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1、保利花園品質提升方案質量方針：堅持標準，持續改進、真誠服務客戶；環境方針：綠色環保、全員參與、創建和諧社區；前言： 隨著湖南保利物業發展進入到升級轉型重要階段，亟需一個優秀項目樹立起品質品牌建設的標桿，按照公司體系文件及各類法律法規，相應制度等標準，查漏補缺。在提升服務質量的同時，不斷完善現有硬件設施配套建設，做到各類標準符合北京市物業管理優秀項目、公司服務質量等級標準的要求，現制定公司物業服務品質提升方案，在內審自評中找出差距，在外核創優中創建保利物業服務品牌。強化管理意識，以ISO標準和相關要素為基點，貫穿公司體系的內部管理流程和作業標準，認真開展自糾自查工作，發現問題解決問題，強調體系的2、制度化、目標化、規范化管理。強化各項管理制度，將責任落實到人，將指標分解到人，通過完善各項服務標準及操作流程，保證員工服務水平一致性，做到職責明確，在制度執行過程中給員工植入“按章辦事、一絲不茍”的管理理念。一、 差距分析基礎管理：內容優秀項目標準物業服務等級一級標準現階段實況品質提升標準員工統一著裝，佩戴工作牌，文明禮貌，工作規范；熟悉項目基本情況。管理服裝人員統一著裝、佩戴標識、行為規范、服務主動、熱情員工服裝難以發放到位，新員工入職后無工作服現象普遍，工號牌佩戴隨意，服務主動性差各工種員工工作服發放到位，強制推行標識佩戴，行為規范、服務禮儀編訂入員工手冊并每月考核在主入口、客服中心公開23、4小時服務和投訴電話；有單獨的投訴回訪制度，投訴回訪記錄規范齊全。建立并落實便民維修服務承諾制，零修、急修及時率100%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內、其他報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄；有服務前臺電話號碼，但未做到24小時有人值班；維修類未按照要求實現執行，報修處理進度慢，回訪覆蓋率不全，返修率較高；設立24小時服務咨詢求助電話，與安防中心聯動；報修類嚴格按照體系文件要求執行，對報修、投訴類報事項回訪率達到100%，非質保報修返修率不高于1%；每年定期向住用戶發放物業服務工作征求意見單，并對意見及時整理和處理，4、對合理的建議及時整改，滿意率達90%以上。每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率80%以上；全年滿意率為65.91%，未嚴格執行客戶滿意度調查，調查數據類進行有效區分和分析，達不到初始目的將滿意達標率劃定為90%以上，納入季度績效考核；每月征集業主意見，并認真分析，改進服務質量房屋管理樓宇內樓梯、走道扶手、天花板、吊頂等無破損；共用部位門窗、燈具、開關等功能良好；衛生間、水房等管道完好。每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護；每日未進行針對性巡查，巡查記錄無修改體系文件，制定相應作業流程，確保各類基礎設施正常運轉小區主出入口設有總5、平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志平面示意圖無，各類指引標識空缺；按照公司VI標準設計各類相應標識標牌，規范管理公共設施設備維修養護共用配套設施及用房完好，干凈整潔、標識明顯，無隨意改變用途現象。制定設施設備維修養護計劃并實施。有操作規程與維保記錄，無安全隱患。設施設備標志齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常；設施設備責任落實到人空缺；上墻制度不完整；按照公司VI設計要求做好各類設施設備責任人標識標牌，6、將各類設備操作運行規范標準制度張貼到位電梯由專業維保公司進行維修保養，有年檢標識；日常維修、保養人員持證上崗，無安全事故；轎箱、井道和電梯機房干凈整潔，通風、照明良好；載人電梯24小時正常運行電梯內照明及運行經常損壞，緊急裝置未與安防聯動建立電梯事故緊急預案，每日采取試乘梯服務，確保電梯運作情況隨時掌控；緊急開通電梯內緊急裝置系統；供水設備運行正常，設施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴格的保障措施，按規定清洗水池，水質符合衛生標準；制訂停水及事故處理方案設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏好鼠害現象；設備房內各種安全防范措施空缺，相應的管理硬件設施不到位；二次供水無水質送檢；建立健全的7、設備房安全措施，確保各類設備正常運轉；水箱清洗按照每季度清洗一次，將水質送檢到相應部門制訂供電系統管理措施并嚴格執行，記錄完整；專變供電設備運行正常，配電室管理符合規定，路燈、樓道燈等公共照明設備完好。