為主，快速響應，相關內容重點關注（注：以下場景及原則均僅限于特色經濟業務的內容范圍）場景地區處理原則地區接口人總部接口人重大負面輿情或危機風險的事件應對（1）中秋&國慶高峰期間，地區應主動獲取區域內的媒體信息、政府意見、客戶聲音及競品輿情，如發現有重大負面輿情，需第一時間向總部接口人報備（2）針對已發生的重大風險輿情或危機事件，地區須依據順豐集團危機事件管理制度的流程進行申報，同時須第一時間向總部特色經濟接口人報備地區公共事務負責人地區銷8、售部負責人地區特色經濟負責人總部公共事務部接口人總部特色經濟項目組接口人重大風險客戶客訴應對須第一時間以郵件形式將信息反饋至總部特色經濟接口人進行報備地區客服務負責人地區銷售部負責人地區特色經濟負責人總部客服處接口人總部特色經濟項目組接口人重大營運風險事件報備中秋&國慶高峰期間如發生封路、整車事故、中轉場嚴重落貨等重大營運事件，須第一時間以郵件形式將信息反饋至總部接口人地區營運負責人地區銷售部負責人地區特色經濟負責人總部特色經濟項目組接口人競對/媒體暗訪防備中秋&國慶高峰期間易發生競對或媒體暗自至中轉場或網點進行偷拍暗訪，地區須提前下達通知提醒中轉場或網點需提高警惕，如發現有暗拍現象，應及時制9、止并向總部報備地區營運負責人地區公共事務負責人地區銷售部負責人地區特色經濟負責人總部公共事務部接口人總部特色經濟項目組接口人地區輿情風險報備及處理機制所有地區均需形成專項應對小組，人員結構包括地區營運負責人、地區公共事務負責人、地區銷售部負責人、地區特色經濟負責人（相關人員信息，需在9月10日之前反饋給總部接口人：胡麗霞）對所管轄區域重大負面輿情或危機風險的事件，重大風險客戶客訴、重大營運風險事件類需第一時間報備總部接口人媒體偷拍暗訪需提高警惕，及時禮貌制止，并及時報備地區公共及總部特色經濟項目接口人監管機制及流程事項總部負責事項地區負責事項輿情監控針對外部渠道輿論：總部特色經濟項目組將聯動公10、共事務處、客服處搭建中秋&國慶高峰期特色經濟重點關注項目外部輿情專項監測日報涉及需地區協同處理的輿情或危機風險事件信息，總部將同步至關聯地區特色經濟負責人知悉針對內部客訴：總部特色經濟項目組將聯動客服搭建中秋國慶高峰期特色經濟重點關注項目理賠監控報告、客訴數據報告（視具體項目情況而定）重大輿情或危機事件處理由總部特色經濟項目組聯動各集團部門成立中秋&國慶高峰輿情風險專項管控小組，針對重大輿情或危機事件進行專項監控及處理指導配合總部進行事件調查及信息收集，依照總部給予的指導方案協同處理總部跨組織融通協作機制總部聚焦線上的輿情管控及重大輿情危機處理指導地區配合總部進行信息核查，并就相關指導方案落地11、和及時有效的協同處理監管機制及流程審核范圍：所有涉及外部發布的業務宣傳、品牌宣傳、活動宣傳信息，均需要進行審核；審核流程：所有涉及特色經濟對外發布的內容，地區需提報給總部特色經濟項目組審核把關，涉及品牌層面的評估，提交至地區公共事務部報備審核業務對外推廣傳播需提報審核業務推廣需要使用外部媒體及媒體屬性的渠道時，需進行相關內容審核反面教材反面教材標準規范重申LOGO應嚴格遵守使用規范，不可隨意改變不可隨意改變LOGO的顏色、比例、字體、不得變形或拉伸不可在LOGO的外層進行勾邊處理不可將LOGO中的局部元素例如“SF”拆分出來單獨使用不可將LOGO進行重新組合成為其他形式，例如豎版排列品牌LOG12、O是企業核心精神的體現，更是企業的核心品牌資產。