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1、圣地亞哥現場銷售接待流程一、 接待流線二、 客戶來訪流程重點解析接待內容及細節地點一：服務崗服務崗要求及標準動作；1） 安排輪序銷售代表站立共同迎賓；2）第一時間迎接客戶，態度禮貌熱情，標準語述“歡迎光臨圣地亞哥，世聯為您服務，您是第一次來訪嗎？”，介紹輪序銷售代表接待3） 客戶準備離開時，服務崗的值班人員負責監控由銷售接待人員指引每位到訪客戶及時準確填寫客戶意見反饋卡；4） 客戶離開時，服務崗態度禮貌熱情，標準語述：“歡迎再次光臨，請慢走”，目送客戶離開50米。地點二：售樓處模型前1、對項目總體情況進行簡單基本介紹（占面、建面、產品類型、項目特點）；2、對客戶的需求進行詢問，并有針對性地介紹2、住宅的主要布局特點；3、結合銷售資料，對客戶需求產品進行詳細介紹，包括產品的位置、設計規劃、定位、大致的推出時間等； 4、 盡可能詳細了解客戶的關注及認可方面； （此階段重點：與客戶建立良好的第一印象；了解客戶的需求，以便于接下來有針對性介紹；并通過對產品的介紹，對客戶的喜好有初步把握）地點三：售樓處區域圖前1、 詢問客戶對片區的認知度，有無情結；2、 引導客戶到區域圖前了解區域位置，對周邊配套及交通進行詳細介紹；（此階段重點：通過介紹環境配套，體現項目獨特資源優勢，了解客戶對地段的情結）地點四：戶型模型前1、 了解客戶的背景，例如居住及工作地點、有沒有看過其他物業、喜歡那種風格、需要的戶型面3、積等。2、 結合項目平面圖，針對客戶所感興趣的產品類型進行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產品特色、建筑高度、社區配套、交付時間等；詳細了解客戶對產品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預估價位。3、針對性的介紹戶型，放大戶型的優點為成交做鋪墊；地點五：戶型點評樣板房說辭湖疊墅： 1.小木棧道轉彎處:那這是我們精心打造的人工湖,我們的別墅正面對著人工湖,湖景非常漂亮. 2.樓門口小花園:您看這邊可以泡泡茶,看看雜志,非常悠閑,沐浴著圣地亞哥的陽光.享受舒服的自然生活. 3.廚房:這有兩個大窗戶,可邊炒菜邊欣賞窗外風景. 4.餐廳:餐廳很大方典雅. 5.客廳:全落地窗,推門既是花園,雖然公寓面積4、不到，但是客廳依然豪華氣派,（身份象征.） 6.主臥,主衛：巨型主衛，功能分區合理，滿足多種需求（特地為成功人士量身定做）。 主臥臨湖拉開窗簾清晨醒來即可觀賞全湖景。 （以上重點為：從景觀的稀缺性、尊貴性、舒適性做為切入點讓客戶感受以后的生活）1 302單元：1.入戶花園：您看這入戶花園的面積只算了一半，很劃算的。可作為休閑場所如泡泡茶，打打牌呀，或者您如果喜歡看書可作個書房，都是不錯的選擇。2.客廳：這客廳空間夠大，客廳帶陽臺，很寬敞，看電視距離適中。3.臥室：我們的主臥有飄窗，三房都是朝南的，又通風，早晨陽光直照暖洋洋的，非常舒服。4.廚房：我們這是個開放式的廚房，都是明廚設計。5.餐廳：5、廚房的對門就是我們的餐廳，這非常方便，逢節假日親朋好友聚聚空間也足夠大。（以上戶型重點在突出實用性及性價比、實用率高的特點，）8 802單元:1.入戶花園：您看這進門就是一個超大的入戶花園，可作為休閑，活動場所。健身之類的，或者您如果是大家族，也可將這做間臥室。2.