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1、XXXX開業應急預案指導書XXXX項目開業應急處理方案主要包括市場、物業、運營，針對開業過程中的部分應急事件進行預防處理，望各業務單位認真學習并組織落實，確保廣場順利開業。一、 文藝演出現場出現問題（市場）負責人：XXX（第一負責人）、XXX（第二負責人）舞臺演出突發事件處理預案（一）電源超負荷運轉導致停電預防辦法：分成多個電路鋪線區域，在每個區域設置總電源，將總電源量分攤至負荷內。處理辦法：電路鋪線區域安排多名電工進行緊急處理，同時防止他人進入電路區。備注：在現場布置之前將各區域總電源準備好，廣告公司工程組提供電源量大小，物業部門進行線路檢查，確保線路無誤。（二）音響故障：A類：單套音響出現2、線路故障預防辦法：備用1套臨時處理音響，2套音響電源線路分開，以便現場緊急調配。備注：音控師在活動前一天下午進場將音響及各配件調試到最佳狀態。B類：麥克風故障預防辦法：增加麥克風的傳音端口，在一個端口出現問題的情況下不影響麥克風發生效果。（有線無線均可）處理辦法：馬上調換麥克風，音控師在故障期間播放混響，避免現場不出現冷場情況。C類：各喜慶慶典曲帶出現卡帶現象預防辦法：備用多套喜慶曲帶，同時VCD采用三碟連放的方式播放。處理辦法：出現曲帶問題時馬上換頻。備注：提前調試各類慶典曲帶。（三）拱門、氣柱：拱門、氣柱風機燒毀導致坍塌預防辦法：備用多個風機。處理辦法：廣告公司工程組派專人看護風機，如出現3、風機燒毀情況，在3分鐘之內換風機，5分鐘之內將拱門、氣柱重新立好。備注：安排多人在活動期間于布置區域巡回監視。（四）安全標記：參加人員（包括觀眾）因碰到現場線路而摔跤預防辦法：在各個危險區域（如電源、滑濕地帶等）作好危險標示。（五）下雨：預防辦法：為來賓準備雨傘（或在主席臺搭建帳篷）。（六）人員情況：禮儀小姐因堵車遲到預防辦法：由廣告公司工作人員提前2個小時集中人員，統一乘車至活動現場。處理辦法：如出現個別禮儀小姐遲到的情況，廣告公司在安排禮儀小姐時增加23個名額，以增補。（七）通訊問題：預防辦法：工作人員以手機+對講機的方式聯系，保證通訊暢通。備注：如有必要可邀請電信、聯通、移動等通訊部門在4、現場設立信號擴散設備。（八）消防問題：預防辦法：消防人員隨時檢查對消防點（如火源點、電源接頭等），并作標記。處理辦法：由組委會安排消防人員對現場火源點進行調查，如發生火災馬上在各通道緊急疏散人群。備注：組委會可安排119值勤點。（九）傷情問題：如現場人員，包括工作人員及觀眾出現因各種情況出現的傷情預防辦法：常用藥品的準備，如創口貼、紅藥水等。處理辦法：出現傷情對傷員進行現場救護，如嚴重者馬上將其送往急救中心搶救。備注：組委會可安排120救護點。（十）主席臺坍塌：處理辦法：一旦出現主席臺坍塌，由組委會安排保安人員對主席臺區域的人群進行緊急疏散。備注：開業典禮前一天由組委會安排維護人員封閉主會場。5、（十一）人流擁擠：預防辦法：在各個區域（停車區域、主席臺區域等）由組委會安排保安人員統一指揮，并事先設立多個疏散通道。處理辦法：一旦出現擠場情況，各個區域的保安人員在該區域的多個疏散通道按序進行秩序維護。備注：在各個區域盡量多設置秩序維護線，同時保安人員充足。（十二）新聞問題：預防辦法：新聞通稿及口徑統一。處理辦法：如現場出現任何異常問題時，各新聞媒介對該問題不予以報道。（十三）其他：工作人員在開業典禮前一天在現場進行彩排，熟悉現場的各個環節，活動所需的禮儀用品盡量提供備用設備（如臺卡、胸花等）二、 開業客流量過大而出現擁擠踩踏問題預案（運營）負責人：XXX（第一負責人）、XXX（第二負責人）6、預防辦法：1. 在過道明顯處張貼提示：您好，請您遵守公共秩序，排隊參加活動。2. 在收銀、出入口等需要排隊位置張貼提示：您好，麻煩您站在隊列中等候，謝謝您的配合。3. 做好活動區、會員服務中心、服務臺的客流疏導工作。4. 每個電梯設置專門人員看管，控制電梯中的人數，以免出現擁擠問題（要求世邦物業落實）。處理方法：1. 在商場門口設置保安，限制顧客進入。等一定數量的顧客離開商場，再放行部分顧客進入商場。2. 同時通過廣播的形式向顧客傳達：親愛的顧客們，非常歡迎來到我商場進行購物，由于客流量較大，請各位顧客不要擁擠，遵守公共秩序，謝謝您的合作。3. 在每個樓層的樓梯口、電梯口設置疏導人員，等顧客達7、到后對顧客給予及時的向導作用，幫助顧客能夠準確到達各個攤位或者進行及時的撤離。