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1、本資料由三個皮匠管理資源文庫整理收集（網址：）長春國際商務中心物業管理方案“長春國際商務中心”位于解放大路36號，占地面積約6992平方米，建筑面積達37520平方米。“中心”具備商住兩用功能，目前業主入住率已達20%以上，業主將房屋用途基本定位于辦公用房。永成物業將立足本中心，提供高品質物業服務，樹本土化大廈管理品牌，最終達到外拓市場的目的。“永成人”在對本“中心”管理期間，將按以下服務內容及服務標準竭誠為廣大業主提供優質的保潔、保安、維修、綠化等各項服務，最終達到業主滿意。一、 服務內容1、本物業房屋建筑及其公共服務設施的使用管理、維修養護、巡視檢查及公共消防、機電設備、區內道路管線等公用2、設施的維修、養護和管理工作。2、大廈平臺綠地景觀的管理養護。3、電梯的維護以及保養。4、本物業公共部位的清潔衛生和產權人（使用人）日常生活垃圾的處理等環境衛生的管理服務。5、本物業治安秩序、公共秩序的維護工作。6、參與物業竣工交付使用時的驗收交接。7、入住管理。8、物業裝飾、裝修施工監督管理。9、管理本物業內的道路交通，車輛行駛、停放管理。10、物業檔案資料的管理。11、為產權人（使用人）提供良好的社區文化生活，定期組織大廈社區文化活動。二、 服務標準永成物業為國際商務中心業主提供的服務標準基本定位于吉林省寫字樓服務等級二級標準。1、基本要求(1)具有三級以上物業管理資質證書。(2)建立完善的3、管理服務制度，并落實到位，按規范簽訂物業管理合同。(3)管理人員持有物業管理上崗證。(4) 物業管理人員具有大專以上學歷。(5) 對業主檔案、收費管理等多方面要實行計算機管理。(6) 實行每天12小時物業服務接待，通過發放業主手冊的形式公示服務聯系電話6183777或在大堂顯著予以公示。(7) 根據業主需要，開展有償特約服務及代辦服務（公示服務項目及收費價目），詳見業主手冊。(8) 采取懇談會、電話回訪、問卷調查等多種方式，每年與30%以上業主作有效溝通，每年對物業服務投訴有效處理率達到95%。(9) 大廈統一以水牌的方式明示各辦公單位，招牌、廣告牌、霓虹燈在樓體外一律不允許設置。(10) 建4、立較完善的檔案管理制度（物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案），并落實到位。(11) 配合社區開展必要的文化活動。(12) 建立健全財務管理制度，每年向業主公布一次（或按物業服務協議約定時間）物業管理服務費用的收支狀況。(13) 按規定管理、使用專項維修資金。2、房屋管理(1)按政策規定和業主公約約定，對房屋及配套設施進行管理服務。(2)房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔，公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損。外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現象。對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止，報告并協助有關部門依法處理。(3)空調安裝位置統一有序，支架無銹5、蝕，無安全隱患。(4) 除建筑設計有要求外，不得安裝外廊及外凸防盜網和屋頂平臺護欄等。(5) 房屋裝修符合規定，有小區裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續等，對危及房屋結構安全、拆改管線和損害他人利益的現象及時勸止，及時報告有關部門，并協助有關部門處理。(6) 大堂顯著位置設小區平面示意圖，主要路口設有路標，小區內組團及各棟、單元（門）、戶門及公共配套設施場地有明顯標志。3、設施設備維修養護(1)共用配套設備設施良好，運行正常，無事故隱患，保養、檢修制度完備，有設備運行記錄。(2)實行24小時報修值班制度，急修報修按下列各項維修內容及時處理，維修回訪率達到80%。1）電路報6、修：緊急情況5分鐘內到達現場修復或提出維修方案，20分鐘處理完畢，小修、一般維修15分鐘到達現場（或與業主電話協高預約），3小時內處理完畢，大修3日之內予以修復。