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1、 喜來登酒店喜來登酒店餐飲部服務與管理大全餐飲部 第一節 組織機構圖 餐飲總監餐飲部經理 中餐經理 西餐經理 宴會部經理 行政主廚第二節 總監崗位職責與工作內容 餐飲總監 管理層級關系 直接上級：總經理 直接下級：餐飲部經理 崗位職責 全面負責制訂并實施餐飲部工作計劃和經營預算，督導餐飲部日常工作，確保為客人提供優質高效的餐飲服務，并進行成本控制。 工作內容 、制定餐飲部市場計劃，長、短期經營預算，主持建立和完善餐飲部的各項規章制度及服務程序與標準，并指揮實施。 、定期深入各部門聽取匯報并檢查工作情況，宏觀控制餐飲收支狀況，制定餐飲價格，監督采購和盤點，并進行有效的成本控制。 、負責下屬部門負2、責人的任用及對其管理工作的日常督導。 、參加每日總經理工作例會，主持每日餐飲部例會，完成上傳下達的工作。 、做好餐飲部與其它部門之間的溝通，協調和密切配合。 、定期對下屬進行績效評詁，按照獎懲制度實施獎懲。 、全面督導組織餐飲部的員工培訓工作，提高員工素質。 第三節崗位職責與工作內容 一、餐飲部經理 管理層級關系 直接上級：餐飲總監 直接下級：各餐廳經理 崗位職責 全面負責制訂各餐廳工作計劃和經營預算，并組織落實，督導各餐廳，酒水部，及管事部的日常動作，確保為客人提供優質高效的餐飲服務，并進行成本控制。 工作內容 、制定各餐廳，酒水部及管事部的工作計劃，長，短期經營預算，主持建立和完善各部門的3、規章制度及工作程序與標準，并組織落實。 、定期深入各部門聽取匯報并檢查工作情況，控制各部門收支狀況，制訂餐飲價格，監督采購和盤點，并進行有效的成本控制。 、負責下屬部門負責人的任命并對其管理工作進行日常督導。 、參加每日餐飲部例會，完成上傳下達工作。 、做好各餐廳，酒水部及管事部的內部協調及與其他相關部門的溝通合作。 、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。 、組織落實所管轄部門的員工培訓，提高員工素質。 、協助餐飲總監完成餐飲部其他工作。 二、秘書 管理層次關系 直接上級：餐飲部經理 崗位職責 負責餐飲部行政、經營的一切文件、文字的處理，保存各種文件與合同，負責所有餐廳的菜單制作及保4、管。 工作內容 、負責部門召開會議的記錄，并傳達餐飲部經理的各種指示。 、負責餐飲部外方員工考勤，并做出記錄，向計財部及人事部匯報。 、收發、保管餐飲部的各種文件、合同及外部門的各種文件、公函、信件、合同。 、負責接待來訪的客人，處理各種電話、電傳、傳真、復印。 、負責預訂和確認外方員工的機票，及其休假單、支票申請單。 、負責各餐廳菜單的更換及其宴會菜單的制作。 、負責所有餐廳提貨單、采購單、支票申請單的簽發。 、完成餐飲部經理交給的其他任務。 麗灣中餐廳鼓浪宴會廳 第一節崗位職責與工作內容 一、餐廳經理 管理層級關系 直接上級：餐飲部經理 直接下級：餐廳主管，領班。 崗位職責 對餐廳實行全面5、管理，確保為客人提供優質餐飲服務，完成每月的營業指標。 工作內容 、每日參加餐飲部例會，并于開餐前召開餐廳班前會，布置任務，完成上傳下達的任務。 、安排各領班班次，督導主管日常工作。 、與廚師長合作，共同完成每周或每日廚師長特薦。 、控制全餐廳的經營情況，確保服務質量。 、按中餐特點適時擬出食品節建議，制定食品節計劃及餐廳裝飾計劃并組織實施。 、對重要客人及宴會客人予以特殊關注。 、處理客人投訴，與客人溝通，征得客人反饋、建議。 、負責餐廳人事安排及績效評估，按獎懲制度實施獎懲。 、督導實施培訓，確保餐廳服務員有良好的專業知識、技巧及良好的工作態度。 、負責餐廳硬件設施的保養維護和更新。 、完6、成與其他部門間的溝通與合作。 、適時將餐廳經營情況及一切特殊情況的發生、包括客人投訴等，匯報給餐飲部經理。 