不正確及混亂的標識使用，均屬于嚴重損害品牌形象及損耗品牌資產的行為*完整具體規范內容詳見銷售處公郵：客戶與經營管理中心銷售處郵字【2020-493】AB4：關于特色經濟對外推廣規則及規范重申標準規范重申臨時攬收點及營運車輛VI規范指引*完整具體規范內容詳見ECP發布公文：順豐網點品牌形象管理規范V1.0所有臨時攬收點（門楣、形象墻等）導入，需統一按照品牌VI手冊的標準和規范進行設計，相關設計制作文件交由總部創意設計組及品牌管理組審核無誤后執行營運車輛均不可進行任何形式的營銷宣傳類廣告貼紙的張貼p所有網點內的營運類車輛，均不可進行任何形式的營銷宣傳13、類廣告貼紙的張貼p新產品或業務的宣傳資料，僅可在網點自寄自取服務區接待臺進行少量擺放，供自寄自取用戶自主取閱p營銷宣傳類海報僅可在有獨立自寄自取服務區且該區域內有專用海報框時方可使用標準規范重申特色經濟紙箱除尺寸及監制信息的調整外，不能有任何其他修改，需嚴格按照標注規范執行順豐個性化定制包材的申請需符合相關規定，不作為廣告渠道，不適用于進行外部資源交換，也不可出現第三方商業品牌標識及信息順豐包材（紙箱+文件封+膠袋）上嚴禁張貼任何形式的宣傳營銷類貼紙；特色經濟項目紙箱特色經濟紙箱不得隨意修改，不得粘貼營銷類廣告貼紙*完整具體規范內容詳見ECP發布公文：順豐包材品牌形象及廣告管理規定V1.0各地14、區特色經濟項目需使用新款特色經濟通用紙箱；總部特色經濟項目組提供項目專用紙箱的視覺設計供地區使用；各業務區單個規格紙箱包裝的當季需求不得低于5000個且單次需求不得低于2000個標準規范重申允許收派員以自愿“分享經濟的模式”進行商品推廣。例：收派員在平臺上認為不錯的商品，以自愿轉發的方式進行分享，商品銷售成功后，即時獲得相應獎勵嚴格執行2016年明確的收派員崗位職責，不允許強派商品銷售指標，變相或逼迫收派員銷售商品或自購；收派員在完成本職工作之外，可按照個人精力和意愿情況，自行選擇是否參與公司提供的其它商業性活動，以增加個人收入。禁止向收派員強壓特色經濟商品銷售指標各地區特色經濟負責人需正向引15、導分點部經理/主管，通過講解小當家/地區館的一鍵分享便捷方式、產品賣點，利用獎勵機制樹立分部標桿，調動員工銷售積極性建議各地區聯合地區工會、人資等相關部門給到此類問題的員工內部投訴渠道，避免員工向相關政府部門投訴及外部媒體曝光的風險*完整具體規范內容詳見銷售處公郵：客戶與經營管理中心銷售處郵字【2020-493】AB4：關于特色經濟對外推廣規則及規范重申標準規范重申n特色經濟相關的媒體采訪需遵守順豐集團新聞采訪管理規定管理規定V4.0執行n有關特色經濟業務的媒體采訪，各地區業務須拉通地區公共事務部同事進行對接，除公司指定的或由責任人層級授權的新聞發言人、受采訪人外、任何員工未經授權，不得以崗位16、身份接受媒體采訪及對話，具體細則見順豐新聞發言人制度n出現客戶或媒體惡意投訴等情況，需第一時間重點關注并拉通地區公關事務，同時報備給總部相應接口人n特色經濟業務的對外推廣宣傳素材及口徑需進行總部審核【順豐集團新聞采訪管理規定管理規定V4.0】、【順豐新聞發言人制度】參考制度媒體采訪注意事項高危風險提醒n結合歷史偷錄、偷拍等事件，請各地區特別是特色經濟產區務必嚴管營業點門外、街道等戶外場地規范操作，提醒人員注意監控、拍攝等視頻曝光風險n同時，注意客戶散單寄件包裝要求、包材使用、寄遞時效等方面應做到提前告知！