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1、燕賽奧特萊斯開(kāi)業(yè)應(yīng)急預(yù)案一、 文藝演出現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)問(wèn)題舞臺(tái)演出突發(fā)事件處理預(yù)案（一）電源超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)導(dǎo)致停電預(yù)防辦法：分成多個(gè)電路鋪線區(qū)域，在每個(gè)區(qū)域設(shè)置總電源，將總電源量分?jǐn)傊霖?fù)荷內(nèi)。處理辦法：電路鋪線區(qū)域安排多名電工進(jìn)行緊急處理，同時(shí)防止他人進(jìn)入電路區(qū)。備注：在現(xiàn)場(chǎng)布置之前將各區(qū)域總電源準(zhǔn)備好，廣告公司工程組提供電源量大小，組委會(huì)進(jìn) 行線路檢查，確保線路無(wú)誤。（二）音響故障：A類(lèi)：?jiǎn)翁滓繇懗霈F(xiàn)線路故障預(yù)防辦法：備用1套臨時(shí)處理音響，2套音響電源線路分開(kāi)，以便現(xiàn)場(chǎng)緊急調(diào)配。備注：音控師在活動(dòng)前一天下午進(jìn)場(chǎng)將音響及各配件調(diào)試到最佳狀態(tài)。B類(lèi)：麥克風(fēng)故障預(yù)防辦法：增加麥克風(fēng)的傳音端口，在一個(gè)端口出現(xiàn)問(wèn)2、題的情況下不影響麥克風(fēng)發(fā)生效果。（有線無(wú)線均可）處理辦法：馬上調(diào)換麥克風(fēng)，音控師在故障期間播放混響，避免現(xiàn)場(chǎng)不出現(xiàn)冷場(chǎng)情況。C類(lèi)：各喜慶慶典曲帶出現(xiàn)卡帶現(xiàn)象預(yù)防辦法：備用多套喜慶曲帶，同時(shí)VCD采用三碟連放的方式播放。處理辦法：出現(xiàn)曲帶問(wèn)題時(shí)馬上換頻。備注：提前調(diào)試各類(lèi)慶典曲帶。（三）拱門(mén)、氣柱：拱門(mén)、氣柱風(fēng)機(jī)燒毀導(dǎo)致坍塌預(yù)防辦法：備用多個(gè)風(fēng)機(jī)。處理辦法：廣告公司工程組派專(zhuān)人看護(hù)風(fēng)機(jī)，如出現(xiàn)風(fēng)機(jī)燒毀情況，在3分鐘之內(nèi)換風(fēng)機(jī)，5分鐘之內(nèi)將拱門(mén)、氣柱重新立好。備注：安排多人在活動(dòng)期間于布置區(qū)域巡回監(jiān)視。（四）安全標(biāo)記：參加人員（包括觀眾）因碰到現(xiàn)場(chǎng)線路而摔跤預(yù)防辦法：在各個(gè)危險(xiǎn)區(qū)域（如電源、滑濕地3、帶等）作好危險(xiǎn)標(biāo)示。（五）下雨：預(yù)防辦法：為來(lái)賓準(zhǔn)備雨傘（或在主席臺(tái)搭建帳篷）。（六）人員情況：禮儀小姐因堵車(chē)遲到預(yù)防辦法：由廣告公司工作人員提前2個(gè)小時(shí)集中人員，統(tǒng)一乘車(chē)至活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。處理辦法：如出現(xiàn)個(gè)別禮儀小姐遲到的情況，廣告公司在安排禮儀小姐時(shí)增加23個(gè)名額，以增補(bǔ)。（七）通訊問(wèn)題：預(yù)防辦法：工作人員以手機(jī)+對(duì)講機(jī)的方式聯(lián)系，保證通訊暢通。備注：如有必要可邀請(qǐng)電信、聯(lián)通、移動(dòng)等通訊部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立信號(hào)擴(kuò)散設(shè)備。（八）消防問(wèn)題：預(yù)防辦法：消防人員隨時(shí)檢查對(duì)消防點(diǎn)（如火源點(diǎn)、電源接頭等），并作標(biāo)記。處理辦法：由組委會(huì)安排消防人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)火源點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，如發(fā)生火災(zāi)馬上在各通道緊急疏散人群。備注：組委4、會(huì)可安排119值勤點(diǎn)。（九）傷情問(wèn)題：如現(xiàn)場(chǎng)人員，包括工作人員及觀眾出現(xiàn)因各種情況出現(xiàn)的傷情預(yù)防辦法：常用藥品的準(zhǔn)備，如創(chuàng)口貼、紅藥水等。處理辦法：出現(xiàn)傷情對(duì)傷員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，如嚴(yán)重者馬上將其送往急救中心搶救。備注：組委會(huì)可安排120救護(hù)點(diǎn)。（十）主席臺(tái)坍塌：處理辦法：一旦出現(xiàn)主席臺(tái)坍塌，由組委會(huì)安排保安人員對(duì)主席臺(tái)區(qū)域的人群進(jìn)行緊急疏散。備注：開(kāi)業(yè)典禮前一天由組委會(huì)安排維護(hù)人員封閉主會(huì)場(chǎng)。（十一）人流擁擠：預(yù)防辦法：在各個(gè)區(qū)域（停車(chē)區(qū)域、主席臺(tái)區(qū)域等）由組委會(huì)安排保安人員統(tǒng)一指揮，并事先設(shè)立多個(gè)疏散通道。