路燈、樓道燈完好率不低于95%現階段各類照明燈完好率較低，高配間內各類防范措施不到位，操作標準未上墻確保照明設施完好率95以上，發現損壞及時維護；配電間內各類安全防護措施到位，制度上墻公共秩序熟悉小區的環境，文明禮貌，認真負責；有交接班記錄和值班巡查記錄，有來訪登記制度。小區主出入口24小時站崗執勤崗亭人員坐崗服務，各類巡查及等級制度未落實到位，表單填寫不規范在上下班高峰期施行站崗服務，外來人員8、進出及物資管控嚴格按照 體系文件執行，各類記錄填寫能追溯源頭秩序維護人員實行24小時值班及巡查制度；對重點區域、重點部位每小時至少巡查一次；配有安全監控設施的，實施24小時監控；現階段白天巡查為每三小時一次，晚上巡查為二小時一次，監控未全部覆蓋到位；嚴格按照體系文件巡邏流程對重點部位、重點時間進行巡邏服務，安全監控設施不能覆蓋到位的應加強人防，全年安全事故不超過3起機動車停車場管理制度完善，管理責任明確，車輛停放有序，進出有登記。非機動車車輛管理制度完善，按規定位置停放，管理有序；未占道停車。對進出小區的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放；車輛隨意停放，占用私家車位現象時有發生，巡查力9、度薄弱；制定機動車停車場管理子都，有序引導各類車次的停放，加強日常巡視，確保無占用車位現象出現；對治安、消防、安全、自然災害等突發事件處置有應急預案。對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施；各類應急預案有流程規范，但相關記錄表格未啟用，日常演練學習無加強對緊急預案事件的處理培訓，多實戰演練，各類表單應規范填寫，隨時抽查，確保各類信息無誤環境衛生環衛設備設置合理，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站。合理設置果殼箱或者垃圾通，每日清運兩次；各單元外設置的垃圾箱規格較小，不適用日常生活垃圾裝運；建議對園區內垃圾做更換處理，滿足業主需求小區內道路10、等共用場地和綠化帶內無紙屑、煙頭等廢棄物和垃圾。房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓道扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。目前保潔外包，各類監管為按照體系外包服務流程操作，商業區垃圾及樓道衛生較差，流動性保潔一般加強對外包服務的檢查力度，規范各類操作標準并納入合同約定范疇；強化流動性保潔，對公共區域和重點部位進行重點維護，確保無明顯垃圾留存綠化養護綠化有專人養護管理，花草樹木長勢良好，修11、剪整齊美觀，無裸露黃土。有專業人員實施綠化養護管理；草坪生長良好，及時修剪和栽補，無雜草；三期公共綠化因違規裝修造成成片草坪壓壞，各類植被維護也未能較好的執行；綠化區域責任落實到人，加強日常維護監管，發現有違規行為及時制止，定期修理養護，確保植被美觀，生長良好；社區文化小區有計劃并經常性開展豐富多彩、健康向上的文化、體育、娛樂活動。建立小區精神文明宣傳欄，形成特色的小區文化。全年社區文化較少，開展后缺乏效果評估，未形成鮮明的小區特色文化；通過多種渠道開展各類社區活動，讓各個階層都能有效融合到活動中，形成鮮明的小區文化；人1、人員品質意識不夠，對各類制度的強制推行抵觸較強；2、日常工作缺乏有效的12、監管機制，管理空缺造成服務質量長期低劣；3、基礎業務熟悉度不高，人員綜合素質較低，專業技能薄弱，理解運行較難；4、主動服務意識較差，加上管理空缺，隨意性較大，不能很好的按照規章制度執行；1、加強管理層品質意識，嚴格按照公司各類規章制度執行，并提升主動發現問題的能力，總結分析的能力，在日常工作中追求完善細節，真誠服務的理念；2、管理者應較好的運用自身管理手段，對基層員工的工作現狀進行有效監管，讓管理手段多元化，并在日常工作中加強培訓力度，營造良好的學習氛圍；3、通過各類考核手段，提升員工對基礎業務的熟悉度；4、按照集團“親情和院”標準，優化服務手段，提升主動服務意識，以規范化、標準化的制度嚴格要13、求日常操作，樹立良好的品牌形象；物1、各類硬件設施配備不全（如安防弱電系統、道閘系統等）；2、物資供應不能有效保障，成本控制嚴密；3、激勵制度未能有效落實，人員創優爭先氛圍不強；1、針對小區現有的硬件設施設備，對不完善處應查漏補缺，特別是小區封閉性差，弱電系統不能涵括全面，加上人員所編更是不能有效保障小區安全性；2、各類日常損耗物資采購周期較長，不能很好的服務項目；服務中心內部的物資管理制度未形成，掌控度底，成本支出大；3、激勵機制應盡早健全并實行，讓員工工作有動力支持，獎優罰劣，營造良好的工作氛圍；二、創新管理 