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1、物業寫字樓員工培訓計劃方案培訓作為企業增強員工素質、提高競爭能力的有效活動，已成為企業人力資源管理最重要的模塊之一。通過培訓，有效的提高員工綜合能力，提升技能水平和管理服務水平，更好的激發員工對工作的熱情，調動員工對工作的積極性，增強員工對公司的凝聚力，從而打造一支品質優良、專業過硬的物業管理團隊，全面適應在市場競爭機制下對物業公司管理服務品質的要求，特制定本方案。一、培訓種類（一）崗前培訓1、新員工上崗之前必須進行一次崗前培訓，目的在于讓新員工了解最基本的工作要求。2、培訓的內容包括：員工手冊、應知應會、百問百答、崗位職責、崗位技能以及常用的崗位所使用的各類表格等。3、培訓時間要求不少于2個2、課時，授課老師由新員工的直接上級或人力資源管理人員擔任。 （二）入職引導1、傳承*文化，傳授崗位技能，設立入職引導人幫助新員工迅速適應新的工作崗位。 2、入職引導人既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師，可以減少新員工的離職率，也能提高工作績效。3、入職引導人由新員工的直接上級或指定人員擔任。4、新員工在入職引導期間內離職，行政人事部和項目需要對離職員工進行訪談，訪談結果將作為該員工引導人的績效評估要素之一。（三）入職培訓1、新員工在入職后要進行集中培訓，要解決一些共同的問題，要正式介紹工作性質和組織架構。2、要讓新員工了解公司的歷史、現狀和未來發展規劃,學習公司的各項規章制度和崗位職責。33、讓新員工知道公司的服務宗旨和理念，提倡什么、反對什么，幫助員工盡快完成角色轉變，快速融入到集體團隊中。4、入職培訓的時間為員工的試用期時間（可根據員工的表現提前結束），入職培訓結束后由新員工歸屬部門進行考核，考核通過后方可辦理新員工轉正手續。（四）強化培訓1、新員工轉正后有必要再進行集中專業訓練，進一步領會公司理念，提高工作技能，適應公司發展的需要。2、強化培訓可以使新員工的知識結構更加系統全面，加強員工對公司的認同感，不斷提高我們的服務品質。3、強化培訓由新員工歸屬部門負責組織實施，培訓的內容應包含公司各類規章制度的學習與應用，培訓的時間不少用2個課時。（五）在職培訓1、對在職員工進行的定4、向培訓，不同部門和崗位的培訓內容與側重點都有所不同。2、主要內容包括管理、工作、服務技巧，專業技能、專業知識、文化基礎、素養、體能等方面。3、除日常工作指導外，公司或項目負責組織實施每季度至少1次的在職培訓。二、培訓形式1、外部培訓：分為外部聘請和外部交流兩種（1）外部聘請：由公司行政人事部負責組織，外請有經驗的物業管理專業師資進行講解培訓，培訓內容以實際需求確定（注：公司內部無法解決的師資才考慮外部聘請，特聘師資的課酬按照市場行情及公司相關規定參照執行）。（2）外部交流：由公司行政人事部負責組織，根據企業發展的需求，參加外部物業培訓機構舉辦的相關物業知識講座，或者聯系參觀具有先進管理經驗的物5、業項目，現場參觀交流，取長補短。2、內部培訓：分為公司級、項目級和班組級的三級培訓（1）公司級為一級培訓：由公司行政人事部負責組織，主要有入職培訓、崗前培訓和在職培訓。（2）項目級為二級培訓：由項目責任人負責組織，主要有崗前培訓、入職培訓、強化培訓、在職培訓及項目晨會（晨會不宜過長，一般以15分鐘為宜）。