二、主管 管理層級關系 直接上級：餐廳經理 直接下級：領班，領位員 崗位職責 督導各領班對各組的管理，全面負責為客人就餐時提供各項優質服務。 工作內容 、營業時，向各領班布置任務，督導各領班工作。 、協調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。 、營業繁忙時，帶頭為客人服務。 、對特殊及重要客人給予關注，介紹菜單內容及推薦特色菜點，并回答客人問題。 、處理客人投訴。 、開餐前，檢查餐廳擺臺，清潔衛生，餐廳用品供應及設備設施的完好情況。 、負責餐廳用具的補充并填寫提貨單。 、每日停止營業后，負責全7、面檢查餐廳，并填寫營業報告。 、定期對各領班及領位員進行績效評估，向餐廳經理提出獎懲建議，并組織實施培訓工作。 三、領位員 管理層級關系 直接上級：主管 崗位職責 接聽電話，接受預訂，歡迎并引領客人到位。 工作內容 、保管餐廳鑰匙，每天上班前去禮賓部取回鑰匙，并打開所有的餐廳門。 、按接聽標準接聽電話，向客人推薦并宴會菜單。接受預訂后，做好記錄并通知廚房準備，通知餐廳當班領班按預訂擺臺。 、營業時間內，在餐廳門口歡迎客人，并引領客人到位。 、通知餐飲部秘書，為客人打印中英文菜單。 、為宴會客人預訂鮮花、做好指示牌及完成宴會客人的各項特殊要求。 、當營業高峰沒有空位時，向客人認真解釋，并先請客人8、坐在酒吧喝飲.料。 、隨時與餐廳服務員溝通，密切合作。 、客人用餐結束后，歡送客人，并表示歡迎客人再次光臨。 、當班結束后，與下一班做好交接工作，營業結束后做好收尾工作。 四、領班 管理層次關系 直接上級：主管 直接下級：服務員 崗位職責 有效地督導本組服務員，優質高效地完成各項對客人的餐飲服務。 工作內容 、檢查本班組員工儀表、儀容及出勤情況，并布置任務，進行分工。 、開餐前，帶領本組員工，做好各項準備工作： a、擺臺并檢查擺臺是否符合標準。 b、督導完成餐廳清潔工作，保證銀器、瓷器、玻璃器皿干凈、無破損，保證桌椅及轉盤干凈，保證餐廳內其它用具干凈。 c、補充服務臺內的餐具及用具。 d、按預9、訂要求擺宴會臺。 、了解當日廚師長特薦及廚房供應情況，與傳菜組協調合作。 、營業時間內督導本組員工，為客人提供市質量高效率的服務，確保本組服務員按照服務程序與標準為客人提供服務。 、全面控制本服務區域的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人投訴。 、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好關系（常住客人） 、餐廳營業時間結束后，要檢查餐廳擺臺，服務臺清潔及做好所有收尾工作，并與下一班做好交接工作。 、定期對本班組員工進行績效評估，向主管上報獎懲建議并組織實施本班組員工培訓。 五、服務員 管理層次關系 直接上級：領班 崗位職責 為客人提供高質量的餐飲服務。 工作內容 、服從領班安排，按照工10、作程序與標準做好各項開餐的準備工作：按標準換臺布；擺臺；清潔餐廳桌椅、轉盤；準備開餐用具：托盤，冰桶，冰桶架，食品及飲品訂單，醬油壺及準備酒車。 、開餐后，按服務程序及標準為客人提供優質服務：點菜、上菜、派菜、酒水服務、結帳。準備了解每日供應菜式，與傳菜組密切配合。 、關心特殊病殘及幼小的客人，按其相應的標準提供服務。 、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時反映給領班，尋求解決辦法。 、當班結束后，與下一班做好交接工作，營業結束后，做好收尾工作。 六、傳菜組領班 管理層次關系 直接上級：主管 直接下級：傳菜員 崗位職責 完成餐廳與廚房間的聯絡，督導傳菜員迅速準確完11、成傳菜工作。 工作內容 、開餐前確定當晚的特殊傳菜任務，以及重要客人或宴會的傳菜注意事項。 、按照工作程序與標準，督導本組員工做好餐前的準備工作，并親自操作，例如：拿米飯，準備餐前小吃，準備銀托及托盤，打開熱水器開關，準備小毛巾。 