客廳：這是氣派十足的客廳，坐在這聽聽音樂，也不影響臥室休息。3.陽臺：您看這是兩個大陽臺，在這看看書，泡泡茶，觀賞大中庭，好舒服的。4.廚房：這是簡約型的廚房再配上我們的大窗戶，視野極佳。5.餐廳：餐廳與廚房相連接方便使用。與客廳分開，家里來客人了，互不影響。6.主臥：主臥室有飄窗，朝南，超大衛生間，全明設計，舒適溫馨。（重點：有電6、梯、實用性及性價比高的特點）（此階段重點：通過詳細介紹產品，詳談產品的特色，并多詢問客戶的置業經歷，找到客戶感興趣的方面，找到與客戶的共同話題，拉近距離；另需重點強調建發產品的價值）地點六：看樓路線沙盤介紹（按統一話述）、一期交樓情況1、售樓處話家常，了解客戶置業經歷。2、電瓶車上故事一3、老榕樹水系4、6至10號樓中庭的綠化帶、電梯至地下車庫5、8號樓故事二6、小高層同多層之間的林蔭小道建發品牌價值7、3至4號樓戶型點評（按戶型統一口述）8、1號樓大社區、建發品牌、廈門邊界線（一塊地磚的成本）、9、別墅區配套（購物、娛樂、休閑、教育、生活）10、商業街指引客戶到洽談區算價，為成交做準備（此階7、段重點：通過詳細介紹產品，詳談產品的特色，并多詢問客戶的置業經歷，找到客戶感興趣的方面，找到與客戶的共同話題，拉近距離；另需重點強調建發產品的價值）話家常部分：一， 您好，您是哪里人？來廈門多久了？（注：面帶微笑，看著對方眼睛說）二， 說一些羨慕的話語。比如：真厲害，這么年輕就買房。（針對年輕客戶）。是投資還是自住？家里有幾口人？這樣可以明白客戶需要幾房。三， 請問您是從事什么行業？因買房需要收入證明，等客戶回答之后，告訴客戶選擇辦理銀行按揭的過程。如首期款，個人資信等。四， 當客戶覺得辦理按揭很麻煩，也有實力一次性付款，問道“如果一次性付款打幾折？”這時我們可以說：建發施一個很有知名度的企業8、，又是上市公司，價格都是統一價。建發蓋得房子基本不打折。況且一次性付款和按揭對開發上來講是一樣的性質。有些客戶為了省利息，都采取一次性付款。現在利息也不低，特別是征對多次置業者。我們先看樣板房，回來再具體探討。（面帶微笑地引導客戶到樣板房。）關于建發品牌：2006年3月已經交房兩年之久的“綠家園”小區一個陽臺鋼化玻璃爆裂脫落。針對這個問題，集團技術人員拿出了三種補救方案：第一是在鋼化玻璃外部加貼防爆膜。這種方案最簡便，但是不能從源頭上消除業主隱患；第二是改變陽臺結構，將鋼化玻璃內移。這樣做隱患是排除了，但卻把損失推給了業主；第三是將所有陽臺玻璃更換。這是最徹底但同時也是最費時、費錢的一個方案。9、對比之后，建發房產毫不猶豫地采用了第三套方案。花了360萬。這就是建發房產售后服務無止盡的服務宗旨。老榕樹：這顆老榕樹是我們圣地亞哥的鎮園之寶。超過百年的樹齡，十幾萬買的呢。開發商很愿意花錢做這些園林。一期園林就投資了4000萬。所以，社區配套這方面。園林景觀。這些外在資源讓你們得房子增值不少。就是這地上的磚頭，都是一個一塊錢，我自己有個做建筑的朋友前天來看，他說圣地亞哥社區5千多地價格用的建筑材料真的找不到啊。地點七：洽談區1、 請客戶回到售樓處現場及洽談區、請客戶坐下，并倒2、 確定意向房號，選二套房號算價，催促其下定。3、 再次對建發的開發風格、對客戶的服務態度、尊重歷史和品質的責任、開10、發過的產品進行詳細介紹，加深客戶信任度及對產品的期待；（綠家園：一塊玻璃的故事4、 盡可能吸引客戶加入建發鉆石會，闡述客戶能得到的利益；（可定期得到建發郵寄的鉆石會會刊及收到項目準確開盤的信息。）