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1、招商的知識培訓一、招商人員必備的職業素養（一）、如何做一名成功的招商員作為一名招商員，在你的招商中，你需要動用你可以使用的一切，千方百計地把自己與商鋪推銷出去。發揮你自己的優勢，克服顧客的顧慮，成功把你自己與你的服務展示出來。你要想到，別人代替不了你。你是世界上最成功的招商顧問，你的信心、勇氣、想象力、持之以恒的耐心是你的成功之源。除此之外你還需要一些心理素質：誠意，誠意是招商工作的最高美德。心存誠意，表現于外的是自然而然的語氣，容易使客戶了解你話語中的真實性。假如沒有誠意，那么你為了招商所發表的美妙言辭，很容易讓人覺得你在裝腔作勢，失去真實感。花言巧語或許第一次行得通，但是第二次起，對方會對2、你投一懷疑的目光。勇氣，雖然有些客戶自以為是，經常認為自己擁有正確的信念，因而持有與你一辯的態度。當然客戶的這種態度不適當，但他們還是衷心希望能與富有堅定信念及充滿勇氣的人為伍。客戶的心理很微妙，如果你自己產生“不能成交”這種念頭，它就會由于心理感應而傳達給客戶，使他說：“改天再說吧！”予以拒絕。你需要的招商知識，對于自己的工作、商品、招商須具備充分的認識。你或許對商品的了解程度未及半數，當客戶問你時，這個不知，那個不曉，從而使客戶對你喪失信心，他怎么能入住市場呢？你在招商時，需要有克服客戶異議的能力，在你的招商態度、服務、價錢、付款條件中，無論那一方面的說服都是促進你成功的因素。如果你學會了3、當客戶在不太愿意進住時，卻能針對客戶的不同心里，說服對方，那毫無疑問你已經是個夠格的招商顧問了。（二）招商人員應備的基本技能1、洞察能力 由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經驗等方面存在這不同的差異，因而對一個事物就可能產生不同的看法，仁者見仁，智者見智。又由于各人所處的地位、擔負的工作及生活習慣不同，從不同的角度去觀察問題時，也會得出不同的結論。要提高洞察能力，必須從提高觀察的質量入手。知識、方式、目的是影響招商人員觀察質量的主要因素。知識是觀察客戶、理解客戶的基礎，招商人員所具有的知識越豐富、越精深，那么對客戶的觀察也就越深入、越周全。 2、社交能力在社交場合，常常可以看到一些4、人一旦與他人像是，便能很快找到彼有共同興趣的話題，很善于與交往對象打交道，雙方通過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關系也可以進一步改善。為此，在招商過程中，應做好以下幾點：1）待人熱情誠懇，行為自然大方。既有逐漸，又不剛愎自用。2）能設身處地地站在客戶的立場上考慮問題，體諒客戶的難處。3）有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜地處理問題。3、應變能力在日常工作中，招商人員所接觸的客戶很復雜，很廣泛，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化知識、思想理念、社會閱歷、生活習慣和交往禮節。在招商過程中，招商人員首先要認真觀察對手的特點，了解社會各階層的知識水準和涵養，以適應5、不同客戶的具體要求。（三）成功招商顧問的幾個特點1. 必須工作認真和勤奮這個行業，要求招商顧問非常勤奮。貪圖安逸和自由自在的人，決不適合。因為招商人員的娛樂，只是工作罷了，并非像一般人的享受。2. 要自律招商人員中的成功人士，懂得自律，他們擅飲而不貪杯。在各種應酬中尋找客源，尋找商機。3. 要有上進心 招商顧問一定要有目標，有了目標以后，又要付出汗水去爭取成果。4. 要有自信心 對自己的才能，應充滿希望和自信心。心理狀態要平衡，切勿因挫折而半途而廢。對于任何機會，都要爭取而不放棄！5. 要有斗志斗志是內在的。