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1、【南湖國際社區觀湖】物業服務方案四川成都序號目 錄頁碼1.0項目概述1.1項目概況1.2項目設施設備配置2.0項目市場分析2.1項目自身優勢所在3.0項目物業管理服務策劃3.1項目管理特色3.2項目物業管理的基本范疇3.3項目物業管理的運作思路3.4項目物業管理總體管理目標與分項管理目標4.0項目培訓4.1項目培訓組織要點4.2新入職員工培訓4.3員工系統培訓課程5.0項目收費與財務預算5.1項目服務收費標準5.2項目首年財務預算6.0前期關鍵過程控制6.1前期籌備的重要事項6.2物業管理與會所服務的整合6.3物業接管驗收控制6.4物業交付使用控制7.0梯級工作計劃1.0項目概述1.1項目概述2、（經濟指標）序號項目單位數量比例1規劃建設凈用地面積平方米42551.542經濟技術指標總建筑面積平方米267152.2其中地下建筑面積平方米54925.6地上建筑面積平方米212226.6100%地上建筑面積住宅建筑面積平方米188018.4485.85%公寓建筑面積平方米29515.5613.91%商業用房建筑面積平方米1655.50.78%社區配套用房面積平方米9600.46%3社區配套警務室面積平方米30公廁面積平方米60社區活動室面積平方米40物管用房面積平方米830居住總戶數戶2274100%其中120A180戶38316.84%90A120戶40617.80%60A90戶14853、65.36%居住總人口人7280居住區建筑面積毛密度（容積率）萬平方米/公頃4.987建筑基底面積平方米7814.97建筑密度（覆蓋率）%18.364建筑層數層34或11其中地上層34或11地下層25機動車輛2084其中地下輛1844地上商業停車位輛30住宅停車位輛2106自行車輛21267總綠地面積平方米13555.1集中綠地面積平方米8601.5臨道路及宅旁綠地面積平方米4653.3全民健身場地平方米1280.3綠地率%31.851.2項目設施設備配置（需根據技術提供設備清冊）2.0項目市場分析2.1項目自身優勢所在（需與營銷部門溝通并了解項目后分析）n 區位交通n 周邊環境n 園區景觀n4、 裝飾標準n 設施配備n 物業服務3.0項目物業管理服務策劃3.1項目管理特色森宇物業管理有限公司系目前成都僅有的十家一級資質物業管理公司之一，多年的住宅物業管理積累和強總部的管理模式，可以給南湖國際社區物業管理服務提供強有力的服務后臺支撐。新引進的物業管理服務軟件能解決物業服務過程中信息處理的智能化和及時性、準確性、有效性為服務人員全過程、全方位提供物業服務進行技術上的有效保障。管理服務團隊將會把新知識、新經驗、新技術、新產品迅速運用到物業管理服務之中，提升物業管理服務的品質。管理服務團隊的人力專業化結構，可以給物業管理項目及所有相關方以優質物業管理服務的信心保證，展現物業投資價值和潛質。管5、理服務團隊將以最優化和實用高效的物業管理方案，提高物業管理服務效率，降低管理成本，創造盈利的空間。強大的物業管理人力資源儲備、完善的支援保障系統和監控系統，確保管理服務達至既定目標。借鑒一級物業服務公司的前期介入模式，從物業管理的實用角度對項目的使用功能、管理方便性以及高效節能性提出合理化的建議，使項目符合長期物業管理的需要，提高項目的使用質量，減少日后管理服務糾紛。管理團隊將通過強化員工的職業素質和職業技能，建立系統完善的營運流程和規則，推行“酒店式前后臺一站式服務”標準，使管理服務標準化化、專業化、人性化。