、傳菜過程中不斷檢查菜的質量和數量，控制傳菜速度。 、定期對本班組員工進行績效評估，向餐廳經理建議獎懲建議并組織實施本班組員工培訓。 、做好與廚師長及其它相關班組間的溝通工作。 、每日下班前，檢查熱水器、毛巾箱電源關閉情況，并收回各種用具，與下一班做好交接工作。 七、傳菜服務員 管理層級關系 直接上級：傳菜部領班 崗位職責 服從傳菜部領班安排，準確、迅速地完成傳菜任12、務。 工作內容 、聽取領班布置的開餐主要任務，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。 、按照本崗工作程序與標準做好開餐前的準備工作。 、通知餐廳領班當日廚師長推薦和不能供應的菜。 、根據訂單和傳菜領班的布置，將菜準確無誤傳遞到餐廳內，向服務員報出菜名及臺號。 、做好廚房和餐廳內的溝通工作。 、傳菜過程中檢查菜的質量、溫度及份量。 、用餐結束后，關閉熱水器、毛巾箱電源，將剩余米飯送回廚房，收回托盤、銀托，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。 第二節工作項目、程序與標準 一、中餐服務 程序標準、確定客人預定并引領客人到位、客人來到餐廳后，領位員首先熱情禮貌地向客人問候、應說：“Good evening13、,Madam/Sir,May I help you? B、領位員確定客人預訂后，引領客人到位，引領客人時與客人保持.5米的距離。 、領位員幫助客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時，將座椅輕輕送回原位，協助客人就座。 、餐前服務、服務員站立客人右側為客人鋪上口布，并按女士優先，先賓后主的原則。 、從客人右側服務第一道毛巾。 C、領位員從客人右側打開菜單第一頁，將菜單送在客人手中。 、飲品服務、推薦并為客人訂飲品或雞尾酒，并為客人重述訂單內容。 、為客人服務飲品，即服務員左手托托盤，右手拿飲料，從客人右側將飲料放在客人的筷子的前面，并按先賓后主，女士優先的原則。 、為客人訂食品單、服務員向客人介紹菜14、單內容及特色菜，幫助客人選擇食品。 、客人訂完食品單后，重述訂單內容。 、將食品單分送到廚房、傳菜部和收款員。 、從客人右側為管人倒醋，并撤掉筷子套。 、推銷并服務葡萄酒、客人訂完食品單后，服務員主動推銷葡萄酒，應說：“Excuse me,sir/madam.Would you like some wine with your dinner? B、客人接受推薦、訂酒單后，服務員按標準為客人服務葡萄酒。、客人用餐過程中的服務、為客人服務食品時，從客人右側將食品放在餐桌上，并為客人報出菜名。 、隨時觀察客人臺面，為客人添加酒和飲料。 、隨時撤空盤、空碗，并每兩道菜為客人換一次餐盤。 、煙灰缸內不得15、有兩個以上的煙蒂，須及時為客人換煙缸。 、如客人用餐過程中去洗手間，服務員應為客人搬開座椅，待客人返回時，再協助客人搬開座椅，幫助客人入座。 、為客人清潔桌面、當客人用完餐后，服務員用托盤從客人右側撤掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯，撤餐具前須征得客人同意，應說：“Excuse me,sir/madam.May I clear your table? 、推銷并服務甜食、為客人推薦甜食，水果或餐后酒，應說：“Excuse me,sir/madam Would your like some desserts or some fresh fruit? 、客人訂甜食后，將訂單送廚房，并在分鐘為客人提供甜16、食服務。 、征詢客人意見、服務員從客人為客人服務第二道毛巾。 、領班在不打擾客人談話的前提下，主動走到主人右側，禮貌地詢問主人對本餐廳的服務和食品質量是否滿意，如客人表示滿意，領班應真誠地感謝客人，如客人提出了一些建議，領班應認真記錄，并真誠地感謝客人的建議，同時告訴客人餐廳將考慮客人的建議。