只有自己在現實中不斷磨練，才會有斗志！有了斗志之后，工作邊自然積極和勤勉了。斗志在艱苦6、中才會激勵出來。（四）、招商人員應有的職業道德招商人員是企業的尖兵，在市場競爭尖銳化的今天，誰能夠領先掌握客戶，誰就能夠為自己的企業奠定成功的基礎。因此，每一位招商人員都想贏得定單，但是非正規程序成交對企業百害而無一益，這里便說到職業道德了。1、不應為業績而不擇手段2、不應個人利益而不擇手段 3、制定招商人員信條（五）、對招商新手有用的幾個觀念1、向內行請教。2、招商時勤奮是你的靈魂。3、如果你能對客戶了解，那你付出的努力就有回報。4、真正接受的客戶只有20%。5、永無機會改變自己的第一印象。6、成功的業務80%來自建立感情，20%來自市場吸引力。7、招商從客戶拒絕開始。8、100%的客戶都會7、說你招商的價格高。9、只要決心成功，就會戰勝失敗。（六）、全面掌握公司的情況對于客戶來講，招商人員就是發展商。但事實上，招商人員只是代表發展商而已。招商人員并不是決定發展商的政策，只能執行發展商的政策。既然招商人員代表著發展商，他就有責任去熟悉所服務的發展商以及發展商的政策。這些有著發展商的只是，對招商會有好多好處。能夠巧妙回答有關發展商公司的情況問題的招商人員，通常都會給客戶留下深刻而良好的印象。當你的招商環境和競爭者的招商環境非常近似時，項目的形象常常是影響客戶入住的關鍵因素。如果對項目的情況未有足夠的了解，事情可能會變得很糟。假如在接受客戶的定金之后，才發現公司沒有足夠的技術，無法滿足客8、戶的需求，不僅招商人員個人會受到抱怨，而且公司的形象也會受到影響。（七）、做出自己的特色1、專業化2、顧問化3、人性化二、招商人員的自我形象設計人的第一印象是最不容易磨滅的。沒有自信的人總是讓人覺得縮手縮腳。有些人能很容易博得別人的好感，就因為外表給人留下了好的印象。（一）、什么樣的招商人員不受歡迎1. 死板、性格不開朗2. 說話小聲小氣、口齒模糊不清3. 過于拘謹4. 輕率5. 老奸巨猾6. 皺眉頭7. 傲慢8. 見面熟9. 言語不得體（二）、從里到外都要講究1. 在跟客戶交談的時候，你必須盯著對方看，尋找對方的反應，哪怕是一瞬間的反應2. 必須記住一點，你自己的穿著打扮要同招商的工作相協調9、3. 要注意你的聲音，你的招商內容的介紹，你的魅力，皆始于聲音4. 要設身處地地為客戶著想，客戶想要什么，除此之外，還有什么要求5. 在招商過程中，最不容易做到的是忘掉自己6. 針對客戶的不同情況適時調整角色7. 決不能憑穿戴去低估任何一位顧客（三）、贏得他人信賴的小招術1. 放慢說話的速度，給人留下誠實的好印象2. 打電話給別人時，先問一句：“你現在有空嗎？”3. 提前10分鐘到達約會的地方4. 直截了當承認過錯，可以表現自己的坦誠5. 復述對方的問題足以表現自己對這件事情的認真態度6. 滿足對方不經意間流露出的愿望7. 從容不迫地道別8. 傾聽失意者說話，可以獲得對方的信任感9. 對不在場10、的第三者表示關心，可以加強對方對我們的印象（四）、一名招商顧問形象標準的參與： 員工形象標準規范：公司屬于技術服務型企業，整潔的儀容對公司、客戶均極為重要，因此在上班時必須梳戴整齊，展現專業的服務儀容，公司要求所有員工儀容儀表達致如下工作準則：（一）、男同事穿著黑色光亮皮鞋；女同事穿著黑色光亮皮鞋或黑色皮涼鞋；（二）、男同事穿深色襪；女同事傳你肉色細紋絲襪；（三）、男同事不可蓄須；女同事上班需化淡妝，涂紅色口紅；（四）、男同事前發不過耳，后發不越領；女同事頭發應當梳理整齊，不得遮面，觸及衣領的頭發，必須綁緊在后面并固定在發套內。（五）、男同事不可染發，女同事只可染微淡棕色偏黑頭發，嚴禁染其他、11、它顏色；（六）、工作時間內，不可穿戴任何首飾，只可佩戴手表、戒指，戴耳環不可多于一付。