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1、 保潔員服務規(guī)范文件編號：WDSY/HFTEH-WI-HJ10 發(fā)布日期：A/11.0目的規(guī)范萬達廣場大商業(yè)的保潔外包方保潔人員管理。2.0范圍適用于所有萬達廣場項目大商業(yè)的保潔外包方保潔人員管理。3.0保潔員服務規(guī)范3.1儀容儀表3.1.1服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，鈕扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。3.1.2發(fā)型：男職工不許燙發(fā)、留胡須、蓄大角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型，不梳披肩發(fā)，長法必須2、盤頭。3.1.3容表：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不使用味濃的化妝品。講究個人衛(wèi)生。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。3.1.4戴牌：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在左胸。3.2行為舉止3.2.1時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉鬧。走路要穩(wěn)，靠右行，2人以上不并排行走必須排成單列隊形行走，禮讓賓客。按規(guī)定乘相應電梯。3.2.2在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不與賓客閑談。3.2.3在任何情況下不同賓客爭執(zhí)、吵架，主動為賓客服務。3.2.4員工應在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準串崗串樓層。確因工作需要，應事先得到經(jīng)理、主3、管或領(lǐng)班的許可。3.2.5不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。3.3禮貌禮節(jié)3.3.1堅持“賓客至上、服務第一”的工作宗旨，樹立“顧客就是上帝”的服務意識。3.3.2對待客人問詢，要按標準問答回答。有不清楚的問題時可將客人帶給甲方工作人員接待。3.3.3同客人交談時，眼光要注視顧客集中精力傾聽，不要左顧右盼，不要中間打斷；遇有急事時，應先說：“對不起。”再講明理由。3.3.4注意問候、稱呼、應答、迎送等禮節(jié)，使用禮貌用語。3.3.5對客人的物品不要表示羨慕，以免誤會。3.4勞動紀律3.4.1按時上下班。不無故遲到早退。請事假須提前向經(jīng)理、主管（或領(lǐng)班）申請，特殊原因要及時補4、請，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)經(jīng)理、主管（或領(lǐng)班）批準后，方能休假。3.4.2工作時間不允許干與本職工作無關(guān) 的事。3.4.3工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不得吸煙。3.4.4不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道。3.4.5服從公司和甲方質(zhì)檢人員的檢查與糾正。服從領(lǐng)導，按時、按質(zhì)、按量完成經(jīng)理交給的各項任務。3.4.6自覺遵守公司及甲方的各項規(guī)章制度，愛護公司及甲方的各處設(shè)備、設(shè)施、用品等。損壞丟失機器設(shè)備、工具、工作服按公司規(guī)定賠償。3.4.7在作業(yè)時，不得妨礙公共秩序及甲方人員（或顧客）的活動，不許與甲方人員（或顧客）發(fā)生口角或打架。3.4.8不動客人（或甲方人員）的物品，嚴禁偷盜行為。3.4.9不許與客人（或甲方人員）拉關(guān)系，索要小費。不準向客人（或甲方人員）借東西。3.4.10在大廈內(nèi)揀拾的一切物品一律上交，不許私自帶走。3.4.11客人贈送的物品應先向上級報告，得到批準后方可帶走。3.4.12下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。六定：定崗位、定標準、定規(guī)范、定任務、定時間、定責任。三查：經(jīng)理主管查、領(lǐng)班查，員工自己查。 一會：班前、班后會。 2 / 2