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1、目 錄一、物業管理項目的管理特點02二、質量管理目標及管理方式03（一）質量管理目標03（二）采用管理方式03三、物業管理服務內容05四、管理人員配備07（一）物業管理人員情況一覽表07（二）物業管理人員各崗位職責08五、管理規章制度08（一）住戶手冊08（二）員工手冊08（三）內部管理制度08六、檔案建立與管理的設立08七、經費收支預算10八、經營管理服務的思路13九、物質裝備計劃14房地產E網 范文吧 一、物業管理項目的管理特點 （一）時代國際廣場的概況時代國際廣場位于福州市福新路89號，由福州和聲房地開發有限公司開發的綜合型樓宇。 時代國際廣場總建筑面積48000多平方米，其中一至三層為2、商場，四層為酒樓，五至九層為寫字樓。時代國際廣場主要配套設施有客梯、貨梯、扶梯、發電機組、中央空調、供水系統、消防系統、安防監控系統、高低壓變配電系統等。（二）時代國際廣場的特點及管理措施特點之一：時代國際廣場集商場、酒樓、寫字間于一體的綜合型樓宇，設備設施的管理維護是重點。管理措施：結合現場設備設施配置的實際情況，實行專業化、標準化管理，合理有效的運作，可以降低管理成本，維護業主利益。特點之二：由于時代國際廣場集商場、酒樓、寫字間于一體的綜合型樓宇，正常運營情況下人流疏導、車輛管理等公共秩序維護是難點。安全防范的好壞是業主衡量管理績效的關鍵。管理措施：我們在現場勘查，實地規劃定位的基礎上，結3、合我們在其它管理項目取得的經驗，從實際情況出發，確立了公共秩序維護管理以：“強化專業、人防為主、全面防范”的整體管理防范思路。特點之三：由于目前空置率較高，必將給物業管理帶來難度。管理措施：我們在深入了解現場情況的基礎上，結合多種渠道，制訂科學合理、切實可行有針對性的管理方案，在維護開發商、使用人、物業管理企業三方利益的情況下，確保有效運作。特點之四：綜合型樓宇消防管理是要點。管理措施：根據多年管理上取得的經驗，在時代國際廣場消防上管理抓源頭。嚴格實施“有章可循、違章必糾”的管理辦法，靈活運用各種手段，管理上講情、講理、講法，以預防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保時代國際廣場安全正常運營。4、二、質量管理目標及管理方式（一）質量管理目標1.自接管時代國際廣場之日起，通過綜合竣工驗收二年內達到市級物業管理優秀標準。2.自接管之日起嚴格按照ISO9002國際質量體系標準進行物業運作，使時代國際廣場成為一個購物、辦公、休閑的良好環境。3具體質量管理目標：l 制訂物業管理委托合同、住戶手冊和其他有關的規章制度，明確服務的質量和雙方的權利與義務。l 業主滿意率95%以上。l 維修及時率95%以上。l 維修合格率100%。l 房屋外觀整潔完好，管道暢通完好。l 中層以上管理人員80%以上具有大中專以上文化水平，員工崗前培訓率達100%，機電技術人員等特殊工種持有效證件上崗率100%。l 每半年5、一次業主滿意率征詢活動，建立回訪制度和回訪記錄。l 設備保養良好運行正常，無重大責任事故，小修不超過12小時，中修不超過48小時。l 公共場所衛生整潔，綠地樹木存活率95%以上。l 重大火災、治安責任事故率為零。（二）采用的管理方式1、在總體管理方式上擬采取“專業化、標準化”管理模式。時代國際廣場是綜合型樓宇，在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實行專業化、標準化管理。實現管理體制企業化、專業化、一體化，以業主及使用人為服務中心的經營方針。2、在服務方式上采取特色服務與個性化服務。（1）時效工作制對業主和使用人關心的工作都要求規定的時間完成方為有效。將相關的工作流程公示給業主和使用人6、監督，對未按規定辦理進行處罰，以提高業主對我們的服務感到滿意。（2）首問負責制對業主的問題，第一個接觸業主的工作人員應負責將問題向公司進行反饋，不能以任何理由進行推諉。對于業主的問題必須有答復，不能久拖不決。3、實行系統化管理。（1）組織系統A、組織機構的設置原則是精干高效,一專多能。管理處直屬公司總部管轄，實行整體管理的方式。B、管理處內部實行重在領導,減少管理環節,提高工作效率。現場經理屬管理層,下設全部為操作層。C、管理處是指揮、控制的樞紐。設置服務熱線，負責收集,歸檔整理和日常指揮功能。