3.2項目物業管理范疇3.2.1常規性公共服務常規性的公共服務，是指在物業管理中提供6、的公共性管理和服務工作，是面向業主、用戶提供的最基本的管理和服務，其目的是確保物業的完好與正常使用，確保南湖國際社區之業主、用戶享受舒適、周到、清潔、安全的居家環境。常規性公共服務，主要包括：n 基礎管理n 房屋及共用部位、共用設施的管理與維修養護n 共用設備及其運行的維護和管理n 清潔衛生管理n 綠化養護管理n 秩序維護及停車服務n 消防管理n 裝飾裝修管理n 檔案管理n 財務管理3.2.2針對性的專項服務針對性的專項服務，是指在滿足業主、用戶共性需求服務的前提下，事先根據業主、用戶個性需求中的共同相關需求，設定可供選擇的服務項目，并將服務內容、服務質量與收費標準公布于眾，以便業主、用戶在有7、需要時自行選擇。其實質是一種代理業務服務，專為物業的業主、用戶提供更多方便的服務內容。3.2.3委托性的特約服務委托性的特約服務，是指在物業管理服務過程中，根據業主、用戶提出的個別需求進行評審后接受其委托而提供的服務。即物業服務合同中未約定，同時專項服務中也未設定的，而業主、用戶又提出來該方面需求的服務項目。委托性的特約服務是針對性的專項服務的補充和完善，當個別的需求形成一定的需求量時，將納入專項服務。3.3項目物業管理的運作思路制訂管理方案設計項目管理體系測算物業管理費用編制管理服務制度設計組織人力編制編制培訓教案招聘與培訓承接驗收設備試運行物業查驗鑰匙接管標識設置產權辦理IC卡辦理常規性公8、共服務針對性專項服務委托性特約服務管理籌備設備維護保養計劃清潔綠化保養計劃物業用房裝飾裝修開辦用品用具采購相關證照手續辦理房屋查驗設施設備查驗資料歸檔開荒工程身份驗證財務收費鑰匙驗收業主接房電力系統安防系統供水系統交通系統消防系統房屋驗收整改登記項目經理1人資產管理助理1人客戶服務部主客1人秩序維護部主管1人前臺服務班班長1人后臺服務班班長1人白班班長1人行政人事助理1人夜班班長1人工程維護部主管1人環境維護部主管1人裝修管理班長1人設備運行班長1人整改返修班長1人環境維護班長1人綠化養護班長1人休班班長1人監控中心3人樓宇管家班班長1人項目組織結構思路（初案）3.4項目物業管理總體管理目標與9、分項管理目標3.4.1總體管理目標項目物業管理服務的指導思想：以管理為基礎，以服務為中心，做到優質服務100%。通過規范化管理控制、人性化服務體現以及實時創新服務的方法，保持物業管理的整體管理服務水平，創造安全、舒適、潔凈、快捷、便利的優質居家環境。3.4.2分項管理目標序號指標內容2011年管理目標觀湖1期1客戶滿意率-通過客戶部調查評價2客戶重大有效投訴1起以品質部記錄有效投訴為依據3員工滿意率-以人事部調查為依據4員工流失率30%以人事部數據為準,辭勸退不入指標6維修及時率80%以客戶中心記錄為依據7維修合格率90%以客戶中心記錄為依據8設施設備運行率98%以技術部調查為依據9設施設備完10、好率95%以技術部調查為依據10一般事故5起以品質部調查為依據11重特大事故0以品質部調查為依據12計劃工作完成率85%以行政部調查為依據13整改工作完成率90%以項目自檢自查整改記錄為依據14環境現場考核60分以品質部調查為依據15秩序維護現場考核60分以品質部調查為依據16客戶現場考核60分以品質部調查為依據17工程現場考核60分以品質部技術部調查為依據4.0項目培訓4.1項目培訓組織要點4.1.1培訓組織 1)培訓分類培訓方式分為內部培訓和外送培訓。內部培訓：包括崗前培訓、在崗技能培訓、專項知識技能培訓。