2）水暖報修：緊急情況5分鐘電話回復客戶，維修人員在10分鐘內到達現場。小修、一般維修20分鐘到達現場（或與業主電話協商預約），小修30分鐘處理完畢，一般3小時內處理完畢。大修與業主協商維修時間，并于3日內予以修復。3）土建報修：緊急情況5分鐘電話回復客戶，維修人員在15分鐘內到達現場。小修、一般維修20分鐘到達現場（或與業主電話協商預約），小修30分鐘內處理完畢，一般維修3小時內處理完畢。大修與業主協商維修時間，并于3日內予以修復。7、4）門、窗業報修：緊急情況5分鐘電話回復客戶，維修人員在15分鐘內到達現場。小修、一般維修20分鐘到達現場（或與業主電話協商預約），小修30分鐘處理完畢，一般維修3小時內處理完畢。大修與業主協商維修時間，并于3日內予以修復。5）其他報修：緊急情況5分鐘電話回復客戶，維修人員10分鐘內到達現場。小修、一般維修20分鐘到達現場（或與業主協商預約）。(3)水、電、電梯等設備運行人員嚴格執行操作規程及保養規范，消防設備設施完好無損，可隨時啟用，消防通道暢通，制訂消防應急方案，進行消防演練。(4)道路通暢、路面平整，路面井蓋完整無缺，不影響車輛和行人通行，地下車庫交通標志規范、齊全。(5)路燈、樓道燈等8、公共照明設備完好率95%以上，按規定時間定時開關。(6)維修養護制度健全，并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執行良好。(7)對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。(8)各設備房衛生整潔，主要設施設備標識清楚齊全，設備房管理制度明確。(9)具有危及人身安全隱患的設備設施場所、公共場所、場地，要有明顯標志和防范措施。(10)在接到有關部門停水、停電通知后，及時通知用戶。(11)雨水、污水排放井每月檢查一次，視情況進行及時清掏，保證排放井通暢。4、確保大廈公共秩序正常，協助公安部門盡量減少大廈內治安案件、刑事案件的發生。 (1)大廈主出入口A、B崗24小時值班。(9、2)對大廈重點部位每2小時徹底巡查一次。檢查范圍：防火通道、消防設施設備、管道井門、外來人員、安全隱患、裝修巡檢。(3)應對大廈公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位，設置安全防范警示標志，并定期巡檢。(4)進出停車場的車輛實施出入證、登記管理，引導車輛有序停放。(5)進出大廈的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理。(6)對火災、水浸、電梯困人等突發事件有應急處理預案（每年演練一次）。（7）保證保安員（管理人員）對大廈內裝修物業每日巡查2次，對違規操作行為及時予以勸止，對處理不了的問題及時上報公司主管領導。（8）巡邏崗、門崗工作流程白班：（4人）1）由隊長值監控崗負責對大廈進行全10、面監控，并對保安員進行調配2）其他3人分別值A號門崗、B號門崗、巡邏崗。每小時換崗一次。夜班：（3人） 1）21：00前分別值A號門崗、B號門崗、監控崗。2）21：00后分別值A號門崗、監控崗、巡邏崗。每小時換崗一次。5、衛生保潔服務樓道保潔標準：1）電梯轎廂無紙屑、無煙頭、無污跡，電梯軌道無雜物。每日至少保潔6次，隨時巡潔。2）電梯廳無紙屑、無煙頭、無灰塵、無死角，電梯外門無污跡。每日至少保潔2次，隨時巡潔。3）樓道無浮灰、無紙屑、無煙頭、無垃圾、無死角，樓梯扶手無灰塵，窗臺板無明顯灰塵。樓道每日清掃1次，每三天拖擦1次，樓梯扶手、窗臺、公共設施（管道井門、消火栓、安全疏散指示標志、防火門、11、地腳線）每日擦拭1次。4）樓道窗玻璃明亮、無污跡，每半月擦拭1次。5）樓道墻壁，每月清潔1次，沒有灰塵、蜘蛛網。6）樓道公用照明燈，每月清潔1次，沒有灰塵。7）樓道內垃圾每日清理1次，視情況可每日清理2次，垃圾箱無溢滿現象，每半月清洗1次。