D、保安負責公共秩序維護,車輛停放與消防管理；管理員樓宇的巡查與管理，物業管理費、水電費等有關費用的7、收取工作；機電技術員負責設備維修、養護及運行；保潔員負責公共區域的衛生清潔保潔。（2）整體運作程序系統A、整體運作流程原則是全面、合理、高效，環環相扣，相互制約，保證各環節緊密銜接,既無盲點,又無積淀。B、整體運行各個環節的詳細工作分解流程嚴格按照我公司計劃導入ISO9002質量保證體系進行運作。C、所有運作過程均有嚴格的監控保證,充分體現管理效率。（3）內部運作系統A、在內部運作流程設計中,堅持全過程管理,保證指揮,監督的封閉性。管理層既是指揮者,又是監督者,計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環節出現缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。B、操作層職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規范8、。同時我們倡導全員質量管理，充分授權，在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。 （4）信息反饋系統A、信息是我們重要的經營資源。信息源要全面，匯聚與時代國際廣場物業管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學。B、保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處，經過分析整理，并由管理處發出指令，跟蹤檢查。C、保持指令權、檢查權和處理權的高度統一，避免責任分離所導致的管理失控。D、充分利用現代化管理手段獲得處理和利用信息。E、在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監督、秘密檢查等方式。控制的措施有預先控制、現場控制、反9、饋控制。F、質量控制上，對不合格的服務制訂了糾正偏差的處理措施。三、物業管理服務內容（一）銷售期間物業管理服務內容1、 為銷售提供物業管理工作相關內容的咨詢。2、 利用物業管理系統絡關系，協助做好銷售及出租等相關工作。3、 控制成本管理，降低物業管理收費標準促進租售工作。（二）實際運行期間物業管理服務內容1、綜合管理（1）設立專業物業管理機構，實行綜合一體化管理；（2）設立24小時服務熱線電話；（3）設立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標識牌，持證上崗；（4）協助組建業主委員會并配合其運作，簽定物業管理合同，管理單位責權利明確；（5）制訂內部管理管理運作制度及工作流程；（6）檔案資料齊全，管理10、完善。2、房屋管理及維修養護（1）房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻；（2）建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛；（3）公用設施整潔，公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等；（4）無擅自改變房屋用途，棟號有明顯標志，主要入口有引路標識圖；（5）房屋修繕制度、管理值班制度、便民報修措施完善，建立回訪制度和回訪記錄；（6）房屋完好率達到100%，維修合格率達到100%。3、保安消防及車輛（1）保安和車輛實行一體化管理，建立專業化保安隊伍，巡邏及管理制度落實，實行準軍事化管理和訓練；（2）消防設備設施完好無損；（3）可能危及住戶安全處設立明顯標識和防范措施；（4）無因管理公司11、責任造成重大刑事案件和重大火災事故；（5）停車場管理制度落實，設立專職人員，車輛進出設卡和登記制度；（6）機動車輛行駛停泊有序，制度落實，無違章行駛及停泊；（7）非機動車輛管理制度落實，管理有序，停放整齊；（8）設立24小時安全防范巡視，主要路口、通道24小時防衛值勤，業主、住戶、來訪人員進出管理有序；（9）保證消防通道暢通，消防疏散標志醒目、完好、齊全。4、環境管理（1）清潔衛生實行一體化管理，有專業的清潔保潔隊伍，管理制度落實；（2）環衛設備齊全完好，有垃圾收集設施等，垃圾日產日清；（3）整體環境及環衛設施隨時保持清潔，定期進行衛生消殺；（4）公用雨水、污水管理暢通，無堵塞現象；（5）加強12、二次供水管理，保證水質符合衛生防疫要求。