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1、購物中心進入精細化管理時代現代購物中心不僅僅是簡單物業管理和收租管理。因其商鋪眾多、商業內容和商業活動繁雜， 需要應用先進的管理技術和信息技術， 實現從商鋪規劃、 招商租務、 合同管理、財務結算、顧客關系、聯合促銷、物業及設備設施管理、經營布局調整、租戶汰換等的一體化精細化管理，達到降低運營成本、提升管理績效、優化 商業內容、滿足顧客需求、協調租戶經營的目的。 商業物業的價值在于精細化管理，實現物業管理、營運管理、商戶管理、顧客管理整合收益的最大化和各方多贏，實現“統一招商管理、統一租戶管理、統一合約管理、統一財務管理、統一會員管理、統一客戶管理、統一的物業管理、統一的儲值卡管理”八大統一，是2、業者最基本的要求。 一、 購物中心需要信息化管理 購物中心從定位、項目產品策劃、招商落位到投入運營，業績提升，是一項復雜的系統工程，購物中心也是一個管理信息、商品交易信息、顧客服務信息和社會信息交互的巨大平臺，信息化的需求顯著，重視信息化不僅能夠減少運營上的盲目性，更能有效集約化經營，減少人工成本、溝通成本和運營成本等，提高商戶和顧客服務的質量。 一個成功的購物中心還考驗經營者是否能夠創造： 品牌商戶、 品牌商品的控制力？經營商戶的滿意度？消費者的忠誠度？員工的滿意度？投資者的滿意度？等等。 我們來看如下情況： 三個月后的今天，你管理的購物中心就要開業了，你知道到目前為止，招商部總共和多少餐飲3、類的潛在租戶溝通過了？零售類的租戶是否已經招滿了？ 你能在一分鐘之內看到已表明入駐意向， 并已預定了某塊場地的家居零售類準租戶的列表嗎？ 你能方便的看到各種經營范圍租戶或相同經營范圍、 不同品牌檔次的租戶的比例餅圖嗎？ 你知道 50 天內租約到期的租戶有哪些？這些租戶中，有幾個準備續租？ 為了得到確定場地的租金的數據支持， 你知道哪些租戶最關注哪些場地嗎？ 這個租戶兩年來已經在公共展示位上搞了 5 次大規模推廣活動了， 下個月的一次，是不是該給他一次優惠了？ 某個租戶退場了，辦理退場手續時打印的退場清單，是不是清楚的列舉了所有應結款項及應回收設備？ 各樓層、各區域、各經營范圍、各品牌檔次的租戶4、的貢獻情況如何？ 內部管理的工作是否很混亂，物業、商業、設備、商戶催收、顧客投訴等等事件處理的流程上總是打架？等等問題，如果發現您發現這些問題很重要，就應該考慮上系統和做好信息化工作了。 二、 購物中心信息化解決方案 購物中心解決方案及管理系統采用模塊架構，由若干個子系統構成，支持任意規模購物中心實現一體化精細化管理， 支持購物中心以租戶和顧客為中心的全面組織管理功能和業務流程，實現流程標準化管理數據化業務信息化，也支持購物中心聯營、自營多種經營方式的一體化系統管理，支持多級組織架構、組織優化和工作流驅動。 后臺管理應滿足招商、租務（商鋪管理、租戶信息管理、合同管理、租務報告、 招商進度管理、5、圖形化動態 、展示招商和租務數據信息等）功能； 營運：商戶進場退場管理、商鋪裝修管理、日常物業管理，以及停車場管理等；推廣：多媒體廣告管理、廣告位管理、花車（短租）管理、禮品管理，以及客服管理、促銷 （推廣活動）管理（含活動策劃、分成及財務結算）等；財務：應收款管理、預收款管理、押金保證金管理、代收款管理、各類單據管理、各種方式的結算，網上對帳，與財務軟件的數據交換，及與各類資金相關的業務報表、分析報表。商場物業管理系統，管理物業保安、消防、設備、停車場，設備報修、裝修管理， 允許獨立費用管理。 