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1、商業運營管理手冊【租賃店鋪運營管理】【目錄】第一章:運營工作范疇及工作職責 (1【1】運營概念 (1【2】運營部工作范疇 (2【3】運營部工作職能 (2第二章:運營部各崗位工作范疇及崗位職責 (3【1】運營部經理 (3【2】運營部經理助理 (3【3】運營部主管 (3第三章:日常工作流程及管理制度 (3【1】總值班管理制度 (3【2】開閉店流程管理規定 (5【3】運營部日常工作管理規定 (5【4】周例會管理制度 (7【5】交接班管理規定 (7【6】商鋪裝修管理規定 (8【7】商鋪進場撤場管理規定 (8【8】環境衛生維護管理規定 (10【9】突發事件應急管理辦法 (11【10】現場管理規范考核規定2、 (13第一章:運營工作范疇及工作職責【1】運營概念運營簡而言之是整個商場的運作和經營管理,運營的基本特點是標準、細致、效率、協作、創新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事,而又非常重要,并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規范是要嚴格執行的,不論誰來做,在哪里完成,都一樣執行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率,一方面營運工作不是分割的,任何一個環節出了問題都會影響其他環節,甚至嚴重時會導致惡性循環;另一方面營運具有很強的時間性,錯過最佳時間,則無以補救。協作性是指團隊的作業,營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好,只有所有員工都能有意識自覺工作,營運3、的良好水準才能長久維持。創新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛,創造良好的銷售業績。標準化、規范化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。【2】運營部工作范疇商品進入店鋪后,對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。【3】運營部工作職能1.制度管理:制定商場日常工作的流程,工作秩序,制定相關的運營管理制度。2.財務預算:參與商城的整體的運營成本費用,擬定店鋪整體租金收取及租金預算。3.決策工作:分析各項工作任務及商戶的經營狀況,對運營中出現的問題提出意見及建議,解決運營中出現的問題。4.協調工作:協調各部門之間的關系,協調商戶關系。5.商戶管理:制定管理相關規定及程序,4、協助商戶辦理進場、撤場手續,督促商戶服從各項管理制度。6.監管工作:監管各商鋪運營情況,定期分類各類報告,了解員工工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況,促銷活動之成果,避免浪費,改善工作流程。7.顧客服務:巡視店鋪員工提供之顧客服務態度、陳列技巧等,若有顧客投訴,細心聆聽、查明因由,及時解決問題及投訴,保持商場之信譽及形象。8.促銷工作:配合制定全年促銷計劃,執行各項促銷活動,配合商城促銷布置,參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9.培訓工作:對現場管理人員進行培訓,如日常工作程序,商戶溝通技巧等,對店鋪銷售人員進行基礎培訓,如顧客服務技巧,商品信息,安全意識等。10.培養員工團隊精神:倡導彼此5、信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。第二章:運營部各崗位工作范疇及崗位職責【1】運營部經理【2】運營部經理助理【3】運營部主管第三章:日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一.總值班人員運營經理(含以上職務人員二.總值班崗位職責1.當日整個營業時間內商場的正常運作工作;掌握商場動態;及時協調解決商場在經營過程中出現的各種問題。2.熟悉商場運作和工作程序,掌握各部門人員當班情況,并做好查崗工作。3.嚴格開收市制度,檢查開收市情況,組織指揮收市期間顧客的離店清場工作,收市時和保安部組成清場小組,自上而下逐層清場,確保商場安全。4.認真檢查各類設備設施的運轉情況,發現問題及時協調有關部6、門在第一時間內進行維修處理,確保營運正常秩序。5.檢查各部門防火,防盜,防搶,防爆,防破壞,防嚴重災害措施落實情況,保證商場安全經營。6.認真做好當值記錄,當值未能處理完成的事務,必須在值班記錄中向下班交代清楚,并做好交接工作。7.如遇重大事情,除及時到場組織處理外,要立即向項目總經理匯報。8.周日總值班必須全天在店內值班,并不定時巡場;非周日行政班后必須在店內巡場(巡場內容附后。9.解決好當日的突發事件,并將事件的過程和處理結果報公司領導。三.總值班工作流程1.立總值班記錄本。總值班必須認真履行崗位職責,做好當日值班記錄。當日未能處理完成的事務,必須在值班記錄中向下班交代清楚。2.總值班記錄7、本的交接,于次日將記錄本交總經理審閱。3.商場收市清場結束后,總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。4.周日總值班實行打卡考勤,不得無故遲到,早退,脫崗。5.總值班不得自行調班,特殊情況需經總經理批準。附。