大堂保潔標準：1）大堂地面光亮，可映出物體輪廓，目視無腳印，每天拖擦4次，隨時巡潔；2）玻璃、門窗潔凈，無污跡、水跡、手印，每周擦拭1次，隨時巡潔； 3）花木無灰塵，每日噴擦1次，；4）衛生間無異味，洗手盆無污跡，地面保持潔凈、無水跡，每日保潔2次，30分鐘巡潔1次；5）墻面、廊柱每2天徹底擦拭1次，每天隨時巡潔，無污點、無污跡、無浮灰；6）窗臺板，每天擦拭12、1次，光亮、無浮灰、無污點、無污跡，隨時巡潔；7）其它共用設施、娛樂設施每天擦拭1次，潔凈、無灰塵，隨時巡潔。外圍保潔標準：1）樓梯無垃圾、無煙頭、無紙屑、無雜物、無浮灰，每日拖擦2次2）樓梯扶手、三樓鐵藝圍欄雕花無浮灰，每日擦拭2次3）二樓平臺無垃圾、煙頭、紙屑、雜物，無浮土，每3日拖擦1次4）二樓鐵藝圍欄雕花、扶手無浮灰，水泥墻臺板無浮灰，每日擦拭1次5）休閑亭、坐椅、路燈表面無浮灰，每日擦拭1次6）綠化帶，無垃圾、煙頭等雜物。每日巡視至少2次7）路燈燈泡每月清潔1次（需斷電后，踩扶梯，二人合作完成）。建立消殺工作管理制度，定期開展消殺工作，每半年1次投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等13、害蟲孳生，保證大廈整體環境。6、綠化管理及養護(1)花草樹木無枯死，發現死樹，必須在半月內清除，并適時補種。(4)綠籬超過平齊線時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，清除修剪廢棄物。(5)造型樹木應根據樹木品種和生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。(6)根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。(7)適時組織防凍保暖、防沙，預防病蟲害。(8)綠地應設有宣傳牌，提示人們愛護綠地。三、 保證服務品質措施1、建立完善制度并貫徹實施，使物業管理服務有章可循，各崗位工作人員能夠按公司規章制度辦事，并嚴格按照作業規程標準為業主提供各項服務。從服務品質、人員素質體現“永成”特色。各14、規章制度及作業規程詳見附件（附件1：保安員標準作業規程；附件2：保潔員標準作業規程；附件3：維修技工標準作業規程；附件4：客戶服務標準作業規程；附件5：員工手冊；附件6：各崗位職責）。2、加強物業員工培訓工作。尤其對新聘用的員工，首先培訓崗位技能，同時灌輸永成物業精神，明確員工行為規范，新聘用的員工要求在一周內熟悉公司精神及員工行為規范，兩周內熟悉本崗位職能及作業標準，三周內能夠按公司要求獨立完成本崗位工作。3、加強對物業服務質量的督導。制定并執行周檢、月檢、抽撿制度。4、合理配備管理、服務人員。物業公司為確保按上述標準為大廈業主提供各項服務，應合理配置如下人員：1）管理人員共配備3人。經理115、人，主抓全面工作；客服主管1人，負責物業服務費用收繳、維修、保安、保潔、裝修、入住、食堂管理等全面工作；行政內勤1人，負責業主檔案管理、業主報修接待、物業管理相關法律法規搜集、各項規章制度、文件草擬、員工考勤、員工工資等。2）保安隊人員編制共設7人（車場除外）其中隊長1人，保安員6人。共設4個崗位分別為監控崗，巡邏崗，A號門崗，B號門崗。實施兩班倒工作制 白班（7：3018：00）夜班（18：007：30）3）維修班4人，24小時倒班制，水工2人，電工2人。4）保潔班人員編制共設6人。樓道3人，外圍1人，大堂2人。5）食堂2人。廚師1人，幫廚1人（兼辦公室保潔）。6）地下車庫管理員1人。7）人16、員配置圖物 業 經 理1 人行政內勤1人客服主管1人維修領班兼水工1人保安領班兼監控員1人電工2人水工2人樓道保潔3人車庫管理員3人巡邏崗1人監控崗1人門崗4人大堂保潔2人外圍保潔1人炊事員1人幫廚兼保潔1人5、實施互動式管理模式。管理人員、保潔、保安、維修人員在做好本職工作的同時，發現其他崗位存在舉手可及的小問題應及時予以處理。1） 員工在大廈內行走時發現地面有紙片、煙頭等垃圾，應立即拾起放入垃圾筒內，大范圍或不能處理的垃圾應及時通知保潔員或上級主管領導；2） 員工在大廈內發現可疑人員應及時通知保安進行盤查處理；3） 員工在大廈內發現共用設施、設備有損壞、不正常現象應及時報修；4） 員工在大廈內發現緊急情況應及時與保安隊長或上級主管領導聯系；5） 員工在大廈內發現裝修違規現象，立即上報主管領導；6） 上述員工范圍指物業管理人員、保安人員、保潔人員、維修人員。