外送培訓：包括專業培訓機構或資質審核部門的專項培訓或資質證書、上崗證書培訓和專業技能11、培訓。2)培訓內容崗前培訓公司對新員工、內部調動員工、轉崗員工進行的上崗前培訓。分為基礎知識培訓和崗位技能培訓。基礎知識培訓內容公司簡介物業基本情況公司規章制度相關法律法規崗位技能培訓培訓內容服務提供規范管理制度規范設施設備的性能與作業指導書安全注意事項及緊急情況下的應變措施。在崗培訓在崗技能培訓：以日常管理服務操作內容為培訓的核心，針對各級在崗員工進行管理服務規范、標準、技能與技巧提高及相關輔助性的培訓。在職技能培訓的教案以程序文件、作業文件及工作標準和規范、相關法律、法規和標準等為主，還包括法律法規。專項培訓指公司對管理服務過程中出現的問題、現象進行的相關服務管理理論、方法的培訓。專項培訓12、內容影響服務質量的各方面技能培訓；管理服務個案分析培訓；管理服務發展與創新培訓；素質提高培訓；服務方法與技巧培訓等等。外送培訓指根據管理服務的發展需要或特殊工作崗位因法規的需要而進行的培訓。4.2新入職員工培訓培訓按到位時間的先后，分三個階段實施：第一階段：管理人員培訓第二階段：管理骨干培訓第三階段：基層員工培訓培訓內容1)管理人員培訓內容: 物業管理理念管理處組織架構和運作物業概況物業接管驗收與移交程序物業管理政策法規及相關法律常識管理規約、業戶手冊及管理規則消防、急救常識及器具使用管理及公關常識2)管理骨干培訓內容組織架構和運作物業概況物業接管驗收與移交程序物業管理政策法規及相關法律常識公13、關知識及技巧消防、急救常識及器具使用設備操作及維護使用及保養知識投訴處理能力 3)基礎員工培訓內容組織架構和運作物業概況管理規約、業戶手冊、物業服務合同物業接管驗收與移交程序物業管理政策法規及相關法律常識管理規則及員工守則消防急救常識及器具使用崗位設施設備操作及維護保養知識 4.3員工系統培訓課程基本物業管理概括住宅物業管理特點物業設備別識業主規約業主手冊電腦應用公共關系服務禮貌清潔概括秩序概括在職培訓設備保養維修5.0項目收費與財務預算5.1項目服務收費標準（需財務部提供）5.2項目首年財務預算（需財務部提供）6.0前期關鍵過程控制6.1前期籌備的重要事項6.2物業管理與會所服務的整合（需品14、質、技術提供）6.3物業接管驗收控制（需品質、技術提供）6.4物業交付使用控制（需品質、技術提供）7.0梯級工作計劃（時間節點需要上會討論）好久沒有進山了，由于到處封山育林二十多年了，加上現在人民生活水平提高了，家里不是用煤氣，就是用上電磁爐，所以，山上到處是雜草叢生，密密匝匝的根本無法進去。今年清明，族里人說要去我們祖先的墳上去掃墓，我一口答應母親準時回去參加。原以為可以趁此機會去摘蕨菜，終因山上都種植了巨尾桉，這種樹根系發達費水，吸收肥料的能力強，原本隨處可見的蕨菜，結果連小小的蕨菜的影兒也見不著一株，看著我帶的塑料袋子空空如也，心中甚是不爽。對于蕨菜，也算有一些悠遠的記憶。小時候，曾去河15、邊、溪邊摘了一些回來，但那時還太小，大人們都不當一回事，摘回來的蕨菜常常被扔在一邊任它爛掉或干掉。記憶中一次也沒煮來吃過，所以也就一直都不知道蕨菜是什么滋味了。但還是會再去摘，摘回來后再任它爛掉干掉。稍微大些，我又隨父親到他任教的學校就讀，離家較遠，很少回家。當春天蕨菜旺盛的時候，自己正在學校念書，自然不可能回去摘蕨菜了。不過那時對于蕨菜也沒有什么特別的向往，所以，也不覺得有什么遺憾了。直到許多年以后，一次在北京出差，路過一菜市場時，驚喜地發現菜攤上竟有蕨菜擺賣。