總值班巡場內容:特殊設備的巡視 1.(直梯,扶梯運行是否正常;2.通風設備運行是否正常;3.監控廣播系統是否正常;4.特殊設備檢查;5.隱患,用電安全。6.播音效果(促銷內容,背景音樂,播音次數,音量等。環境衛生1.衛生間衛生(是否有異味;2.商場整體環境衛生(包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等;3.辦公室,停車場衛生促銷區巡視1.促銷區的整體形象是否符合有關要求;2.促銷區是否影響顧客8、的正常流動;店鋪巡視1.消防,安全,衛生,出品,服務等檢查2.經營狀況了解,向商戶提出建設性建議及改進意見3.與商戶或員工溝通,做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監督。【2】開閉店流程管理規定一.開店流程:1.營業時間:9:0022:00(周六、周日及節假日閉店時間順延半小時2.員工上班時間:A班:8:3015:30B班:15:3022:30二.閉店流程:1.【21:50】廣播系統報時;(如仍有顧客在本工作區域,則繼續為顧客提供優質而熱情的服務;2.【21:55】廣播系統報時;(如仍有顧客在本工作區域,則繼續為顧客提供優質而熱情的服務;3.【21:55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。4.9、【22:00】(節假日22:30收市,各商鋪員工開始整理貨品,打掃衛生、盤點。5.【22:02】(節假日22:30廣播播放員工致詞,感謝全體員工今天的努力。6.【22:02-22:30】(節假日22:30-23:00各樓管理員進行收市、清場工作。7.【22:30】(節假日23:00員工下班。【3】運營部日常工作管理規定A班每日工作流程:序時間項目號18:30到辦公室報到28:30-9:00看工作記錄,了解當值發生的所有事項,包括以下內容:1.了解昨日發生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關事項的進度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結果。5.商戶經營情況了解。6.10、物業相關事項處理情況。39:00-9:30準備開店前的樓面檢查49:30-11:00樓面巡場1.檢查各商戶的開店情況,記錄未按時開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明設施、消防設備、安全通道是否正常,及時聯系相關部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設備設施,及時聯系相關部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內部的人流狀況。5.了解商戶經營情況,聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發事件的處理。511:00-12:001、聯絡未按時開店的公司負責人,撰寫延遲營業警告函。2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通,催繳拖欠的費用。3、待處理事宜的跟進。4、與約見的商戶面談。5、商戶來11、函回復工作。6、處理商戶的申請。612:00-13:00用餐,安排輪崗巡場,作好工作交待。713:00-14:001、處理日常事務,掌握各項數據資料。2、處理上午未完成的事宜。814:00-15:00樓面巡場,同第4項。915:00-15:30參加樓層主管碰頭會1.作好當日工作日記,作好工作交接。2.準備下班。B班每日工作流程:序號時間項目115:30之前到公司報到(星期五、星期六15:00215:30-16:00同A 班第4項316:00參加樓層主管碰頭會416:00-18:00同A 班第5項518:00-19:00同A 班第6項619:00-20:00處理日常事務,掌握全賣場動態720:012、0-21:30同A 班第4項1221:30-22:00檢查商鋪是否提前閉店,做好記錄工作1322:00-22:301、清場、檢查設備照明、空調是否已關閉,檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關閉,檢查是否存在安全隱患;2、作好當日工作日記,作好工作交接;3、準備下班【4】周例會管理制度1.運營部每周召開一次營運例會;2.會議由運營部負責召集,運營經理主持;3.參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員;4.會議主要內容:(1匯報上周營運工作和做下周工作計劃;(2研究解決營運工作中出現的問題;(3傳達公司本部的工作要求及新的政策規定;(4對一周營運工作情況進行總結,部署近期工作;(513、其他事項。5.參會人員必須準時參加會議,不得無故遲到、早退,有特殊情況不能到會者,必須于會前向會議主持人請假;6.會議內容由運營部成員負責記錄,并整理匯成紀要上傳公司本部;7.運營部負責對會議做出的決定進行督辦。【5】交接班管理規定一.交接班時間:15:30-16:00早班人員上班時間:9:30-16:30晚班人員上班時間:15:30-22:30二.交接班內容1.早班人員不能完成,需要晚班人員繼續之事宜;2.公司最新制度、政策及促銷活動傳達;3.當天的工作、分配;4.互相鼓勵、致謝。三.交接班服務規范1.