上階段是目前服務中心現有服務與各類標準服務之間存在的差距，在日常四大塊工作中還有14、許多細節問題亟需整改，只有通過不斷的修訂、不斷的完善現有服務才能初步架構出品質品牌建設雛形。品質推行任重道遠，需要各階層人員齊心協力，共同參與才能抓好服務質量，提升客戶滿意度。 保利花園在創新管理方面可以從以下幾塊逐步推進，在創新管理的同時要不斷完善各類服務細節，鞏固品質成果，強制推行各類服務流程。另外，強化績效考核工作，通過筆試和實操對員工基礎業務進行考評，有效激發人員爭先創優的積極性，保證各項物業管理工作有效推進?？头I務塊：問題梳理：1、人員分工不明確，各類事項的處理配合度不夠；2、三期房屋設計問題、裝修辦理、咨詢報修類業務繁多，人員工作量大；3、基礎業務知識培訓欠缺，服務流程掌控薄弱；15、4、監督管理空缺，激勵制度未推行；整改建議：從管理的角度上注重日常培訓，強化對服務作業標準及體系流程學習力度，制定周/月/季的培訓計劃；其次，管理者應加強監管機制，督促各類流程執行情況，并借助公司職能部室支持，內外共管，鞏固品質成果；從日常作業角度分析，合理分配/增配服務人員，讓各項工作責任落實到人；其次，建立起激勵機制，讓員工工作有動力支持，獎優罰劣，營造良好的工作氛圍；創新管理：1、工作創新：根據目前三期交樓返工問題較多的情況，建議每位客服管家攜手對應的工程人員進行責任區域劃分，采用“一幫一”的形式跟進各類報事事項；2、激勵創新：每月采取日?？己思皹I務基礎知識筆試考核的方式對月度工資進行評16、定，在連續三個月考評成績排前的評定出“優秀服務工作者”，工資等級將提升一檔，反之，對連續三個月考評成績最后的，工資等級將降低一檔或勸退處理；3、管理創新：每天施行晨會或晚會制度，對當天工作處理情況、重要事件的跟進情況，學習交流等進行全面展開，時間控制在半個小時內，讓員工充實自己的同時，提升服務質量；安防業務塊：問題梳理：1、安防隊伍素質參差不齊，人員主動服務意識差；2、硬件設施不全，開放式的整體環境加大了管理難度；3、管理風險薄弱，品質意識不高；整改建議：1、強調“安全管理，人人有責”的理驗，通過各種途徑強調習慣性淡化安全意識行為，將安全管理上升到思想意識形態上；2、強化執行和監督，各類管理人17、員應經常到服務現場走動，發現問題及時整改到位；3、從源頭遏制不安全隱患發生，把事前防范放在首要位置，責任落實到人；4、狠抓日常訓練，強化團隊整體力量；5、重點部位重點防范，求助地產及相關職能部門給予力量監督，從簡單的人防到人防技防相結合的程度；創新管理：1、“走動式”管理。管理者在日常巡查過程中隨時發現不足，立馬糾正；2、在崗培訓：針對基礎業務常態管理，管理者應將培訓重點放在現場工作崗位上，告知他們各類表單規范填寫，安全重點防范技巧等；3、針對安防人員紀律性較差的特點，可采取每小時實行“報崗制度”（特別是夜班），讓監控室隨時了解在崗人員工作情況；4、公開責任上墻人員，讓廣大業主監督基礎崗位人員18、工作狀況，并讓業主每月評定服務之星，給予相應的獎勵；工程業務塊：問題梳理：1、維修服務標準未能按照“親情和院”標準認真執行；2、各類表單的啟用、巡查、保養記錄填寫不規范；3、報事維修及時率較低；整改建議：1、嚴格按照集團總部要求，規范上門服務禮儀標準；2、按照體系文件要求及時啟用各類相關的表格，確保設施設備運行記錄完整；3、加強自身專業技能綜合能力，提高報修完成及時率；創新管理：1、對于各類設施設備間，應加強各類安全隱患排查，做好防鼠、防蟲害、防水防潮、防火等各類措施。各類管理工具及時配備到位；2、每季度/月對各類設施設備運行情況做好風險評估，及時制定各類維修養護計劃，確保設施設備正常運行；3、推行空調、油煙機清洗服務，并對各類高耗能設施進行控制；4、物料管理應注重以舊換新的方式落實到位，并合理控制各類易損耗物資成本；三、年度推行時間表（建議）時間1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月夯實基礎管理創新改善細節強化執行品質突破