5、 如不能下定則留下客戶信息，為再次跟進、吸引客戶再次上門了解產品做好鋪墊；6、 微笑目送客戶至門外，做好完整服務。（此階段重點：引導客戶回憶之前對項目的所見所聞，再次煽動客戶讓其選定房號下定；另外客戶信息盡可能詳細，方便以后聯系及把握客戶真實顧慮，并讓客戶有完整美好的看樓體驗）三、輔助資料1、項目折頁、客戶通訊、平面圖及相關項目資料；2、建發開發產品的介紹及企業文化宣傳資料（鉆石會）；3、客戶來訪11、登記表；4、銷售手冊；5、置業計劃表；6、價格表；7、計算器、激光筆、名片、訂書機。 世聯圣地亞哥項目組 2008年2月26日附件：圣地亞哥物業接待流程一、大門停車場售樓處咖啡廳電瓶車公寓大門別墅大門樣板房客戶車開到距離客戶5米處，對客戶點頭微笑，敬禮 敬禮。停車場售樓處咖啡廳電瓶車公寓大門別墅大門樣板房敬禮，禮貌用語指引客戶到指定停車位，指引售樓處方向停車場售樓處咖啡廳電瓶車公寓大門別墅大門樣板房二、停車場停車場售樓處咖啡廳電瓶車公寓大門別墅大門樣板房保安按規定著裝，著裝應干凈、整齊、筆挺，在客戶走近售樓處時及時開門；保潔人員要保持售樓處的清潔佩帶好工牌。以標準站姿站立在大門兩側。停車場售樓12、處咖啡廳電瓶車公寓大門別墅大門樣板房三、售樓處停車場售樓處咖啡廳電瓶車公寓大門別墅大門樣板房 四、電瓶車準備電瓶車，禮貌用語，協助銷售人員，帶客戶參觀小區停車場售樓處咖啡廳電瓶車公寓大門別墅大門樣板房五、公寓大門停車場售樓處咖啡廳電瓶車公寓大門別墅大門樣板房客戶車開到距離客戶5米處，對客戶點頭微笑，敬禮。停車場售樓處咖啡廳電瓶車公寓大門別墅大門樣板房熱情接待，標準用語“歡迎參觀樣板房”公寓大門停車場售樓處咖啡廳電瓶車公寓大門別墅大門樣板房六、電梯七、樣板間有客戶前來參觀時，保安雙手遞上鞋套.保潔人員避免在客戶高峰期打掃衛生保持洗手間內無異味、無臟物、無雜物、無灰塵八、洗手間一、大門停車場售樓處13、咖啡廳電瓶車公寓大門別墅大門樣板房門崗（2人）：（停車手勢，跑步到車前，向左轉才能進行敬禮：目的是讓客人欣賞我們的軍事動作）。您好：歡迎光臨圣地亞哥，請問有什么可以幫到您的嗎？客戶：我是來看房的門崗：請將車開到左（右）邊停車場，請！（直行手勢，齊步回到原位，另一名安全員檢查用左轉彎手勢指揮車輛進入車場，然后回到原位。）二|、停車場停車場售樓處咖啡廳電瓶車公寓大門別墅大門樣板房車場崗（2人）（1）車輛進場安全員：（根據大門崗手勢，及時跑步到路上指引車位。然后應用倒車手勢指揮車輛倒車。）安全員：（根據車輛上客戶情況開門）“您好，歡迎光臨圣地亞哥。”安全員：（關閉車門）“請走好，（手勢）前面是售樓處14、”。客戶：“謝謝你”！（2）車輛出場安全員：（跑步到客戶車位打開車門）“感謝您的光臨，請慢走。再見”！（關閉車門）客戶：“再見”！三、售樓處停車場售樓處咖啡廳電瓶車公寓大門別墅大門樣板房安全員：指揮車輛開出車位立即敬禮后，來一個直行手勢。（然后作好登記）保安：會所崗（1人）按規定著裝，著裝應干凈、整齊、筆挺，佩帶好員工牌； 交接完畢后，前30分鐘做好會所的燈光、空調、音樂的運行情況的檢查；30分鐘后站立在會所后門做好接待開門的禮儀工作；注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；每兩小時檢查一次會所的各個區域，時間為30分鐘；在下班前15分鐘填寫交接班記錄本，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點保15、潔（4人）1、 早、晚班員工6：50之前在管理處指定地點報到上班。