5、綠化管理（1）有專業的綠化養管隊伍，管理制度落實；（2）保持現有綠化面積不減少、不占用；（3）花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無踐踏折損現象，無大面積黃土裸露；（4）加強綠化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔、對老化、死亡、損壞植物及時補種或更換等；6、公用配套設施、設備、場所管理（1）按規劃標準管理公用配套設施設備和場所，無違章私自改動原規劃行為，無擅自侵占公共設施或場所，公用設施設備運營正常，完好率達到95%以上；（2）道路暢通無損環、路面平坦整潔、排水暢通；（3）供電、供水、中央空調、發電機、電梯、消防監控、通訊13、管線及設施完好無損，運行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環境整潔，無二次污染及隱患；（4）公用排污、排雨水管線設施完好無損；（5）停車場、棚、房及其他公共場地、建筑小品等完好無損；（6）路燈完好率達到95%以上；（7）做好設施設備維修與安全措施。7、商場管理與經營服務（1）商場無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼；招牌整齊美觀，無破損污跡；（2）落實好門前三包，鋪面整潔，無亂丟垃圾，無污水等；（3）排放油煙、噪音、粉塵等符合環保規定，無存放有害有毒物質；（4）多種經營效果好，有償服務項目齊全，無違反規定亂收費。8、社區文化（1）健全并落實各項精神文明建設、社區文化、社區服務制度；（2）設立宣傳教育學習專欄14、，舉辦相應的各種文化體育活動、開設服務場所；（3）積極協助街道、派出所、居民委員會開展各項工作；9、便民特約服務（1）適應發展需要，適時提供商務等特約有償服務；（2）服務項目（略）。四、管理人員配備（一）物業管理人員情況一覽表類別職務名額持何種崗位證件/職稱工作年限備注管理員 （5名）經理1企業經理3年接待員、文員1部門經理2年出納1會計證3年樓管員2部門經理2年機電維修（13名） 主管1工程師/部門經理5年運行值班6上崗證3年電梯維護2上崗證3年維修員4上崗證2年保潔（5名）保潔員51年保安 （14名）保安班長1保安上崗證2年保安員7保安上崗證或退伍證1年消控中心3保安上崗證1年車管員31年15、合計37（二）物業管理人員各崗位職責（因篇幅有限，略）五、管理規章制度（一）住戶手冊（因篇幅有限，略）（二）員工手冊（因篇幅有限，略）（三）內部管理制度（因篇幅有限，略）六、檔案的建立與管理設立隨著建筑設計高科技、專業化的發展，信息成為管理資源中又一重要因素。通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學程序，運用先進的物業管理軟件，便于公司的工作檢查和監督，使檔案管理真正為管理服務。（一）檔案管理工作環節：資料收集-資料整理-資料歸檔-檔案利用1.資料的收集（1）設立檔案室，采取系統化、科學化、電腦化的先進手段，由管理員分管檔案管理。建立相應的規章制度，對所有檔案進行嚴格的管理。(2)資料的收集堅16、持內容豐富的原則，根據實體資料和信息資料的內容，在實際工作中從需要出發，擴大信息資料的來源渠道。2.資料分類整理收集后的所有信息，同意由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，根據檔案的來源、信息的內容、住處的表現形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。3.資料歸檔管理（1）歸檔就是按照資料本身的內在規律、聯系進行科學地分類與保存，便于查找和調用。（2）檔案柜的開關都有嚴格的規定。檔案柜的鑰匙由專人保管，嚴防文件的流失。（3）檔案的管理環境必須做到“三防”，即防火、防潮、防霉變。4.檔案的運用采用先進的物業管理軟件，建立電腦網絡系統，充分發揮檔案的貯存和使用價值。（二）檔案資料的分類名 稱資17、 料 內 容工程建筑產權資料1.規劃圖紙、項目批文、用地批文2.建筑許可證、投資許可證、開工許可證3.其他政府規定的資料工程技術資料1.紅線圖、總平面圖2.地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告3.工程合同、工程預決算4.工程設計變更、通知及技術核算單5.竣工圖：單體建筑、結構、設備竣工圖消防、智能化等工程及地下管網竣工圖6.房屋消防、燃氣竣工驗收證明書7.