、結帳并感謝客人、當客人要求結帳時，服務員應檢查帳單，將帳單夾在結帳夾內，從主人右側把單遞給主人，請客人結帳。 、客人結帳時，服務員真誠地感謝客人。 、客人離開餐廳時，領位員將客人送出餐廳，并感謝客人，表示歡迎客人再次光臨。 二、接聽電話 程序標準、拿起電話、電話鈴響三聲之內拿起電話。、問候客人、用清晰的17、語言，禮貌的語氣問候客人，說：“Good morning,sir / madam,or Good afternoon,sir/madam ,orGood evening ,sir/madam. 、準確報出餐廳名稱及自已的姓名，說“This is *Restaurant,* speaking 、表示愿意為客人提供服務，說：“May I help you? 、傾聽客人問題給予回答、如客人首先報出自已的姓名，應立刻開始稱呼客人的姓名。 、仔細聆聽客人問題，準確掌握客人問題內容，必要時，重述客人 提問，以獲確認。 、準確回答客人問題。 、如果當時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯系電話 及姓名18、，并告知客人，分鐘后再給客人答復。 、向客人致謝、與客人結束談話前，需對客人說：“Thank you, sir/ madam, Welcome to our Restaurant,Good bye. 三、接受客人用餐預訂 程序標準、問候客人、當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人。應說：“Good morning,sir/madam,orGoodafternoon,sir/madam ,orGood evening , sir/madam. 、當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自已的名字，并表示愿意為客人提供服務。、接受預訂、禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯系電話，客人用餐人數，用餐時間。準確19、迅速地記錄在訂餐本上。 、詢問客人對就餐是否有其它特殊要求。 、如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供預訂服務。 、重述客人預訂、用禮貌熱情的語氣征詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。 、電話預訂、如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。、通知有關人員、通知當班領班按預訂人數擺臺。 、將客人的特殊要求告知主管和廚師長。 四、零點擺臺 程序標準、鋪臺布、選擇尺寸合適的臺布，需干凈、無破損、熨燙平整。 、手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，中股縫向上，中股縫方向面對玻璃窗，臺20、布四周下垂部分相等。 、鋪好臺布后再次檢查臺布質量及清潔程度。 、擺放煙缸，牙簽筒、圓桌擺放方法：主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個牙簽筒之間 火柴，鮮花對稱擺放，兩個煙缸的連線與兩個牙簽筒的連線垂直。火柴擺放在煙缸上靠近轉盤側，火柴盒磷面向里，店徽向上。鮮花擺在玻璃轉盤正中間。 、一套餐具擺放、銀盤距離桌邊指距離，銀盤上擺放餐盤。 、餐盤左前方擺放魚翅碗，碗內放瓷勺，勺把向正左側，餐盤右前方擺放小醬碟。 、小醬碟右側擺放銀筷架，銀筷架、魚翅碗、小醬碟中心在同一條線。 、銀筷架左邊勺托上擺放銀勺，銀勺柄端與桌沿相距指。 、銀筷架勺托右邊擺放筷子，筷子配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。 