攻l以“順豐早有準備”為傳播核心主題，持續對外溝通l生鮮項目對外輸出“順豐承運優質標簽”運17、力+人力+服務，優質服務應對鮮果上市，展示順豐在寄遞行業中的高性價比形象l常溫項目對外輸出“卡位主產地/主銷地”以有吸引力的話題提升關注度，打造鮮果出道的話題討論進一步強化高品質的物流運輸行業形象n提升主產區聲量：在嚴格遵循推廣規則，做好本區域防控措施的情況下地區有序展開融通政府/頭部客戶線下活動遵循規則全面監控，順勢而為，控制聲量釋放線下 線上“攻”行動步驟9月-10月傳播階段傳播目標線上（社媒+公關PR）基于業務策略保持正常推廣節奏順勢而為輸出“順豐早有準備”順豐的好品質服務主推品類獼猴桃，蘋果，冬棗，梨，橘橙，月餅中秋國慶期間高峰保障,屆時靈活調整傳播節奏傳播內容渠道服務升級、優勢教育#18、乘“豐”破浪，鮮果出道#物流也要定制的#品質寄遞節，超值享低價#心選好果，一路順豐#中秋主題：因為在意,更要用心寄#快遞盒里的中秋情#H5#因為在意，所以用心#儲備推廣內容，根據市場變化靈活調整精準小范圍，不做大規模主動傳播主產地開園節果農采訪活動#中秋心意,順豐來寄#線下商超攬收活動雙節期間順豐服務保障政府融通活動傳播扶農助農案例收集輸出”順豐承運優質標簽”順豐的好品質服務鮮果全品類網媒、新聞客戶端、高量級媒體專題報道、自媒體、順豐員工朋友圈，順豐集團號9月10日-10月8日9月1日-9月10日基于業務策略保持正常推廣節奏順勢而為，儲備內容，靈活調整“攻”行動步驟重大活動（超100人）必須上19、報總部在此期間對外宣傳盡量規避時效承諾制作物料及對外信息均需送審總部（包括但不限于朋友圈海報、文案、稿件、視頻等）嚴格遵守公司現有對外宣傳、品牌使用、媒體溝通等相關規則錯開9月30日-10月8日時間段產區融通活動，活動信息上報總部，規避時效承諾n（超100人）融通活動共計10場，涉及8個產區n項目分部：黃桃、冬棗、海鮮水產、牛羊肉、河蟹、閘蟹n主要分部在8月與9月n海鮮水產項目的有三場為9月1日“攻”行動步驟大規模的線下活動易引起媒體關注并形成風險，為保證合規有效的防范區域性風險，總部收集產區融通活動信息并做統一管控；未上報的地區應主動上報信息產區融通活動注意事項魯東冬棗河蟹8月9月12月湖南20、閘蟹寧波魯中黃桃海鮮水產牛羊肉寧波粵西黑龍江沈陽蘇州04特色經濟“八不準”特色經濟推廣八不準不準各業務部門通過任務形式要求網點安排收派員派發各類營銷類DM單張或折頁等宣傳物料不準隨意更換推廣主題不準向收派員強壓特色經濟商品銷售指標不準在營運類車輛（含電動二三輪車、新能源車、營運貨車等）張貼任何形式的營銷宣傳類廣告貼紙不準以（紙箱&文件封）進行外部廣告資源交換，也不可出現第三方商業品牌標識及信息不準在順豐包材（紙箱、文件封）上張貼任何形式的宣傳營銷類貼紙不準在特色經濟紙箱上印刷任何產地直發和區域品牌的信息不準地區自行設計的物料（圖文、視頻）不提報審核發布（朋友圈、內外部媒體等）嚴格貫徹并落實“特色經濟推廣八不準”Thanks