處理辦法：一旦出現(xiàn)擠場(chǎng)情況，各個(gè)區(qū)域的保安人員在該區(qū)域的多個(gè)疏散通道按序進(jìn)行秩序維護(hù)。備5、注：在各個(gè)區(qū)域盡量多設(shè)置秩序維護(hù)線，同時(shí)保安人員充足。（十二）新聞問(wèn)題：預(yù)防辦法：新聞通稿及口徑統(tǒng)一。處理辦法：如現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何異常問(wèn)題時(shí)，各新聞媒介對(duì)該問(wèn)題不予以報(bào)道。（十三）其他：工作人員在開(kāi)業(yè)典禮前一天在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行彩排，熟悉現(xiàn)場(chǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，活動(dòng)所需的禮儀用品盡量提供備用設(shè)備（如臺(tái)卡、胸花等）二、 開(kāi)業(yè)客流量過(guò)大而出現(xiàn)擁擠踩踏問(wèn)題預(yù)案負(fù)責(zé)人：王文雙（第一負(fù)責(zé)人）、林雪永（第二負(fù)責(zé)人）預(yù)防辦法：1. 在過(guò)道明顯處張貼提示：您好，請(qǐng)您遵守公共秩序，排隊(duì)參加活動(dòng)。2. 在收銀、出入口等需要排隊(duì)位置張貼提示：您好，麻煩您站在隊(duì)列中等候，謝謝您的配合。3. 做好活動(dòng)區(qū)、會(huì)員服務(wù)中心、服務(wù)臺(tái)的客流疏導(dǎo)工作6、。4. 每個(gè)電梯設(shè)置專(zhuān)門(mén)人員看管，控制電梯中的人數(shù)，以免出現(xiàn)擁擠問(wèn)題。處理方法：1. 在商場(chǎng)門(mén)口設(shè)置保安，限制顧客進(jìn)入。等一定數(shù)量的顧客離開(kāi)商場(chǎng)，再放行部分顧客進(jìn)入商場(chǎng)。2. 同時(shí)通過(guò)廣播的形式向顧客傳達(dá)：親愛(ài)的顧客們，非常歡迎來(lái)到我商場(chǎng)進(jìn)行購(gòu)物，由于客流量較大，請(qǐng)各位顧客不要擁擠，遵守公共秩序，謝謝您的合作。3. 在每個(gè)樓層的樓梯口、電梯口設(shè)置疏導(dǎo)人員，等顧客達(dá)到后對(duì)顧客給予及時(shí)的向?qū)ё饔?，幫助顧客能夠?zhǔn)確到達(dá)各個(gè)攤位或者進(jìn)行及時(shí)的撤離。備注：當(dāng)一個(gè)活動(dòng)區(qū)發(fā)生了比較嚴(yán)重的問(wèn)題，旁邊幾個(gè)活動(dòng)區(qū)的人員應(yīng)該一起進(jìn)行疏導(dǎo)和解決。三、 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案負(fù)責(zé)人：王文雙（第一負(fù)責(zé)人）、李建民（第二負(fù)責(zé)人）預(yù)防7、辦法：1. 保證各種消防設(shè)備的齊全。包括：自動(dòng)火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、消防栓系統(tǒng)、防火排煙系統(tǒng)、還有電梯、空調(diào)和通風(fēng)等系統(tǒng)。2. 各個(gè)樓層疏導(dǎo)人員的齊全。3. 設(shè)置滅火小組，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。處理方法：1. 報(bào)警。發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，切斷與火災(zāi)相關(guān)的電源，并按下報(bào)警按鈕。消防部門(mén)接到報(bào)警通知后立即聯(lián)系911火警電話，并通知消防人員到場(chǎng)，同時(shí)向上級(jí)進(jìn)行報(bào)告。（要詳細(xì)說(shuō)明地址、起火位置、著火物品、火勢(shì)大小、行走路線等）2. 疏散。接到報(bào)警后，開(kāi)啟火災(zāi)應(yīng)急廣播，向顧客表明火災(zāi)地點(diǎn)，以及建議離散路線，并告訴顧客要鎮(zhèn)定，不要慌張不要擁擠。疏散人員以這個(gè)路線為準(zhǔn)，指導(dǎo)顧客進(jìn)行有序撤離。保證顧客部在撤離過(guò)程中8、發(fā)生危險(xiǎn)。3. 滅火。滅火小組接到報(bào)警后，立刻趕到火災(zāi)現(xiàn)。到場(chǎng)后，首先檢查電源是否切斷，然后利用滅火器材進(jìn)行滅火。如果火勢(shì)太大，則設(shè)法控制火勢(shì)蔓延，并且積極配合專(zhuān)業(yè)消防人員完成滅火任務(wù)。4. 其他。通信部門(mén)要保持與上級(jí)的聯(lián)系，時(shí)刻將進(jìn)展報(bào)告給上級(jí)及相關(guān)部門(mén)，并對(duì)命令和信息進(jìn)行下達(dá)。保持聯(lián)系順暢。保安人員要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格警戒，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)場(chǎng)，保持消防車(chē)輛暢通無(wú)阻，備注：要保證必需品的及時(shí)供應(yīng)。