、魚21、翅碗正前方擺放高腳水杯，杯碗間距指。 、餐盤上立式擺放折成扇形的口布。、每套餐具的擺放、圓桌上每套餐具的擺放：主位面向窗戶，副主位在主位對面位置。 每套餐具間距離相等，且每套餐具間不得小于公分。 、長方桌每套餐具的擺放：長方桌的兩個長邊上各擺放兩套餐具， 長邊上的兩套餐具距離相等，每一邊上的兩套餐具應與另一邊上的餐 具對齊。、擺放椅子、圓桌高背椅椅邊應恰好觸及臺布下垂部分上，正主位，副主位座椅擺好后，其它座椅間距相等。 、長方桌扶手椅邊應與長方桌桌邊距離公分。 、所有長方桌扶手椅側看應在與餐桌平行直線上。 、擺臺的最后檢查、擺臺應符合以上標準。五、問候客人 程序標準、問候客人、問候客人遵循女士22、優先的原則。 、使用專業語言問候客人。 、如果知道客人姓名或職務，要稱呼客人姓名或職務。 、再次問候、如果第一次問候客人時，客人忙于談話而沒有應答時，應在客人就坐后，再問候一次。六、引領客人入位 程序標準、問候客人、當客人來到餐廳時，領位員熱情禮貌地問候客人：“Good evening, sir/madam.Welcome to *restaurant. 、確定客人的預訂、確訂客人是否已預訂，如客人尚未預訂，立即為客人做預訂。 、詢問客人是否吸煙，如果客人不吸煙，要請客人在不吸煙區就座。 、協助客人存放衣物、協助客人在衣帽間衣物，并提示人自已貴重物品。 、將取衣牌交給客人。、引領客人入位、領位23、員右手拿菜單，左手為客人指示方向，不能用一個手指，必須四指并攏，手心向上，同時應說：“This way,please,sir/madam. 、領位員引領客人進餐廳時，和客人保持規定的距離：1米與1.5米間。 、領位員將客人帶到預定的餐桌前，征詢客人的意見：“Would you like here,sir/madam. 、領位員幫助客人輕輕搬開座椅，待客人落座前將座椅輕輕送回。 、領位員與服務員交接、領位員須告知服務員就餐為數，主人的姓名及房間號，以便服務員能夠稱呼主人的名字。 七、菜單的展示 程序標準、餐前檢查菜單、領位員在開餐前應認真檢查菜單，保證菜單干凈，整潔，均破損，并在菜單的第一頁配有24、廚師長特薦菜單。 、菜單不少于份。 、為客人遞送菜單、領位員按客人人數，拿取相應數量的菜單。 、當客人入座后，領位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側，按先賓 后主，女士優先的原則，依次將菜單送至客人手中，同時用禮貌的語氣對客人說：“Excuse me.sir/madam.here is your menu. 、告訴客人今日廚師長特薦內容，并大概介紹其特點。、收回菜單、客人訂餐完畢后，服務員應把菜單整齊地放在服務邊臺上。 、領位員適時進餐廳將菜單收回領位臺。 、再次檢查菜單的數量，清潔程度及菜單第一頁是否配有廚師長特薦。 八、鋪口布 程序標準鋪口布、在客人就坐后，服務員應該上前為客人鋪口布，并依25、據女士優先、先賓后主的原則。 、一般情況下應在客人右側為客人鋪口布，如果在不方便的情況下（如長方桌一側靠墻壁），可以在客人左側為客人鋪口布。 、鋪口布時應站立于客右側，拿起口布，將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上，并對客人說“Excuse me,sir/madam.here is your napkin. 、當需要從客人鋪口布時，應站立于客人左側,并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。 、如有兒童用餐，要根據家長的要求，幫助兒童鋪口布。 九、小毛巾的服務 程序標準、第一次毛巾服務、客人入座后，提供第一次毛巾服務。 、將毛巾箱內折好的26、毛巾放入小竹船內，擺放在托盤內。 、毛巾時要從客人右側提供服務，并依據女士優先、先賓后主的原則。 