手指指甲應修剪整齊，指甲長度不長于2MM；（七）、制服燙服整齊，無明顯折痕、爆線、缺衣扣、工作牌等；（八）、個人形象必須符合職業標準；（九）、達至行政部或項目經理對未列入的其它儀容儀表要求；（十）、所有員工儀容儀表須達至要求方可上崗。三、如何開發客戶資源（一）、將客戶編成一個網絡 趕快建立自己的客戶網絡，并通過這一網絡，去迅速展開業務。如何建立一張良好的客戶網絡：1、將客戶組織化可利用早上10點前、或中午午休等一些時間，通過網絡、電信黃頁等公眾渠道將所有目標客戶的登記電話集體組織起來，然后主動致電，詢問對方負12、責業務發展的部門的辦公電話（咨詢時首先不要索要對方負責人的手機號碼，因一般企業前臺是不會提供負責人號碼的），然后再致電該單位負責業務發展的部門辦公電話，借此機會可以“順藤摸瓜”約到對方經辦人和介紹接洽目的以及互換電話，并于日后繼續保持與客戶聯絡感情。2、與客戶成為知心朋友如果我們與客戶成為了知心朋友，那么他將會對你無所顧忌地高談闊論。他可能會和你一起談他的朋友，他的客戶，甚至于讓你去找他們或者幫你電話預約，這樣你將又有新的客戶出現。3、客戶網要經常更新血液客戶網是經常變化，所以必須不斷更新，使這一網絡始終保持一定的張力，這就需要我們做出合理的取舍。（二）、開發客戶方法一：地毯式訪問地毯式訪問法13、。這種尋找客戶方法的理論根據是“平均法則”。其作業原理是，如果訪問徹底的，那么總會找出一些準客戶，其中肯定會有一定的比例會達成交易。換句話說，招商人員所要尋找的客戶是平均分布在某一地區或所有的人當中。因此，招商人員在不太熟悉招商對象的情況下，可以直接訪問某一特定地區或某一特定職業的所有個人和組織，從中尋找自己的客戶。1、地毯式訪問法的特點（1）、可以借機進行市場調查，能夠比較客觀和全面地了解客戶需求情況。（2）、可以擴大招商市場的影響，使客戶形成共同的市場影響（3）、可以積累招商工作經驗，尤其是以新人招商人員來說，這是必經之路（4）、如果招商人員事先做了必要的選擇和準備，招商技巧得法，則可以收14、到意想不到的新收獲，爭取更多的新客戶2、地毯式訪問的缺點（1）、最大缺點就是在于它的相對盲目性（2）、在許多情況下，人們大多不歡迎不速之客（3）、由于招商工作和“地毯式訪問”本身的有機聯系和相互影響。如果招商工作一旦失誤，就會影響整個招商計劃。（三）、開發客戶方法二：連鎖介紹連鎖介紹法，就是招商人員請求現有客戶介紹未來可能的準客戶方法。這種方法要求招商人員設法從每一次招商談話中弄到其他更多客戶名單，為下一次招商訪問做好準備。1、連鎖介紹法的優點（1）、可以避免招商人員主觀判斷的盲目性（2）、可以贏得被介紹顧客的信任（3）、成功率一般都比較高2、連鎖介紹法的缺點（1）、事先難以制定完整的推銷訪問15、計劃（2）、推銷員常常處于被動地位（四）、開發客戶方法三：中心開花中心開花法，也叫“有力人士利用法”，就是招商人員在某一特定的招商范圍里發展一些具有影響力的中心人物，并在他們的協助下把該范圍里的個人或組織都變成招商人員的準客戶。1、中心開花法的優點（1）、雖然不需要招商員反復向中心人物周圍的每一位客戶做招商說服工作，卻需要招商人員反復向中心人物做工作（2）、有時難以確定誰是真正中心人物，有可能弄巧成拙，造成不利后果（五）、開發區客戶方法四：個人觀察個人觀察法，就是招商人員根據自己對周圍生活環境的直接觀察和判斷，尋找潛在的客戶。這是一種古老而基本的方法。1、個人觀察法的優點（1）、可以使招商人員16、直接面對現實，面對市場，排除中間性干擾（2）、可以使招商人員擴大視野，跳出原有招商區，發現新客戶，創造新的招商業績（3）、可以幫助招商人員培養洞察能力，積累招商經驗，提高招商能力（4）、個人觀察法是其他各種方法的基礎，招商員在使用任何其他方法尋找客戶時，都離不開個人觀察2、個人觀察法的缺點（1）、將受到招商人員個人見聞的局限（2）、由于事先完全不了解客戶對象，往往容易陷入空洞的可能性里，失敗率比較高（六）、開發客戶方法五：廣告開拓所謂廣告開拓法，是指招商人員利用各種廣告媒介尋找客戶的辦法。