四、 商場(chǎng)發(fā)生停電問(wèn)題應(yīng)急預(yù)案負(fù)責(zé)人：康曉杰預(yù)防辦法：為防止電源超負(fù)荷導(dǎo)致停電，分成多個(gè)電路鋪線區(qū)域，在每個(gè)區(qū)域設(shè)置總電源，將總電源量分?jǐn)傊霖?fù)荷內(nèi)。處理方法：1. 電路鋪線區(qū)域安排2-3名電工進(jìn)行緊急處理9、，同時(shí)防止他人進(jìn)入電路區(qū)。2. 工作人員馬上取出應(yīng)急設(shè)備進(jìn)行照明，在應(yīng)急照片開(kāi)啟前，停止一切檔期活動(dòng)及業(yè)務(wù)辦理工作。堅(jiān)守崗位，保證公司財(cái)產(chǎn)安全。3. 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)，發(fā)布廣播，通知停電區(qū)域，希望大家到未停電地區(qū)繼續(xù)購(gòu)物。同時(shí)穩(wěn)定顧客情緒，說(shuō)明會(huì)盡快解決問(wèn)題。4. 問(wèn)題解決后通過(guò)廣播進(jìn)行致歉。備注：在現(xiàn)場(chǎng)布置之前將各區(qū)域總電源準(zhǔn)備好，廣告公司工程組提供電源量大小，組委會(huì)進(jìn)行線路檢查，確保線路無(wú)誤。五、 顧客之間沖突應(yīng)急預(yù)案負(fù)責(zé)人：王文雙（第一負(fù)責(zé)人）、林雪永（第二負(fù)責(zé)人）預(yù)防辦法：為預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突。客流高峰期時(shí)，保持通道的順暢，公平、合理的服務(wù)于每一位顧客，協(xié)調(diào)好擁擠時(shí)的正常排隊(duì)工作10、。處理方法：1.一般性爭(zhēng)吵目擊員工或管理人員要立即上前詢(xún)問(wèn)原因，根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。2.發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知管理人員和安保部、商管部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開(kāi)，在此過(guò)程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開(kāi)，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開(kāi)。由保安人員到場(chǎng)進(jìn)行處理。備注：在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室進(jìn)行處理。六、 員工和顧客之間發(fā)生沖突應(yīng)急預(yù)案負(fù)責(zé)人：王文雙（第一負(fù)責(zé)人）、周繼達(dá)（第二負(fù)責(zé)人）、陳文滿（第三負(fù)責(zé)人）11、預(yù)防辦法：1.所有員工應(yīng)接受顧客服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。2.保持通道的順暢、高峰時(shí)做好客流疏導(dǎo)。3.對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無(wú)理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭(zhēng)執(zhí)，更不可動(dòng)手。4.管理人員應(yīng)加強(qiáng)巡視工作，處理突發(fā)事件。對(duì)于棘手問(wèn)題，員工應(yīng)立即上報(bào)管理層處理。處理方法：1.一般性爭(zhēng)吵目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無(wú)論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意；詢(xún)問(wèn)原因，傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，分析判斷。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。合理勸解顧客。2.發(fā)生動(dòng)手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開(kāi)，不應(yīng)袖手旁觀12、，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客。第一時(shí)間通知管理人員及商管部趕至現(xiàn)場(chǎng)，由經(jīng)理根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。備注：必要時(shí)請(qǐng)顧客到辦公室解決。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。