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1、風險管控具體實施方案（級）序號風險名稱參考標準目標值采取風險處理方式應對風險采取具體實施措施實現值備注第一季度第二季度第三季度第四季度1.印鑒、證照使用風險印鑒證照管理規定0風險自留1、 嚴格執行先審批后蓋章制度；2、 如部門負責人有印鑒證照管理授權，需本著向上授權的原則進行授權，同時將相關授權報總辦備案；3、 公司公章當天借用，當天歸還，不得過夜，且需有總辦人員陪同；4、 公司公章、財務章不可同時外借，如須外借至少2人同時在場。第一季度第二季度第三季度第四季度2.公司重要電子數據安全萬科集團數據備份管理規定0風險減輕1、 技術手段：關鍵服務器（財務、業務系統、文件服務器）數據，采取Raid12、磁盤鏡像技術，或者類似技術；2、 從策略方面，關鍵數據：比如業務系統采取每日備份方式，每季度異地備份方式；3、 嚴格進行進出機房人員管理，對機房內服務器及網絡設備操作進行管理。第一季度第二季度第三季度第四季度3.員工集體脫崗、聚眾鬧事BI行為規范考勤管理規定員工獎懲管理規定危機處理操作流程0風險減輕業務部門：1、 嚴格落實請銷假管理制度，堅持安全夜間查鋪制度；2、 嚴格落實安全夜間呼叫制度，指揮中心必須按要求每15分鐘與各崗位保持聯系一次；3、 加強與班組內職員業余時間的溝通，掌握每位職員的思想動態、興趣愛好、性格特點；4、 項目一旦出現員工集體脫崗、聚眾鬧事時，部門第一負責人應迅速調動相關資3、源處理；5、 按公司相關信息管理制度要求，上報相關信息。職能部門：1、 加強員工關系管理，統籌員工關愛措施；2、 統籌各層級面對面溝通，及時掌握員工思想動態；3、 在入職招聘時，對員工資料進行嚴格審核，把好入職關。第一季度第二季度第三季度第四季度4.證照辦理不及時（新辦及年檢），引發政府查處，或影響日常工作中華人民共和國公司登記管理條例中華人民共和國組織結構代碼證書辦理指南無線電臺執照管理規定物業管理企業資質管理辦法印鑒證照管理規定0風險自留業務部門：1、 項目需確定證照管理責任人，并建立證照管理臺帳；2、 證照管理責任人定期檢查證照情況，如有需年檢或續期的視情況提前1-2個月提醒相關人員辦理4、。3、 如引發政府查處，須及時將相關信息報公司處理。職能部門：1、 新項目前期證照由總辦負責辦理，在項目入住前2個月開始辦理，以確保在項目入住前完成；2、 公司證照管理責任人定期檢查各項目證照情況，如有需年檢或續期的視情況提前1-2個月提醒相關人員辦理。3、 營業執照年檢工作總辦統一安排在3月份進行。4、 如引發政府查處，須及時跟進事件進展，協助處理。第一季度第二季度第三季度第四季度5.員工違紀或不能勝任本崗位工作，而涉及勞動合同解除，但缺乏有效證明，可能引發勞資糾紛勞動合同法集團HR操作手冊、公司績效考核管理辦法、員工獎懲管理規定0風險減輕業務部門：1、 各部門明確崗位任職要求、職責及考核標5、準；2、 加強績效考核管理辦法員工獎懲管理規定的日常引導、培訓，并簽字確認，保存培訓記錄；3、 對于不能勝任崗位要求人員，予以培訓或調崗處理，如仍不能勝任報公司審批后，提前三十日以書面形式通知本人或額外支付一個月工資后解除勞動合同；4、 對于員工的考核結果及違紀行為及時溝通，并要求員工簽字確認；職能部門：1、 在新員工入職培訓時，進行績效考核管理辦法員工獎懲管理規定的培訓，并簽字確認，保存培訓記錄；2、 每年對部門經理組織勞動合同法及相關規定培訓；3、 所有員工被動離職需要副總經理事前審批，且與員工本人詳細告知解除原因并簽字確認；4、 公司與職員解除勞動合同前，相關信息告知職委會；5、 總辦重6、點審核部門提出的勞動合同解除申請所附相關資料，確保合法性。