晚班同事上班前應按公司規定著整潔制服、工鞋,女士化淡妝,正確佩戴工牌,準時簽到(打卡,精神14、飽滿地進入工作崗位,向早班同事致辛苦、道謝;2.早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下,不可急于下班,置工作或商戶顧客不顧;在已完成交接工作,但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位;否則經發現,按獎懲條例予以處罰;3.對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”,不可因交接工作而對顧客深圳商業地產顧問公司經營管理部-10充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。4.交接工作,如有不清楚,應及時溝通了解,如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認;5.當班人員在晚上下班前,應做好以下相關工作:(1工作交接記錄;(2工作臺的清理及衛生清潔;(3關閉電腦、電源等;(4晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖,關閉電源開關。【615、】商鋪裝修管理規定【7】商鋪進場撤場管理規定一.進場管理規定1.招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部,運營部接單后負責協助商戶進場工作。2.商戶必須嚴格按合同規定的經營項目組織商品入場。3.商戶進場后開業前需簽訂商戶管理公約及消防責任書。二.撤場管理規定1.招商部負責與商戶撤場前后的整體協調工作。2.運營部負責整個撤場過程的統籌安排與監督。3.工程部及物業部負責商戶撤場過程中需配合協助的工作。4.營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。5.財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。三.撤場工作流程(一無欠款情況撤場1.商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶16、撤場。2.由營運部向商戶發出解除租賃合同的通知,確認撤場具體時間。3.在商戶收到解除租賃合同的通知后,由營運部與商戶協調,與之解除租賃合同解除協議書。4.營運部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批,并跟進審批進度,須在七個工作日內審批完成。5.撤場審批表經審批后,原件傳財務室作結算(其中租賃保證金部分暫不退還,財務部,運營部各留存一份備案。6.撤場審批表審批后,由運營部及財務部對商戶物品放行,并對撤場全過程進行監督。7.如商戶未按規定期限及標準交鋪,由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位,并自行采取措施將該鋪位恢復原貌,扣押該鋪內所有物品,由財務部入庫保存,由此產生的費用及對我司造成的經濟損失17、由商戶承擔,產生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。8.商戶按規定交鋪后,營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續。(在商戶無欠租且合同期滿情況下,若其中一方提出撤場,必須提前一個月書面知會對方(二有欠款情況撤場1.商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2.商戶撤場如有欠款,由財務部負責提供欠款數據,發催款通知單至營運部,由營運部負責追繳欠款,并扣留撤場商戶的所有物品。3.如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款,則轉入以上無欠款情況下的撤場流程;如未追繳回欠款,則按以下流程進行:(1運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點,三方經手人均要簽字確認。(2物品清點完畢后交財務部入庫保存,財18、務部要對扣留物品做好入庫管理記錄,保留相關單據,在辦理物品出入時須經辦人在記錄單或相關單據簽名確認,以便核查。(3商戶物品入庫后,由營運部再次與商戶協調,盡量減少雙方損失;A.如果與商戶達成一致,并且商戶在規定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政部、財務部退還扣押物品,并轉入無欠款情況下的撤場流程;B.如果與商戶無法達成一致,商戶未在規定時間內補齊欠款的,將轉法務部進入法律程序,由法務部發解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款,直至結清,同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表進行上報審批,營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理,財務部負責將折現部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款19、,則由財務部通知法務部繼續按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。