那種帶著山之野氣、水之靈性的綠色，與普通蔬菜的綠色有著微妙的不同，然而不同在哪里，卻又說不出來。于是一種甜柔淡遠的思緒，便彌漫在心間16、了。于是我便買了一小把帶回賓館，特地邀了兩位同行一起到一小菜館里，讓菜館的廚師幫我們做，雖是廚師掌哨，也放了許多調料，尤其是放了許多雞汁和油，就像張潔在挖薺菜里所說的薺菜那樣，蕨菜也是受到了優待，但我只覺得油膩膩的，并沒有吃出蕨菜有什么特別的味道。這是記憶中第一次吃蕨菜，卻并不覺得有什么好吃的。前年，我一朋友又送了一些蕨菜干給母親，是用來煲湯的，說有些藥用功效，主要是祛濕，因為我們南方就是濕氣重。回去時，母親便當寶貝一樣拿給我們看、說給我們聽，還買來豬腳骨煲湯給我們吃，可是也并沒有覺得有什么特別的，吃了也并沒有覺得身體就受了什么益處。以后呢，我雖然也經常從超市或菜市場里買些蕨菜回家炒著吃，有保17、鮮劑，酸酸的，老老的，不好吃。真正對蕨菜向往起來，那是去年春我們幾個同事到一個山區的同事家里去玩，在他家吃午飯，他媽媽炒了一大盆的蕨菜，幾位女同事一看到原滋原味的野生蕨菜時，迫不及待的也顧不得矜持，立馬夾起蕨菜放進嘴里，直呼好吃，我也拿起筷子夾了一口放進嘴里，只覺得那脆脆的，嫩嫩的，真是好吃極了，一大盆就被同事們三下五除二吃個精光。女同事就問同事的媽媽，哪里能買到這蕨菜，她告訴我們，她知道我們一大幫人要來做客，所以好客的她一大早就到山里的山澗邊去摘回一大袋的蕨菜。哦，山澗邊，那清清的水，那嫩生生的蕨菜，我們這里再也看不到的了。雖然我們的屋后都是山，山上也有很多的山澗，可現在連蕨菜的影兒也見不著18、了，所以我也不能去摘蕨菜，但我卻想去摘蕨菜了。于是想到清明去掃墓時或許能一償所愿，但是也知道可能性不大。因為山上到處都是巨尾桉，連路都沒了，還能找到蕨菜嗎？終究沒有摘到蕨菜。知道自己對于蕨菜的向往，不是源于兒時的記憶，也不是因為蕨菜本身。我向往的是摘的過程，是摘的心情，是那種與大自然親近的生活。人生是條無名的河，是深是淺都要過。人生是杯無色的茶，是苦是甜都要喝。人生是首無畏的歌，是高是低都要喝。愿大家能輕松地對待自己，微笑著對待生活！還要學會一點人生的哲學，別人的缺點不要去宣揚和放大，自己的優點不要天天去欣賞和歡呼。人生有三苦：你得不到，所以你痛苦；得到了，卻不過如此，所以你覺得痛苦；最后你輕19、易地放棄了，后來卻發現，原來它在你生命中是那么重要，所以你覺得痛苦。如果把苦難視為苦難，那它就真的是苦難了。但是我們如果把它與我們精神世界里最廣闊的那片土地相結合，它就成為一種寶貴的營養，滋潤我們的心田，會讓我們在苦難中如鳳凰涅槃，思想上會得到升華，會體會到一種特別的甘甜和美好。一年老似一年，一日過去就沒了一日；一個秋天又一個秋天，一輩人催一輩人；一次聚會一次離別，一場歡喜一份傷悲；一張床榻一個人臥，一生都在一場夢里。心里的，夢里的，存在的，回憶的，一些人，一些事情，等不到秋風起，就該留的，該走的，各去他鄉，人生好一個劇場。征服世界，并不偉大，一個人能征服自己，才是世界上最偉大的人。人生百年，20、匆匆忙忙。我們總會在一個有著溫暖陽光的午后癡癡地想著，自己到底是不是真實的存在？我們的生活是不是如同夢游？生命的意義到底在哪里？努力了很久沒有收獲，是不是應該放棄？生活里不妨學會一種自然的心態，讓自己保持一種天然呆、自然萌。不管苦惱和我們如何糾纏，我們都坦然地接受，不必要在內心留下任何傷疤。不要悲觀地認為我們自己運氣很不好，其實比我們更不好的人還很多；不要樂觀地認為我們自己很偉大，其實我們只是滄海之一粟。把命運捧在手心，空空如也；把命運走在腳下，又實在又漫長；把命運交給明天，不過是個遙遠的夢想。