第一季度第二季度第三季度第四季度6.未及時簽署勞動合同（實習協議）或勞動合同內容簽署錯誤帶來的用工風險勞動法、勞動合同法勞動合同法實施辦法集團物業HR手冊、公司人事基礎操作規范0風險自留業務部門：1、 職員辦理入職手續時即簽署勞動合同、保密協議（實習協議）；2、 如職員崗位內容發生變更，需即時變更勞動合同內容，雙方簽字（章）確認；3、 各部門建立勞動合同臺帳，并在勞動合同簽署/變更5個工作日內錄入sap系統。職能部門：1、 職能部門職員辦理入職手續時即簽署勞動合同、保密協議；2、 職能部門如職員崗位內容發生變更，需即時變更勞動合同內容，7、雙方簽字（章）確認；3、 建立職能部門職員勞動合同臺帳，并在勞動合同簽署/變更5個工作日內錄入sap系統；4、 對勞動合同填寫內容進行規范、并培訓；5、 公司總辦定期組織勞動合同簽署情況檢查，將檢查結果納入日常考核。第一季度第二季度第三季度第四季度7.遲買、漏買社會及商業保險，員工發生工傷，導致員工權益遭受損害，同時公司需承擔相應責任，保險漏停導致公司權益遭受損失人事基礎操作規范勞動法、0風險自留業務部門1、 在員工入職當月即為員工上繳社會保險、意外險，并根據職員個人意愿上繳綜合醫療險；2、 各部門上報社保增/減信息，以每月15日為界限（配合政府部門社保申報時限），總辦于每月20日前，報社保中8、心，入職當月申報，之后入職次月申報；3、 建立保險臺帳，每月對保險上繳情況進行自查；4、 對于特殊工種崗位必須持證上崗，建立臺帳，并進行動態管理，保證證書的有效性，非持證上崗人員不得從事特殊崗位作業；5、 加強職業安全培訓，樹立職業安全意識；6、 加強共濟會的宣傳引導，在新員工入職時引導職員參加共濟會。職能部門：1、 總辦每月對各部門申報的社保月報表進行核對；2、 每月總辦核對各部門意外險上繳情況；3、 如職員在職期間發生意外，按工傷/意外險流程及時申報。第一季度第二季度第三季度第四季度8.個別人員工資發放不及時、計算錯誤、漏發，或誤發離職人員工資，引發員工投訴及勞動糾紛集團物業HR手冊、工資9、計算及發放相關操作指引0風險減輕業務部門：1、 項目人事專員對工資計算結果進行自查；2、 員工必須提供有本人姓名的銀行存折原件，人事專員驗證后復印存檔；3、 部門負責人對每月考勤結果進行審核。職能部門：1、 每月核查項目工資制作情況，所有人員考勤信息報總辦備案；2、 總辦每月核查工資發放情況，清查工資鎖定信息；3、 總辦每月監督、檢查各項目sap系統工資信息，并通報檢查結果。4、 每月審批各部門新增人員工資信息及工資調整信息。第一季度第二季度第三季度第四季度9.員工轉正日期已到，未辦理轉正審批手續，而公司與其解除勞動合同集團物業HR手冊、公司人事基礎操作規范0風險減輕業務部門：1、 項目人事專10、員在職員轉正日期到來前一個月，提示職員上級辦理轉正手續；2、 在職員轉正日期到來前兩周，項目人事專員發起轉正手續審批，并確保在轉正日期前一周完成終審；3、 密切關注試用期內員工的思想動態，對于違紀人員及不勝任工作人員及時溝通，并保留相關違紀及不勝任崗位工作的資料證明，并由員工本人簽字確認；4、 職員直屬上級做好轉正面談，對于在試用期擬解除勞動合同人員，部門經理與職員做好溝通，并由職員簽字確認，同時上報公司。職能部門：1、 所有新員工在轉正日期前完成入職培訓；2、 審核試用期內解除勞動合同人員的相關證明資料，確保合法性。第一季度第二季度第三季度第四季度10.