鋼材、水泥等主管材料的質量保證書8.新材料、構配件的鑒定合格證書9.供水、供電、消防、智能化等設備的檢驗合格證書，供水、供電、消防、智能化等設備技術資料10.砂漿、混凝土試塊、試壓報告11.綠化工程竣工圖12.其他技術資料事務管理資料業主（18、使用人）資料1.入住資料（購房合同、入伙通知書、業主公約、二次裝修申請表、驗房表、費用托收協議等）2.業主（使用人）狀況檔案事務資料1.事務值班表2.搬出（入）物品登記表3.回訪登記表4.事務交接記錄表5.日常事務巡視記錄二次裝修資料1. 二次裝修申請表（附圖紙）2.裝修工程隊安全責任書3.臨時施工人員登記表4.施工單位營業執照5.消防審批手續維修資料1.維修、報修登記表2.維修派工單3.維修回訪記錄本4.公共設施維修記錄公共秩序管理資料1.日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄2.查崗記錄、閉路電視監控系統錄像帶3.物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄4.車輛管理記錄、車輛詳細資料、車位使用管理協19、議設備管理資料1.公用設施保養維修記錄2.各項機電設備保養維修運行記錄3.設備分承包方維修保養記錄4.設備檢查記錄社區文化資料1.活動計劃實施方案、總結記錄2.社區文化活動圖片及錄像記錄3.傳媒報導4.公用設施使用情況員工管理資料1.員工個人資料、聘用表2.員工培訓計劃及實施記錄3.員工外出考察學習及參加演練記錄4.員工住戶及內務管理記錄表5.員工業績考核及獎懲記錄6.員工培訓考核記錄業主反饋資料1.服務質量回訪記錄表2.業主意見調查征詢記錄表3.業主投訴及處理記錄表行政文件資料1.管理處主管值班及監督記錄2.政府部門文件3.物業公司與主管領導部門文件4.管理處規章制度、通知、通報等文件5.管20、理處榮譽一覽表6.管理處接待來訪參觀記錄表業主委員會資料1.籌備成立文件 2.成立后運行文件七、經費收支預算（一）測算依據1、國家物業管理相關法律法規、福州市物價局相關收費標準；2、福州市人力資源成本；3、本公司勞動定額（二）物業管理費用收支總預算表序號項 目月收入/支出（元）備 注一收入741101商場2175014500M21.5元/M2.月21750元/月2酒樓59802600M22.3元/M2.月5980元/月3辦公4208026300M21.6元/M2.月42080元/月4停車管理費4300估算二支出711571人工費36716包含基本工資、獎金、社保金補貼、高溫費、過節費、加班費等21、；2辦公費用 2685包括各種表格、辦公用品、電話費、水電費、交通費、節假日布置等；3公共設備設施維修費13200包括公共部分的小額零配件、燈具、潤滑油等單項材料金額低于300元的維修、養護費用（含電梯、消控設施維保費、中央空調水處理、主機維保費，電梯年檢費）；單項維修材料金額、檢測費用超過300元的由全體業主共同承擔。4清潔費4235包括掃把、拖把、塵推、洗潔精、清潔劑、垃圾袋等保潔工具與保潔用品費用；含生活垃圾清運費和水池水塔清洗費、化驗費、化糞池清理費、消殺費。5綠化費620包括綠化打草、施肥、除蟲、修剪、草皮更換等費用。6保安費2275包括更換電池、電珠，手電筒、警具折舊、對講機維修、22、上交安防公司管理費及對講機折舊費等；7不可預見費1792按支出的3%提取8管理傭金3705經營收入的5%9法定稅費5929按總收入的8三收支差額+2953（三）物業管理各項費用收支預算分表1、物業管理人員工資測算表序號工 種月實發工資（元/月）人數（人）月平均分攤福利費34%（獎金、社保、高溫費、過節費、加班費）月合計（元）年累計（元）備 注1經理15001510元/月1人510元/月2010241202接待員、文員8001272元/月1人272元/月107212864出納8001272元/月1人272元/月1072128643管理員8002272元/月2人544元/月2144257284工程23、主管12001408元/月1人408元/月1608192965機電維修80012272元/月12人3264元/月128641543686保潔5005170元/月5人850元/月3350402007保安班長9001306元/月1人306元/月1206144728保安員7007238元/月7人1666元/月6566787929消控中心7003238元/月3人714元/月28143376810車管員5003170元/月3人510