由主管例會，檢查員工形象、衣著，總結前一天巡回檢查工位所發現的問題，培訓工作技巧和禮貌禮儀，7：00員工按順序排隊上崗。2、 8：00-8：10到崗后先檢查工位所有公共設施，如有損壞或丟失及時報給管理處。3、 清潔時工具必須隨人走，用完整理好放回指定地點，下班前必須將所用過的工具刷洗干凈、漂白、消毒。4、 窗臺、落地門窗清潔完畢后，清潔窗槽后，把窗扇關好，拉手恢復原位。5、 各工位每天19：20-19：40清收不銹鋼桶內垃圾、更換垃圾袋并裝好，蓋上桶蓋后不得有顯露，清洗桶身。6、 會所內所有鮮花花葉每周清擦2次（周二、周五）。716、 大理石地面晶面處理每月2次。（注：以上程序各工位均有，不再重復）保潔要求：勤看茶幾臺面客戶用過的茶杯，煙缸內不得超過2個煙頭，做到眼勤、腿勤、手勤，必須攜帶專用籃及清潔工具巡回保潔。四、電瓶車掉頭到樣板房上車后車在行進過程中，遇見客戶攔車示意上車后到大門口到會所被呼叫按工作標準站立等候車開到距離客戶5米處，對客戶點頭微笑當車停于業主跟前時，“您好！歡迎圣地亞哥，請上車。”轉頭微笑詢問客戶“請問您/你們要去什么位置？” “好的，請坐穩扶好，現在我將送你去XXX”“很高興能夠為您服務，請上車。”將車停于客戶跟前，點頭微笑“小姐/女士/先生，您好/你們好，請問您/您們需要乘坐電瓶車嗎？”“XX號17、樣板房到了，請下車。祝您看房愉快！再見。”“會所到了，請下車。 里面將有銷售代表為您服務！祝您看房愉快。再見。”“大門口到了，請下車。感謝您的光臨，再見。”不同的工作狀態11五、公寓大門停車場售樓處咖啡廳電瓶車公寓大門別墅大門樣板房（1）大門崗（2人） 交接完畢后，兩人面對面站立，時刻保持良好的形象；注意收聽對講機，和外界保持 良好的溝通；用正規的軍事動作展示形象處理工作中的各種事情；在下班前15分鐘由一人填寫交接班記錄本，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合六、電梯電梯崗（1人）按規定著裝，著裝應干凈、整齊、筆挺，佩帶好員工牌；有客戶上電梯時，使用標準用語“您好！歡迎光臨圣地亞哥”，用18、單手擋住電梯門或按住上行按鈕，防止電梯門突然關閉，夾傷乘客，若有來人晚到一步，要主動向已進入電梯的客人說：“請稍等一下”。七、樣板間保安：樣板房崗（1人）1、準備工作交接完畢后，前30分鐘做好樣板房情況的檢查；30分鐘后站立在樣板房門口，做好接待的禮儀工作；注意收聽對講機，和外界保持良好的溝通；每兩小時檢查一次樣板房的各個區域，時間為15分鐘；在下班前15分鐘填寫交接班記錄本，檢查物品是否完好。交接完畢后到指定地點集合。2、舉止文明、大方、端莊、面帶微笑。3、見到來人應使用規定用語：4.1稱呼語：先生、女士、小姐，如認識來人，可在稱呼語前加上來人姓氏，如：劉先生、趙女士、李小姐等；4.2問候語：您好！歡迎光臨圣地亞哥；4.3文明禮貌用語：“請”、“您請”、“這邊請”、“對不起”、“沒關系”、“謝謝”、“不用謝”等；5、有客戶前來參觀時，雙手遞上鞋套，并說：“請穿鞋套”， 6、記錄參觀來訪人數及銷售代表，如無銷售代表帶領，問清所屬的銷售代表，并記錄好。7、當客戶離開時，請客戶脫下鞋套放入專用回收筐內，離開時使用文明用語：“請慢走”、“請走好”、“歡迎下次光臨”、“再見”等。八、洗手間保潔人員（4人）保持洗手間內無異味、無臟物、無雜物、無灰塵14