（3）班組級為三級培訓：由部門責任人負責組織，主要有崗前培訓、入職引導、入職培訓、強化培訓和在職培訓。三、培訓方法1、案例研討法通過研討不單是為了解決問題，更是側重培養參訓人員對問題的分析判斷及解決能力。在對特定案例的分析、辯論中，參訓人員集思廣益，共享集體的經驗與意見，有助于他們將參訓的收益6、在未來實際崗位工作中思考與應用，引導產生“身臨其境”、“感同身受”的環境，使參訓人員能如同當事人一樣去思考和解決問題。2、操作示范法適用于維修技術、保潔員、綠化工較為機械性的工種（工程部門或者設備維護部門），由公司資深的技術、綠化、保潔人員擔任培訓講師，現場講授操作理論與技術規范，進行標準化的操作示范培訓。培訓講師現場指導，隨時糾正參訓人員操作中的錯誤表現，同時結合其他培訓方法與之交替進行，以增強培訓效果。3、講授法適用于向群體介紹或傳授某一個單一課題的內容，須提前準備教學資料，要求講師對課題有深刻的研究。要保留適當的時間進行培訓員與受訓人員之間的溝通互動，用問答形式獲取學員對講授內容的反饋。7、4、視聽法運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、電影放映機等視聽教學設備進行培訓。收集或購置視頻培訓教材或選擇實務操作規范程序、禮貌禮節行為規范和客戶服務等內容進行培訓。5、討論法適用于解決某些復雜的問題或用于以研究問題為主的培訓內容，通過討論使大家就某個主題進行溝通，謀求觀念看法的一致。采用討論法培訓，必須由一名或數名培訓的人員擔任討論會的主持人，對討論會的全過程實施策劃與控制。參加討論培訓可分為若干小組進行討論，主持人要善于激發員工踴躍發言，引導自由發揮想象力，增加群體培訓的參與性。要控制好討論會的氣氛，防止討論偏離主題，分階段對討論意見進行歸納小結，引導學員對討論結果達成比較統一的8、認識。要對討論主題進行分析準備，討論過程中，要求培訓講師具有良好的應變、臨場發揮與控制能力。6、現場個別培訓制訂工作任務表與工作細則，確定培訓目標，確定培訓人員，讓受訓人員作好準備。培訓人員以工作細則為基準，與受訓人員一起討論工作中應該做些什么，怎樣做，并按工作步驟與方法進行示范。受訓人員對工作熟悉后，開始獨立操作練習中，培訓人員在一旁作適當輔導與糾正。受訓人員可獨立工作后，培訓人員仍需繼續對受訓員進行一段時間的觀察，并提供明確的支持與反饋。7、職位扮演法適用于改善客戶服務關系的培訓，使受訓人員體驗所扮演角色的工作感受與行為，以發現及改進自己原先職位上的工作態度與行為表現。職位扮演法培訓時，扮9、演角色的受訓人員數量不宜過多，其它受訓人員則要求在一邊仔細觀察，以達到培訓的效果。四、培訓內容(詳見附件)五、效果評估（一）每次培訓完畢后，所有參訓人員應填寫培訓效果評估表。1、對每次培訓的質量、效果進行現場評估；2、對培訓內容、講師授課的思路清晰、語言表達能力及課堂組織、課堂氣氛的情況進行綜合評估；3、把自己對本次培訓內容的理解及對工作的幫助程度，以及與自己期望達到的效果進行評估。（二）培訓完畢后，所有參訓人員應結合本職崗位，提出自己對培訓的建議和想法，以及后期需要改進的地方。六、培訓考核1、參訓人員的培訓考核：（1）試卷考核法，以現場培訓的內容出具相應的試卷進行答題，測試參訓人員實際掌握的10、程度。（2）詢問抽查法，現場就培訓內容進行隨機詢問抽查的方法對參訓人員實際掌握的程度進行測試。（3）現場操作法，主要針對實操型的培訓進行培訓后的現場操作考核。