員工加班未及時支付加班費或未及時安排倒11、休，加班時間過于頻繁，超過勞動法的規定，員工加班未經過部門經理審批而導致勞動糾紛勞動法加班規定規定0風險減輕業務部門1、 各部門嚴格執行加班管理規定；2、 新員工入職培訓時，培訓加班管理規定，職員簽字確認；3、 加強對加班管理規定的宣傳、引導、學習，并簽字確認，保存培訓記錄；4、 所有人員加班事前，必須經部門經理審批同意；5、 每季度各部門匯總、分析本部門加班情況，并做出合理調整。職能部門：1、 每季度核查各部門加班情況信息，針對加班加多的部門提出解決建議。第一季度第二季度第三季度第四季度11.電梯維保方在日常維護保養時，電梯廳門處沒有安放檢修圍擋，造成人員誤入開啟的廳門后墜落電梯井道引起重大12、傷害或死亡電梯維修保養作業安全規程、電梯管理規定0風險轉移（公眾責任險）1、 提高維保人員的安全防護意識，做到維修前標識到位并關閉檢修電梯的廳門；2、 遵守電梯維保作業安全規程，在不符合安全要求的情況下，杜絕野蠻施工，直至達到安全施工要求，方可進行維修保養；3、 維保單位要每季度組織一次對現場維保人員的安全教育培訓，提高維保人員的安全保護意識。第一季度第二季度第三季度第四季度12.水泵房跑水、進水造成水泵房被淹引起重大損失水泵房管理規定、設備房管理規定、設備設施維護檢查控制程序公共設施維護管理辦法0風險轉移（公眾責任險）1、 水泵房必須安裝水位控制器及水位報警裝置；2、 水泵房必須建立嚴格的巡13、視檢查制度，并按制度執行，有效的監督和管理機制；3、制定完整的設備設施臺帳，合理制定和安排設備設施的大中修檢修計劃，有計劃的更換易損、易老化的部件。第一季度第二季度第三季度第四季度13.化糞池沼起爆炸引發傷人事件公共設施維護管理辦法公共設施管理制度設備設施維護檢查控制程序0風險轉移（公眾責任險）1、 化糞池井蓋口密封，留有專用通氣孔；2、 對化糞池井蓋口進行防護處理（安裝防護網）；3、 每季度對設施進行一次換氣、檢查、維護，在化糞池周圍有效控制明火；4、化糞池清淘維保方加強對現場清淘工作人員的安全培訓，嚴禁工作期間抽煙。第一季度第二季度第三季度第四季度14.地下車庫突遇暴雨造成倒灌現象引起損失14、公共設施維護管理辦法公共設施管理制度設備設施維護檢查控制程序0風險轉移（公眾責任險）1、 制定完善有效的應急預案，并每年進行一次相關的防汛演習；2、 防汛設備維護保養責任到人；3、 每年在雨季前對車庫、樓宇排污泵進行一次維修保養并做好記錄；4、 在雨季應加強排污設備的巡視檢查，保障設備處于正常工作狀態；5、 在地下車庫出入口處，雨季前需準備足量的沙包。第一季度第二季度第三季度第四季度15.供暖管道軟連接部位迸裂造成操作人員灼傷1、供熱系統水質檢驗控制程序2、熱力、采暖、熱水系統啟動操作管理辦法3、水泵房管理規定0風險轉移（公眾責任險、工傷保險、人身意外險）1、 制定完整的設備設施臺帳，合理制定15、和安排設備設施的大中修檢修計劃，有計劃的更換易損、易老化的部件；2、 對已安裝的軟連接日常加強巡視檢查，是否存在偏心、應力過大的現象，并及時修正；3、橡膠軟連接保溫外部可采用鐵皮護套管保護。第一季度第二季度第三季度第四季度16.