1、廣告開拓法有點（1）、可以借助各種現代化手段大規模地傳播招商信息（2）、不僅可以尋找客戶，而且可以說服17、客戶進駐（3）、不僅使招商人員從陳舊的落后招商方式中解放出來，而且可以節省招商費用，降低單位招商成本2、廣告開拓法的局限性（1）、最大的缺點是招商對象的選擇性不容易掌握（2）、有些招商不宜于使用廣告開拓法尋找客戶（3）、根據國家有關廣告法規，有些招商項目不準做廣告（4）、在大多數情況下，利用廣告開拓法尋找商戶，難以測定實際效果（七）、與客戶套近乎的七種方法1、喚起客戶注意2、介紹接近法3、優勢接近法4、饋贈接近法5、利益接近法6、好奇接近法7、展示接近法四、如何進行成功的面談（一）、全面了解招商知識招商人員到客戶那里拜訪之前必須把本人所負責招商的有關知識一字不漏地裝在腦子里，這是身為招商人員的18、必備條件。對自己所負責招商有關知識掌握得越多，工作起來就越有信心，在招商談判中也越有主控權。 （二）、面談的五個方法 1、開門見山法 2、閑話家常法 3、條件交換法 4、溫酒勸飲法 5、緘默等待法 （三）、應避免的十七種洽談 （1）、碰到客戶就沉不住氣，一副急于出售的樣子，這最要不得 （2）、對方一問底價，就以為即將成交，甚至主動給予折扣，降價后，還征詢對方是否滿意，實在是笨到極點 （3）、以低姿態打電話給客戶，問對方，下次什么時候可以再來，這是不戰先屈已之兵，亂之始也 （4）、客戶口說“不錯”，就以為即將成交，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也 （5）、沒詳加明察細考，就認定對方必然會進駐，真19、是一廂情愿！這種自以為是、自我陶醉的心態，是基層業務員最常犯的錯誤 （6）、客戶問什么才答什么 （7）、客戶一來，就請他寫個問卷調查，最容易讓人產生戒心，徒增招商、談判和議價和困擾。問卷調查應該在招商中心完成對客戶的項目介紹后，在客戶進入工地看鋪前，以看鋪需要進行“進場登記”的方式索取客戶所有資料 （8）、拼命解說招商重點，缺失反倒避而不談 （9）、因客戶未提高商品弱點而沾沾自喜 （10）、切忌對客戶的看法相應不理，甚至一概否決 （11）、切勿有“先入為主”的成見 （12）、漫無目標，毫無重點地挨家挨戶拜訪，最事倍功半 （13）、招商人員自己都不了解的招商內容，客戶肯定不會進駐 （14）、向客20、戶表明已付的定金可以退還（定金不退，“定金”法律性質不同于“訂金”，切記） （15）、拜托客戶先付“一點點”的定金，會讓客戶產生戒心，甚至還以為你在騙他呢！ （16）、簽約時間與過程應求速戰速決，以免夜長夢多，日久生變 （17）、未獲得明確答復，就給客戶未經確定的答案五、卓有成效的說服術 說服即通過講理，使對方理解信服。說服是一種十分重要的語言藝術。只有說服了對方，才能進行信息溝通，才能達到招商的目的。說服實際上包括以理服人、以情感人、以利誘人、察顏觀色這四個方面。 （一）、客戶為什么拒絕你 1、從拒絕的真實性區分 只有明確客戶提出的異議，才能對癥下藥。切記不要對每個異議都去處理，要提高判斷問21、題的能力，看看對方的異議是否解切。 2、從拒絕的形式上區分（1）、經濟能力不足（2）、不需要（3）、托辭拒絕 （4）、因反感而拒絕（5）、因不安而拒絕（6）、因誤解而拒絕3、從拒絕的性質上區分（1）、自然防范（2）、緩兵之計（3）、所謂經驗（4）、自身差勁六、機制靈活的談判策略（一）、如何駕馭談判的過程1、明確達到目標需要解決多少問題 為了很好地駕馭談判的過程，主談必須明確達到目標需要解決的問題有哪些。主談應有責任將所有的大小問題列入腦海中，做到心中有數。這是成功展開洽談工作的基本要求。2、抓住分歧的實質 因為人的文化修養和個性品格各不相同，故在談判中，對于一個問題的回答往往會有多種策略和技巧22、，有時會讓人難以理解，甚至出現離題太遠的現象。