針對考核不合格的參訓人員，每次負責培訓的部門將不合格參訓人員名單與事由報項目，項目有權限將其與當月的績效掛鉤，進行績效評定。2、執行部門或項目的培訓考核：公司行政人事部不定期對項目培訓落實情況進行考核，發現未落實的部門，將對部門負責人或項目負責人進行績效考核評定。附件：1、2016年下半年內部培訓計劃安排表2、各項目一線員工全年培訓計劃安排表42016年下半年內部培訓計劃安排表培訓時間培訓內容受訓對象培訓目的培訓方式組織部門培訓地點培訓講11、師備注9月份物業管理服務標準副主管及以上人員了解掌握一、二、三級物業服務標準的基本要求集中授課行政人事部單體樓強電圖紙的識別各項目電工人員提高工程人員對單體樓內強電圖紙識別的掌握集中授課行政人事部服務標準化管理副主管及以上人員了解熟悉物業服務標準化管理的基本原理、方法與策略集中授課行政人事部企業凝聚力培訓副主管及以上人員掌握企業團隊凝聚力的集中授課行政人事部10月份物業服務意識提升副主管及以上人員提升管理人員的物業服務意識集中授課行政人事部客戶日常接待及巡樓標準、流程各項目樓管員使客服人員掌握客戶日常接待及日常巡樓標準和流程集中授課行政人事部項目日常管理要點1副主管及以上人員了解掌握物業管理中12、的實際操作事項集中授課行政人事部11月份投訴的接待與處理標準及流程各項目樓管員熟悉了解日常工作中的業主投訴的接待及處理集中授課行政人事部住宅小區的消防系統功能培訓各項目技工人員工程技術人員了解掌握樓宇內消防系統功能及日常維護保養集中授課行政人事部項目日常管理標準化實務副主管及以上人員了解掌握項目日常管理如何開展標準化服務集中授課行政人事部執行力培訓副主管及以上人員管理人員在執行力度上得到提升集中授課行政人事部12月份項目日常管理要點2副主管及以上人員了解掌握物業管理中的實際操作事項集中授課行政人事部居住類物業經營管理副主管及以上人員了解掌握住宅、公寓、酒店、會所的物業經營要點集中授課行政人事部13、日常物業管理的風險應對及緊急事件的處理副主管及以上人員了解熟悉物業管理中的風險處理及日常緊急事件的處理集中授課行政人事部說明1、 以上所有每月培訓內容的培訓具體時間以行政人事部下發的通知為準。2、 請以上講師每月提前一周時間做好相關培訓內容的課件。各項目一線員工全年培訓計劃安排表項目分類培訓內容受訓對象目 的培訓方式組織部門培訓頻次規章制度培訓規章 、制度禮儀禮節知識宣貫全體人員提升員工服務品質集中授課行政人事部每季度至少1次公司規章制度全體人員使員工熟悉公司各項規章制度集中授課行政人事部每季度至少1次物業相關法規條例培訓管理人員使員工熟悉相關內容集中授課行政人事部每季度至少1次外出參觀交流或14、外部講座培訓管理人員熟悉掌握物業服務品質提升能力參觀、學習行政人事部視具體情況而定技能培訓客戶服務入住的各類服務管理培訓（含客戶接待服務、接報修管理、裝修管理、日常巡檢管理、鑰匙管理、空置房管理、物業收費管理、客戶違規事件處理、投訴的接待處理和回訪管理流程等）客服人員針對客戶入住前后的各類服務管理的熟悉與掌握集中授課各項目每季度至少2次物業管理制度與政策客服人員增強對制度和政策熟悉與掌握集中授課各項目每季度至少2次員工手冊（含考勤制度、勞動紀律、職業禮儀、行為準則、獎勵和處分等內容）客服人員了解員工手冊的內容集中授課各項目每月1次消防 