因大門出入口的安全員未按規定的流程進行控制，（如：車輛出入未記車牌號），在業主車輛丟失時，不能為業主提供證據，造成物業承擔責任物業管理服務協議安全員出入口管理制度0風險轉移（公眾責任險）1、對出入口安全員進行定崗定編，并集中進行崗位職責培訓每月一次，使其明確所屬崗位的工作職責和工作流程；凡進入園區的機動車輛嚴格落實一車一卡管理制度；2、結合因質量記錄填寫不規范而產生物業16、服務中心賠償業主車輛（財產）損失的案例，強化出入口崗安全員工作責任心和質量記錄填寫的標準；要求出入口崗安全員嚴格按照車輛駛入/駛出記錄表的要求對進入小區的車輛進行登記，對發放的機動車臨停智能卡進行核對無誤后方可放行；3、安全主管、班組長加強現場巡查和監督力度，利用反查（在地下停車場記錄車輛號碼，到出入口崗核查車輛入區的時間）的方式對出入口崗質量記錄的完好率和有效性進行核查，確保出入口崗安全員對進出園區的機動車輛的號碼登記率達到100%；4、園區出入口崗安全員每天檢查出入口車輛管理設施系統的完好情況，發現問題及時進行處理。第一季度第二季度第三季度第四季度17.客戶將鑰匙存放在租售中心期間,房屋內17、物品發生丟失或損壞租售中心鑰匙管理規定0風險減 輕1、 客戶在委托鑰匙管理時，簽署鑰匙委托書，其中約定“鑰匙委托期間戶內財物發生丟失損壞等，我方不承擔管理責任”；2、 建立“租售中心鑰匙管理臺帳”，并由專人負責保管；3、 所有人員在使用、借用鑰匙時嚴格填寫“鑰匙使用登記表”；4、 鑰匙保管在專門的鑰匙柜內，并做好標識。第一季度第二季度第三季度第四季度18.工地開放日階段因現場施工管理不當或因標識不清晰導致業主人身傷害與地產簽署的委托合同工地開放放日方案策劃（按當次活動方案執行）0風險自留1、 工地開放日活動前，進行詳細的策劃，確保現場參觀活動順暢；2、 對參觀的范圍進行劃分，區域隔離，清場施工18、人員，對相對封閉的區域進行安全隱患排查，危險區域進行隔離，并現場人員職守，擺放禁止入內等明顯的提示標識；3、 進行工地前，提示業主注意安全；4、 根據工地施工情況與地產溝通業主進行時是否佩戴安全帽。第一季度第二季度第三季度第四季度19.對于業主違規裝修，由于物業公司未盡到義務的，導致自家和鄰里經濟損失，或客戶投訴乃至發生法律糾紛裝修管理制度裝修管理協議住宅室內裝飾裝修管理辦法0風險轉移（公眾責任險）風險自留1、 嚴格執行裝修期間的安全管理方案和裝修人員巡查制度，并做好記錄及取證資料；2、 對安全員、裝修管理人員進行階段性培訓（新項目每月1次，老項目半年1次），提高風險管理意識；3、 在客戶辦理19、裝修手續時，須以各種形式提前告知業主相關注意事項；4、 發現客戶違規裝修時，視現場情況嚴重性，告知政府相關部門及業委會，以獲得相關支持；5、 發現客戶違規裝修或造成他人損失的，需要以書面形式告知業主和裝修公司；6、 及時處理現場所出現的問題；7、 處理協調鄰里關系，并做好客戶關系修補工作，避免事件升級。第一季度第二季度第三季度第四季度20.客戶信息處理不及時或瞞報，導致客戶投訴升級客戶信息管理制度客戶投訴管理制度購房合同附件業主臨時規約0風險自留1、 要求客服人員熟懂客戶投訴處理程序及客戶信息管理辦法，避免發生客戶信息丟失的情況；2、 對于瞞報或對客戶投訴不重視的員工，根據公司規定予以處理；320、 各服務中心須制定專人關注網絡投訴信息，按照公司標準及時回復意見；4、 對于易出現客戶群訴、重大投訴的問題點提前制定出統一口徑，做好與客戶的溝通，預防群訴的發生；5、 在客戶投訴過程中，保持與客戶溝通，確保信息對等；6、 如客戶問題在某一層面無法解決需及時通報部門經理處理，對于部門經理處理無效需報公司預警。第一季度第二季度第三季度第四季度21.業主質疑物業公司收取的相關費用（一層電梯費用、裝修管理費）物業管理條例物業服務收費明碼標價規定集團物業費測算指引風險減輕1、收費項目及相關費用測算必須由財務部審批備案，明確各項費用的構成；2、在地產銷售階段及服務中心前臺，公示內容收費項目及價格；3、制定物業相關費用測算的統一口徑。第一季度第二季度第三季度第四季度