【8】環境衛生維護管理規定為營造良好的購物環境,特制定相關規定如下:1.營運部必須監督相關部門做好項目設施設備的定期保養、維修、清潔及消毒,保證設備設施安全正常運作。(如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等2.營運部必須保證保證顧客購物環境安全,無危險隱患存在。(如過道是否有水漬,店鋪玻璃、邊角是否有保護措施,防火通道是否通暢等3.營運部必須協助相關部門,作好“六防”工作。(防火、防盜、防搶、防爆、防自然災害、防破壞4.營運部必須協調相關部門,保證商場干凈整齊。(顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物,各種20、廣告立牌、導視系統等擺放整齊,鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理,不可溢出垃圾桶5.營運部必須協調相關部門,保證商場明亮清新。(要求燈光明亮適度,無壞燈,燈光不刺眼,商場空氣清新,溫度適宜,衛生間無異味6.營運部必須協調相關部門,保證項目環境的生機盎然。(商城內外綠化點綴,要求綠化帶無垃圾,室內綠化植物葉面無灰塵,無黃葉7.營運部必須保證商場內空氣環境,對商戶及顧客場內抽煙進行監督管理。8.營運部必須協調相關部門保證場內休息區安全及為清潔。【9】突發事件應急管理辦法一.火警1.員工應熟記火警訊號,防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2.當發生火警時,員工必須保持鎮靜,如在安全情況下,應馬上使用滅21、火器設施將火撲滅;如無法控制,應立即拔打公司消防中心電話報警。4.員工須保護好自己的人身安全。5.切勿搭乘電梯。6.把火警現場門窗及一切電源關閉。7.消防監控中心確認火警后啟動自動報警(滅火系統及消防設備,視情況通知公司有關領導,并向有關部門、單位報告火勢發展情況,發布疏散命令。8.公司相關領導(消防安全領導小組成員應立即在指定地點成立指揮中心。9.運營部和物業部要查看火情,配合消防隊實施現場滅火、疏散、搶救和警戒工作,救火過程中堅持先救人后救火,先隔離火源后滅火的救火原則。 10 工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作， 火災發生 時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險； 11 當22、火勢失控蔓延時，速與 119 聯系，并實施公司火災應急全部 措施。 二、停電 1工程部維修人員要在第一時間通知運營經理，并迅速查明原因， 檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協助安全員盡快救援被困 于電梯內的人員，并采取有效措施及時供電。 2各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公 共秩序，協助疏導顧客，防止意外情況發生。 3廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場， 安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。 4物業部應急分隊應立即到達現場，配合各樓層管理人員對各個進 出口進行警戒， 各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場 內的顧客。 三、發現可疑物件時（23、懷疑是爆炸物） 1保持冷靜； 2切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件； 3立即通知監控中心； 深圳商業地產顧問公司 經營管理部 - 16 4未有管理人員到達時，應留守現場，防止其他人接近該物件。 四突發臺風、洪水事件 如遇暴雨發生水淹時，監控中心立即通知各部門進行搶險工作，物業 部應急分隊立即到達現場，在各樓層管理人員配合下，對各樓層進行 重點搶救。 五顧客發生意外時（意外可能是急癥或受傷） 1處理方法： （1）保持冷靜； （2）留意顧客狀況，并立即通知監控中心或運營部； （3）小心處理事件，應詳細說明事發經過，以便診治或處理； 2意外發生時，不應做的事： （1）不得當眾取笑顧客狼狽的樣子； （2）24、不應爭辯事發原因； （3）不應斥責事發現場任何人； （4）不應與旁觀者討論或研究事情的始末； （5）不應胡亂猜測事情的緣由或發表任何意見； （6）不應在顧客需要幫忙時置之不理。 六防止犯罪及其處理方法 防范辦法： 1時刻保持警覺和留神； 深圳商業地產顧問公司 經營管理部 - 17 2時常流動巡視商場； 3不要離開自己的崗位而無人看管。 4閉店時留意有無可疑人士藏于店內。 如發現可疑人物，應該： 1立即通知監控中心或管理部，并繼續監視； 2要盡量拖延時間，由其他人去通知監控中心或管理部； 3沒有證據前，不能隨便指控顧客為小偷。 【10】現場管理規范考核規定 10】現場管理規范考核規定 每周需完成工作事項 1 2 3 1 2 3 4 5 每周例會 各商鋪每周經營情況分析 各商鋪反應問題匯總及解決問題處理建議 每月需完成工作事項 月度排班表 月度營運總結報告 各商鋪月經營情況分析 每月部門會議 每月租金管理費等相關費用繳交情況跟進及匯總 深圳商業地產顧問公司 - 經營管理部 - 18 深圳商業地產顧問公司 - 經營管理部 - 19