、安防隊列培訓、體能訓練、交通指揮手勢安協人員提升安全人員15、服務技能集中授課各項目每月至少1次滅火器攜帶及使用方法、消防栓的使用及水帶連接、人員疏散及自我保護方法、小區消防設施及設備的分布情況安協人員掌握消防知識和技能集中授課現場模擬各項目每月1次突發事件處置方法（火災、交通事故、入室盜竊、鄰里糾紛、醉酒鬧事、電梯險情應急處理等）協管人員提高對突發事件的處理能力集中授課現場模擬各項目每月1次協管手冊（含崗位職責、管理制度、服務與執勤標準及禮貌服務用語等）協管人員掌握作業標準要求集中授課各項目每月1次安全管理案例分析協管人員加強安全管理集中授課各項目每季度1次技術維修設備設施管理培訓（電梯、給排水、供配電、電梯、公共照明、安防系統）工程人員提升工程人員對16、設備的管理能力集中授課現場操作各項目每季度至少1次應急處理方案培訓（如：電梯困人、突發性停水停電等）工程人員提高對突發事件的處理能力現場模擬演練各項目每季度至少1次維修作業安全操作注意事項工程人員提高工程人員作業安全意識集中授課各項目每季度至少1次技工手冊（含員工守則、崗位職責、技工服務作業標準、禮貌服務用語等）工程人員使工作人員掌握作業要求集中授課各項目每月1次綠化日常綠化工作操作技能綠化工提升綠化人員的服務技能集中授課現場操作市場經營部每季度至少1次保潔保潔手冊（含員工守則、崗位職責、保潔服務及服務質量檢查、禮貌服務用語）保潔員提升保潔人員的服務技能集中授課現場操作各項目每月至少1次20117、6-2017年外部培訓計劃安排表培訓時間培訓內容受訓對象培訓目的培訓課時組織部門培訓地點培訓費用備注2016年度9月經濟學基礎知識與應用主管及以上人員2個課時行政人事部公司會議室X元10月管理學基礎知識與應用主管及以上人員2個課時行政人事部公司會議室X元11月2個課時行政人事部鎂輝負一層會議室X元2017年度1月2個課時行政人事部X元2月2個課時行政人事部X元3月2個課時行政人事部X元4月2個課時行政人事部X元5月2個課時行政人事部X元6月2個課時行政人事部X元7月2個課時行政人事部X元8月2個課時行政人事部X元9月2個課時行政人事部X元10月2個課時行政人事部X元11月2個課時行政人事部X元18、合計費用說明1、 以上所有每月培訓內容的培訓具體時間以行政人事部下發的通知為準。2、總經理審批： 財務審核： 行政編制： 2016年下半年內部培訓計劃安排表培訓時間培訓內容受訓對象培訓目的培訓方式組織部門培訓地點培訓講師備注9月份物業管理服務標準副主管及以上人員了解掌握一、二、三級物業服務標準的基本要求集中授課行政人事部服務標準化管理副主管及以上人員了解熟悉物業服務標準化管理的基本原理、方法與策略集中授課行政人事部企業凝聚力培訓副主管及以上人員掌握企業團隊凝聚力的集中授課行政人事部10月份物業服務意識提升副主管及以上人員提升管理人員的物業服務意識集中授課行政人事部項目日常管理要點副主管及以上人員了解掌握物業管理中的實際操作事項集中授課行政人事部11月份項目日常管理標準化實務副主管及以上人員了解掌握項目日常管理如何開展標準化服務集中授課行政人事部執行力培訓副主管及以上人員管理人員在執行力度上得到提升集中授課行政人事部12月份居住類物業經營管理副主管及以上人員了解掌握住宅、公寓、酒店、會所的物業經營要點集中授課行政人事部投訴的接待與處理標準及流程各項目樓管員使客服人員掌握客戶日常接待及日常巡樓標準和流程集中授課行政人事部說明1、 以上所有每月培訓內容的培訓具體時間以行政人事部下發的通知為準。2、請以上講師每月提前一周時間做好相關培訓內容的課件。