元/月20102412011共計37367164405922、行政辦公費用開支預算表序號項目月支出（元）年支出（元）備注1交通費3003600估算2通訊費2002400包括傳24、真機及電話費用3低值易耗品1601920包括墨盒、打印紙、筆、各種表格等日常辦公用品4辦公水電費1501800估算5服裝費8259900夏裝2套120元/套=240冬裝2套180元套=360按兩年折舊6招待費3003600估算7設備折舊費7509000固定資產按5年折舊8合計2685322203、公共設施設備日常運行、維修養護費用開支預算表序號項目月支出（元）年支出（元）備注1電梯養護費520062400400元/部/月13=5200元/月年檢費6507800600元/部/年13=7800元/年2照明系統3003600公共部分小額維修（估算）3給排水系統5006000公共部位日常維修更換配件（25、估算）4安防系統3003600估算5變配電、發電機2002400估算6公共配套設施3003600估算7中央空調養護費37504500015000元/部3=45000元/年（每年開機6個月）水處理200024000水處理8000元/部3=24000元/年8合計132001584004、清潔衛生費開支預算表序號項目月支出（元）年支出（元）備注1清潔材料3003600包括日常垃圾袋、拖把、掃把、畚斗、玻璃刮、毛巾等清潔用品2清潔用品6007200包括勞用品、清潔劑、去污粉等3水池清洗及化驗費2002400每年清洗二次4衛生消殺費1501800每季度消殺5化糞池清理1501800每年清理一次 6垃圾清26、運費120025800含酒樓垃圾7地面打臘163519620每年兩次8合計4235508205、綠化管理費開支預算表序號項目月支出（元）年支出（元）備注1肥料費20240估算病蟲害防治費、除草等50600估算2局部更換、補苗費50600估算3大堂擺盆栽5006000估算4合計62074406、安全保衛費用開支預算表序號項目月支出（元）年支出（元）備注1對講機維修保養費5256300購置對講機及折舊費（按2年分攤）；維修、年審、電池及其它支出2安防器械、用品費30036003消防器械8009600消防器具、滅火器等4培訓費、管理費65078005合計227527300八、經營管理服務的思路由于時27、代國際廣場目前入住率較低，根據以上情況分析，為了解決空置房物業管理費給開發商帶來的負擔。我司將充分利用資源共享條件，結合在時代國際廣場周邊所管物業項目的人力資源合理利用。針對目前空置率較高造成物業管理收支不平衡，我司擬提出以下管理思路：1、根據時代國際廣場目前的入住使用狀況，我司認為應在維持物業管理水平的基礎上，盡可能精減人員及節約開支，每月應盡量做到收支平衡。（1）現有收入情況分析：A、辦公3456平方米1.6元/月=5530元/月；B、四層酒樓2600平方米2.3元/月=5980元/月；C、一、二層商場（三聯）9660平方米（估算）1.5元/月=14490元/月；D、地下倉庫（三聯）約占用28、60個車位70元/月=4200元/月（2）目前人員配備及工資分析：序號工 種月實發工資（元/月）人數（人）月平均分攤福利費34%（獎金、社保、高溫費、過節費、加班費）月合計（元）年累計（元）備 注1經理15001510元/月1人510元/月2010241202出納8001272元/月1人272元/月1072128643管理員8001272元/月1人272元/月1072128644機電維修8005272元/月5人1360元/月5360643205保潔5002170元/月2人340元/月1340160806保安班長9001306元/月1人306元/月1206144727保安員7007238元/月729、人1666元/月6566787928消控中心7003238元/月3人714元/月2814337689共計2121440257280（3）人員工資以外的其它開支（如：辦公、日常維修、稅收等）應控制在1萬元內。（4）在現有的基礎上，隨著入住率增加，不斷補充物業管理人員，完善物業管理服務。2、由開發商委托我司對現有空置房實行包租，合作方式待雙方協商確定。九、物質裝備計劃1、由于時代國際廣場目前由福州和聲房地產開發有限公司的子公司福州廣家物業管理有限公司管理，前期相關物質配置已基本到位，可考慮根據時代國際廣場項目物業管理實際需要，有針對性地適當添置物質。2、由開發商提供物業管理辦公及生活用房。福州天承物業管理有限公司二00四年六月六日