對于世界我們渺小的猶如塵埃，對于自己我們卻寬闊的猶如世界，自己就是自己的一切，如果放棄，一切將都不存21、在。人生在世，草木一秋。不管是快樂的時光，還是悲傷的瞬間，時間都在不急不慢地前進著，不會為誰的留戀而多做停留，也不會因誰的厭倦而加快腳步。人生不如意十之八九，前世的自己已不可推測，現世的自己正在經歷大大小小的得失，有些錯誤不可挽回，有些美好的片段也已成為塵封的記憶。不管我們擁有什么，擁有多少、擁有多久，都只不過是擁有極其渺小的瞬間。人譽我謙，又增一美；自夸自敗，又增一毀。無論何時何地，我們永遠都應保持一顆謙卑的心。人世間紛紛擾擾，彼此互相原諒與擔待，演繹著這世界所有的恩怨情仇，看紅塵滄海桑田，一時一事，本無定數。面對著一切，過去了就放下，無需糾纏，從容淡定，猶如云聚云散。每一天，每一刻，都是結22、束，也都是開始。雖然我們很渺小。平凡得猶如路邊的小草，我們希望生命從容，熱情，生命既然很珍貴，那么我們又何必匆匆趕路？看一看風景，相約一些朋友，開心地走過這個冬天。我們的生命與悠長的時空相比，顯得匆匆而且渺小，我們沒有能力去和所有的煩惱抗爭，我們又不能屈服于各種煩惱，我們相信生命是真實而誠摯的。就讓那些煩惱飄遠，就算相忘于江湖，多一些寬容吧！人世間有許多無奈，阻擋不住時光流去，關不上虛空的大門，人海之間渺小再無渺小，再多的剛強個性，只能給自己帶來更多的傷痛和傷感。淺淺一笑：回首滄桑，笑看世事，也無風雨也無晴；放開得失，看破成敗，化盡悲歡是他鄉。有情風萬里卷潮來，無情送潮歸。人生的事，來往如梭，23、恰似潮來又潮歸。歸去來兮，吾歸何處？歸鄉何在？此心安處。人間戲劇，扮演不同的角色。有的人常常扮演主角，有的人常常扮演配角，有的人從主角跌落到配角，有的人從配角上升為主角。這往往不是人自己可以選擇的。但是，不論扮演什么樣的角色，人都不能忘記自己人生的原始起點，都不能迷失自己生命的真我本質。好處想，往前方看，往目標靠近，才能不枉此生。命給了我們悲哀，也給了永遠的答案。于是，安然一份放棄，固守一份超脫。人間故事總平凡，歲歲平安百姓家，流失的是歲月，留下的是記憶，不管歲月怎么轉換，要保留下自己猶如這古墻顏色一樣的樸素。走在歲月里，不是單純地活著，所有的歡樂，所有的幸福，都收獲一種實實在在的意義。生活中24、有坎坷，有風雨，有失落，有悲傷，凡事多往好處想。做一個樂觀豁達、開朗的人，再多的失敗，再多的不幸，總會有好消息傳來。行走在紅塵，歲月在流淌。佇立在風中，回首之間多了一些惆悵，甚至一些憂傷，世態炎涼，人情冷暖，仿佛一切都變得遙遠，留給生命的也只有那份生命的平淡。善良與平淡才是最真。固守生命的簡約。簡單的快樂。每一個季節都發現驚喜，每一次花開都想和朋友們一起欣賞，讓那些浮云般的煩惱飄向它散去的方向。多少的希望，多少的夢想，唯有不愿背離人生的善良；平凡的路途，簡單的歲月，常祈禱人間安寧，長祝愿山河俊美，常贊嘆朋友們收獲無限的快樂。守候那些平淡的日子，哪怕我們擁有的只是簡潔，花開花謝，云卷云舒，坦然面對相逢的所有，相信生活的每一次感動。祝福擁有的和未曾擁有的所有，讓快樂的心伴隨日子的延長，我們會感到，幸福其實相伴我們左右。人生猶如一個舞臺，有人笑，有人哭，可是笑又如何，哭又如何？百年之后，不過一樣物是人非。人生短暫，瞬息萬變，為何要與煩惱牽扯不斷？這源源不斷的煩惱就像抓癢，其實你本是不覺得癢的，可你那雙不安分的手偏偏閑得要去招惹，于是便越抓越癢。如果你不去招惹它，煩惱又怎會自己找上門口？生命也許是一絲清涼，也許是一絲嘆息，也許是一個身影，也許是夢的延伸，也許是一片葉子的飄落，無言，無語。