這就需要招商人員能夠抓住分歧的實質，把握住洽談發展的方向。3、不斷小結談判成果招商人員及時小結談判成果是提高談判效率的重要手段。無論談判千變萬化，所涉及之處應有一定的目的。4、掌握談判的節奏談判的節奏主要反映在時間的長短和問題安排的松緊程度兩個方面。談判展開后，雙方條件已經亮出，何時爭，何時止，爭什么，讓什么都有個節奏問題。洽談時態度強硬與否，談判時間安排的緊或松也是節奏問題。實踐證明，招商人員把整個談判節奏安排得好與差會直接影響談判的效果。（二）、談判中應遵守的基本原則1、只有在非談不可時才談判2、除非已有充分準備，否則不要和對方討論任何問題。在23、談判之前，應做完你的調查、準備工作。3、談判成功的基本條件是互利互惠，故在提出高要求時也應有退讓。4、保守自己的秘密，不要太早泄露自己的全部實力5、不可強求和戀戰6、向對方施加壓力要有分寸7、“以戰取勝”的談判策略只在特定條件下使用8、要打破僵局，可變換交易形式9、確立談判截止時間，有利于集中精力完成任務10、不與做不了主的對手多做糾纏（三）、十三種成功的談判技巧1、給對方于信任2、高價低成3、得到一個有威望的朋友4、表明立場5、推諉責任6、漁翁得利7、各個擊破8、拖延時間9、保持冷漠10、蓄意待發11、互相讓步12、投石問路13、出其不意七、左右逢源的成交高招（一）、十一種暗示成交的謀略（124、）、招商人員從正面進攻，重復簽合同的要求（2）、要結束談判時，話不要太多，多聽對方意見（3）、假如對方不同意簽訂合同，要詢問他原因所在（4）、要一再向對方保證，現在進駐對他是最有利的，告訴他一些好的理由（5）、大膽地假設一切問題都已經解決了（6）、和對方商議細節問題（7）、采取一種結束的實際行動（8）、告訴對方，如果不快點簽訂合同，可能會因此而發生利益損失（9）、提供某項特殊的優待作為趕快簽訂合同的交換條件（10）、給客戶將一個實例，暗示有人錯過了機會而造成了利益損失，讓對方充分了解現在是交易的最好時機（11）、除非對方多次告訴你不愿意現在就簽約的意思，否則不要輕易放棄努力（二）、如何把握簽單25、時機1、 把握時機2、 協助客戶決策3、 快速簽單4、 適當優惠（三）、一定要收取定金招商人員要讓客戶明白，只有預付定金公司才能為客戶保留鋪位。當然，客戶“不見貨”就付款，一定很不情愿，甚至痛心，可是他既然明白了交定金的道理，也就不得已了。這樣越不情愿繳納定金，也就越珍惜這筆定金，從而招商人員收取定金也就牽動了客戶的惜錢之情，所以收取定金是促使客戶下定決心而且不改悔的最佳方法。八、優秀員工的十個習慣員工能夠養成以下十個習慣，這個員工一定是優秀的員工。如果整個企業的員工都能夠形成這些習慣，這個企業就一定成為優秀企業。1、必須知道企業的目標，宗旨和自己的工作范圍2、盡量熟記并使用客人的姓氏稱呼客人26、，預見并滿足客人的需求，熱情親切地迎送客人。3、不得使用客用設施設備，任何時間，地點，行動都應以客人為先。4、保證對你3米以內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。5、為滿足顧客的需求,充分動用企業給你的權力。6、不斷認識企業存在的缺點，并提出建議，使企業的服務質量更加完美。7、積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對企業作消極的評論。8、把每次客人投訴，保證視作改善服務的機會，傾聽并用最快的行動解決客人的投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。9、制服要干凈整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。10、有較強的節約意識，愛護企業財產，發現設備破損必須立即報，及時修。