備注：當一個活動區發生了比較嚴重的問題，旁邊幾個活動區的人員應該一起進行疏導和解決。三、 火災應急預案（物業及世邦公司）負責人：XXX（第一負責人）、XXX（第二負責人）預防辦法：1. 保證各種消防設備的齊全。包括：自動火災報警系統、消防栓系統、防火排煙系統、還有電梯、空調和通風等系統。2. 各個樓層疏導人員的齊全。3. 設置滅火小組，進行專門培訓。處理方法：1. 報警。發現火情后，應立即采取應急措施，切斷與火災相關的電源，并按下報警按鈕。消防部門接到報警通知后立即聯系119火警電話，并通知消防人員到場，同時向上級進8、行報告。（要詳細說明地址、起火位置、著火物品、火勢大小、行走路線等）2. 疏散。接到報警后，開啟火災應急廣播，向顧客表明火災地點，以及建議離散路線，并告訴顧客要鎮定，不要慌張不要擁擠。疏散人員以這個路線為準，指導顧客進行有序撤離。保證顧客部在撤離過程中發生危險。3. 滅火。滅火小組接到報警后，立刻趕到火災現。到場后，首先檢查電源是否切斷，然后利用滅火器材進行滅火。如果火勢太大，則設法控制火勢蔓延，并且積極配合專業消防人員完成滅火任務。4. 其他。通信部門要保持與上級的聯系，時刻將進展報告給上級及相關部門，并對命令和信息進行下達。保持聯系順暢。保安人員要對現場進行嚴格警戒，禁止無關人員進場，保持9、消防車輛暢通無阻，備注：要保證必需品的及時供應。四、 商場發生停電問題應急預案（物業及世邦公司）負責人：XXX（第一負責人）、XXX（第二負責人）預防辦法：為防止電源超負荷導致停電，分成多個電路鋪線區域，在每個區域設置總電源，將總電源量分攤至負荷內。處理方法：1. 電路鋪線區域安排2-3名電工進行緊急處理，同時防止他人進入電路區。2. 工作人員馬上取出應急設備進行照明，在應急照片開啟前，停止一切檔期活動及業務辦理工作。堅守崗位，保證公司財產安全。3. 向上級領導報告的同時，發布廣播，通知停電區域，希望大家到未停電地區繼續購物。同時穩定顧客情緒，說明會盡快解決問題。4. 問題解決后通過廣播進行致10、歉。備注：在現場布置之前將各區域總電源準備好，廣告公司工程組提供電源量大小，組委會進行線路檢查，確保線路無誤。五、 顧客之間沖突應急預案（運營）負責人：XXX（第一負責人）、XXX（第二負責人）預防辦法：為預防顧客之間發生沖突。客流高峰期時，保持通道的順暢，公平、合理的服務于每一位顧客，協調好擁擠時的正常排隊工作。處理方法：1.一般性爭吵目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因，根據當時實際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評論孰是孰非，不可偏袒。2.發生動手事件時目擊員工應第一時間通知管理人員和安保部、商管部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名11、以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。由保安人員到場進行處理。備注：在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室進行處理。六、 員工和顧客之間發生沖突應急預案（運營）負責人：XXX（第一負責人）、XXX（第二負責人）、XXX（第三負責人）預防辦法：1.所有員工應接受顧客服務培訓，提高員工服務意識。各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規范。2.保持通道的順暢、高峰時做好客流疏導。3.對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手。4.管理人員應加強巡12、視工作，處理突發事件。對于棘手問題，員工應立即上報管理層處理。處理方法：1.一般性爭吵目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意；詢問原因，傾聽顧客訴說，分析判斷。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。合理勸解顧客。2.發生動手事件目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客。第一時間通知管理人員及商管部趕至現場，由經理根據當時情況作出靈活處理。備注：必要時請顧客到辦公室解決。