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1、客戶關系部客戶關系部 客戶客戶主任主任 崗位崗位說明書說明書 1. 基本資料基本資料 1.1 崗位名稱 客戶主任 1.2 崗位類別 行政 1.3 所在部門 客戶關系部 1.4 崗位定員 若干 1.5 臨時替代崗位 版本信息 20052 2. 2. 崗位崗位關系關系 3.3. 匯報程序及督導范圍匯報程序及督導范圍 3.13.1 直接匯報崗位：直接匯報崗位： 客戶關系高級經理 3.23.2 直接下屬個數：直接下屬個數： 若干 3.33.3 間接下屬個數：間接下屬個數： 4.4. 崗位目的崗位目的 4. 1 為了建立及維系公司與客戶之間良性互動、利益雙贏的關系，在集團客戶理念和地區發展策 略的指導下2、，實施客戶中心的各項工作，提升客戶服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度。 5.5. 職責描述職責描述 序號序號 工作目標工作目標 （權重）（權重） 工作內容工作內容 衡量標準衡量標準 權權 限限 經 辦 審 核 批 準 督 導 5.1.15.1.1 客戶關系客戶關系 管理管理 （40%40%） 配合市場部、物業公司，協助策劃、 組織開展各類維系客戶的活動 顧客滿意度 75% 協助客戶會工作，保障客戶會日常運 營 5.1.25.1.2 客戶投訴客戶投訴 管理管理 （3 30%0%） 1. 實施客戶意見調查及回訪工作 2. 處理業戶的投訴 3. 跟蹤、監督、檢查、回訪重大投訴 4. 提出項目存在的問題3、或需要預警 事宜，并提出合理化建議 客戶有效投訴處理 率 100% ，重大投訴 在兩周內處理完畢 5.1.35.1.3 客戶關系客戶關系 制度管理制度管理 （3 30%0%） 1. 協助管理客戶中心 2. 制作并上報各類管理報表 3. 定期組織客戶中心相關專業培訓 客戶關系處理違反 流程次數 5.25.2 使用文件使用文件 集團客戶關系管理手冊 5.35.3 工作聯系工作聯系 內部內部 外部外部 公司各部門：與市場營銷部、項目 工程部、產品技術部、集團相關職 能部門、物業公司 客戶、政府部門、律師事務所 6.6. 任職資格任職資格 公司總經理 客戶關系高級經理 客戶客戶主任主任 會所經營經理 客戶服務專員 會所領班 會所服務員 6.16.1 教育要求教育要求 【基本要求】社會學、心理學或其他管理類相關專業大學本科及以上學歷 【擴展要求】 6.26.2 工作工作經驗經驗 【基本要求】有 2