、將毛巾竹船擺放在餐盤的右側，并對客人說：“Excuse me,sir/madam. here is your hot towel,please. 、客人用過毛巾后，服務員詢問客人：“Excuse me,madam/sir,May I take it?經同意后，撤掉毛巾。 、第二次毛巾服務、客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務，標準與第一次相同。 十、飲料單的確定 程序標準、詢問、服務員為客人上過毛巾后，主動走到客人餐桌前，詢問客人是否需要飲料或開胃酒：“Excuse me ,sir/madam.W27、ould you care of some drinks? 、推薦如客人一時難以決定喝何種飲料，服務員應主動向客人介紹飲料和開胃酒，并注意適合于客人的國籍，民族和客人性別。 、推銷及建議時，注意使用禮貌用語，不能強迫客人接受。 、填寫飲料單、在飲料單上，寫清服務員姓名，客人人數，臺號及日期。 、將客人所訂飲料整齊地書寫在飲料訂單上，字跡要清楚。 、書寫時站直身體，訂單放在其手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上。 、記清每位客人分別所訂飲料，以便準確地為客人服務飲料。 、重述訂單內容、為客人重述飲料訂單內容，以獲得客人確認。 十一、服務飲料 程序標準、取飲料、填寫完飲料單后，服務員去酒吧取飲料。 、28、在托盤中擺放飲料：根據客人坐次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤的遠離身體側，主人的飲料放在托盤的里側。 、取飲料時間不得超過分鐘。、服務飲料、飲料取回后，按女士優先、先賓后主的原則，依次為客人右側服務。 、客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小擺放，軟飲杯和啤酒杯應放在客人便于取到的位置。、斟倒飲料時要對客人說：“Excuse me ,sir/madam,Here is your. 、斟倒飲料時速度不宜過快，避免coke,beer等含氣體的飲料溢出泡沫。 、對同一桌客人在要同一時間內提供飲料服務。、添加飲料、隨時觀察客人的飲料杯，當發現客人的杯中僅剩三分之一飲料時立即詢問客人是否需要添加：“29、Excuse me,sir/madam.would you like one more.?如客人同意添加，開具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加，等客人喝完飲料后，從客人右側撤走空飲料杯。 十二、食品單的確定 程序標準、征詢、服務員為客人服務開胃酒后，主動走到客人餐桌前，詢問客人是否可以訂食品單：“Excuse me,sir/madam.May I take your order,now? 、推薦、為客人介紹菜單以及四川菜，潮洲菜的特點，使客人了解菜品的主，配料，味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受。 、要有推銷意識，及時推銷高檔菜品及廚師長特薦菜品。 、必要時向客人提出合理化建議30、，考慮菜量大小，食品搭配情況，如：海鮮類，肉類，蔬菜類的搭配，注意味別的搭配，濃烈及清淡的搭配。、填寫食品單、在食品單上寫清服務員姓名，客人人數，臺號，日期及送單時間。 、將客人所訂食品整齊地書寫在食品單上，字跡要清楚，一式四份。 、食品訂單的填寫順序為冷菜，湯，熱菜，小吃，炒飯或炒面，甜食等，并注明甜食服務時間。 、書寫時，將訂單放在左手掌心，站直身體，不能將訂單放在客人桌上。 、重述訂單內容、為客人重述食品訂單內容，以獲得客人確認。 、送出訂單、圓桌高背椅椅邊應恰好觸及臺布下垂部分上，正主位，副主位座椅擺好后，其它座椅間距相等。 、長方桌扶手椅邊應與長方桌桌邊距離公分。 、所有長方桌扶手椅側看應在與餐桌平行直線上。