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫。七、 搶劫事件應急預案（物業、運營）負責人：XXX（第一負責人）、XXX（第二負責13、人）、XXX（第三負責人）預防辦法：要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人定時做安全廣播，商場內設安全提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關信息。處理方法：1.目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發、眼睛顏色，協助顧客攔截搶劫者。2.用對講機呼叫，或跑到出/入口請求保安/經理協助，保安在商場區域范圍內進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區域內進行攔截。如攔截失敗，保安可協助顧客到派出所報案。備注：1.不論是詢問或者攔截過程中，都要注意自身的安全，一切以人身安全重要為前提。2.我們應表現出積極協助的態度，如顧客提出索賠，及時報告商場管理層，14、如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。八、 物品丟失應急預案（運營、物業）負責人：XXX（第一負責人）、XXX（第二負責人）預防辦法：為預防丟失事件的發生，廣播室根據客流情況加大安全廣播力度，商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒，保安和賣場管理人員加強巡視，醒目標牌提示，包括廣場標牌須提示：免費停放，不負責保管。廣場外有保安定期巡視，以起警告作用。處理方法：1. 顧客當時發現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人。員工應及時與安保部聯系，由安保部門詢問偷竊者的詳細特征；根據顧客的描15、述，各樓層、出入口的保安協助顧客攔截可疑之人；如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；2.顧客不知何時丟失財物。員工可安撫并詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人” 帶失竊顧客到服務臺登記；服務臺人員受理遺失物品事件，進行登記，電話通知廣播室進行廣播，幫助該顧客尋找失物；如有員工在商場內發現無人認領的包或物品，應立即送到服務臺，不得單獨翻看；如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案；顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯系商場管理人員。3.目擊小偷偷竊顧客財物。第一時間告訴受害者，以挽回損失協助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持16、。處理同時，通知運營及物業負責人。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動，證據充分，把小偷送往公安機關。備注：我們應表現出積極協助的態度，如有金額索賠，及時報告商場管理層，如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。九、 收銀與信息系統應急預案（財務、運營）負責人：XXX（第一負責人）、XXX（第二負責人）預防辦法：收銀與信息系統，由大區財務經理負總責。為保證信息收銀每個環節不出問題,各收銀臺實行雙人上機并由項目總收進行協助（如有條件）。要求收款17、室備足充分的備用金及零錢，隨時準備支援一線，晚上收銀員交款中途要注意安全。處理方法：1. 在項目試營業及開業期間，對收銀人員及運營協助人員進行定崗定區域，運營人員按照規定時間節點及時到收銀臺前進行護送工作。2. 應及時組織項目運營人員參與收銀技能開票技能學習，確保能保質上崗進行支援。備注：商戶收銀系統的正常運營是一方面，同時大區信息人員或者是銀行人員應要求在場，并具備即時維護系統和維修的技能。附錄1：負責人名單職務姓名聯系方式總指揮 舞臺安全負責 電器設備 保安 電梯 空調 美陳道具 廣場客服 物業客服收銀信息一層負責人二層負責人三層負責人四層負責人五層負責人六層負責人七層負責人附錄2：合作公司負責人名單合作公司職務姓名聯系方式 10