七、 搶劫事件應(yīng)急預(yù)案負(fù)責(zé)人：王文雙（第一負(fù)責(zé)人）、林雪永（第二負(fù)責(zé)人）、蘇澤清（第三負(fù)責(zé)人）預(yù)防辦法：要注意在商場(chǎng)漫無(wú)目的閑逛且多次進(jìn)出商場(chǎng)的人定時(shí)做安全廣播，商場(chǎng)內(nèi)設(shè)安全提示牌有保安專(zhuān)門(mén)信息欄與員工分享相關(guān)信息。處理方法：1.目擊者聽(tīng)到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢(xún)問(wèn)情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬摺?.用對(duì)講機(jī)呼叫，或跑到出/入口請(qǐng)求保安/經(jīng)理協(xié)助，13、保安在商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行攔截。如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案。備注：1.不論是詢(xún)問(wèn)或者攔截過(guò)程中，都要注意自身的安全，一切以人身安全重要為前提。2.我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如顧客提出索賠，及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理層，如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車(chē)鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。八、 物品丟失應(yīng)急預(yù)案負(fù)責(zé)人：王文雙（第一負(fù)責(zé)人）、周繼達(dá)（第二負(fù)責(zé)人）預(yù)防辦法：為預(yù)防丟失事件的發(fā)生，廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度，商場(chǎng)員工和促銷(xiāo)員工對(duì)有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒14、，保安和賣(mài)場(chǎng)管理人員加強(qiáng)巡視，醒目標(biāo)牌提示，包括廣場(chǎng)標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管。廣場(chǎng)外有保安定期巡視，以起警告作用。處理方法：1. 顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人。員工應(yīng)及時(shí)與安保部聯(lián)系，由安保部門(mén)詢(xún)問(wèn)偷竊者的詳細(xì)特征；根據(jù)顧客的描述，各樓層、出入口的保安協(xié)助顧客攔截可疑之人；如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警；2.顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物。員工可安撫并詢(xún)問(wèn)“物品放在何處，有無(wú)留意到周?chē)锌梢芍恕?帶失竊顧客到服務(wù)臺(tái)登記；服務(wù)臺(tái)人員受理遺失物品事件，進(jìn)行登記，電話通知廣播室進(jìn)行廣播，幫助該顧客尋找失物；如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，不得單獨(dú)翻看；15、如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案；顧客索要賠償，商場(chǎng)員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問(wèn)及時(shí)聯(lián)系商場(chǎng)管理人員。3.目擊小偷偷竊顧客財(cái)物。第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭(zhēng)取周?chē)鷨T工和顧客的幫助和支持。處理同時(shí)，通知保安部/經(jīng)理/商管部。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)，證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)。備注：我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如有金額索賠，及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理層，如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車(chē)鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。附錄1：負(fù)責(zé)人名單職務(wù)姓名聯(lián)系方式總指揮鄭建山舞臺(tái)安全負(fù)責(zé)王文雙電器設(shè)備康曉杰警衛(wèi)劉國(guó)民保安林雪永電梯劉愛(ài)國(guó)空調(diào)趙秀芳客服周繼達(dá)大廈負(fù)責(zé)人張秀全一層負(fù)責(zé)人劉衛(wèi)軍二層負(fù)責(zé)人張國(guó)輝三層負(fù)責(zé)人李春麗四層負(fù)責(zé)人李冬紅五層負(fù)責(zé)人袁苗苗6