支持前臺銷售管理系統（簡稱“前臺銷售系統”），支持統一收銀管理（統一收銀、租戶自收銀 POS 接口6、租戶租用 POS、租戶數據自動導入接口等），可以單項目應用，也可以滿足連鎖管理要求，分別部署在各購物中心，定時通過遠程網絡上傳銷售數據。 支持連鎖購物中心建立一套統一的會員卡系統和儲值卡系統； 儲存在各自的服務器上的數據被匯總后傳到總部后臺管理系統， 并集成商業物業資產管理和不同購物中心的分析報表、圖表系統；支持與集團級辦公自動化、財務管理系統等建立全面接口；支持門戶網站、購物中心導購與終端系統的全面靈活數據營銷整合。 在基礎業務系統之外應為企業的未來 IT 深度應用提供諸多選項，如主力店管理系統（零售管理系統）、網上辦公系統、網上供應鏈管理系統、公司門戶網站、 移動短信營銷系統等。 三、 7、購物中心信息化管理的要點 對于購物中心項目由開發期、開業培育期、運營提升期，系統應用的要點不同： 1、項目開發招商期的管理要點：1） 準確的市場定位、合理的商業規劃、差異化的業態深化、模擬招商的資源評審，對建筑物業開發和物業管理的全面參數支持和標準接口落位； 2） 有效的招商組織，強大的運營團隊，建立商業資源管理和商務活動全面記錄和監督機制，商戶以數據化管理落位； 3） 健全、完善的商業管理組織機制，制度規范化、表單標準化及業務流程化； 4） 充足的自有資金保證，良好的融資渠道，完善的財務監控與組織管理。 這一階段以物業管理規范、工程設備管理規范、商業資源配置、商戶優化落位， 管理商鋪的出租率8、和入駐租戶的租金或扣率、費用收取方式等基礎分析主要目標，租戶能夠以多種經營方式與購物中心進行合作。這一階段主要進行運營組織和機構的搭建，業務單元、工作流程、表單、制度、編碼等的建設為主。需要搭建基本招商運營組織，搭建基礎網絡布線，導入 eFuture ONE 購物中心系統的招商管理系統。 2、項目開業培育期的管理要點： 1） 關注業態深化、業態結構與業態布局的科學性； 2） 關注租戶結構、租約及租金定義的合理性，關注租戶價值，為租戶提供必要的商裝和設備配置，確認租金優惠政策； 3） 關注商鋪招商、商鋪出租率及商鋪經營狀態與商鋪的貢獻度； 4） 關注租金收入、收入的增長變化及租戶往來結款的及時性9、； 5） 關注中心服務范疇、服務質量，租戶考核結果與管理措施的完善； 6） 關注顧客消費服務環境、消費熱點及商品與租戶的品質、質量； 7） 關注軟、硬件環境、氛圍營造及發展趨勢的復核、調整和確定等。 這一階段強調廣場、租戶的雙贏，建立現場管理和客戶服務管理系統，組織機制建設上尤其要將基礎管理工作標準化，全面導入購物中心管理系統（租賃管理、 服務管理、設備管理、銷售管理、POS 管理、促銷管理等）、返租系統、會員系統、儲值卡管理系統等，根據規模和功能，匹配餐飲管理、財務系統、總部決策分析報表系統等。并通過流程梳理和數據化管理，量化租務管理，考核租戶承租績效（租戶流水額、租金或扣率），形成財務與業10、務數據一體化集成，以實際數據為依據進行租約的洽談，以實際數據進行租戶績效考核，以實際數據指導長期規劃，調整經營布局。3、項目運營提升期的管理要點： 1） 多種業態組合和功能組合互補，強調一站式超值服務，入住品牌商戶和功能配置的不斷調整、優化，各類合同能夠實現要件數據化管理； 2） 以商鋪為主要“經營”對象，將商鋪租金做為主要收入來源，采取靈活多樣的計、收租方式，嚴格末位淘汰和違紀淘汰等管理規范，實現租金收入不斷遞增的經營目標； 3） 規范的商鋪招商與質量管理體系、注重“生態效應”、追求客流最大化； 4） 租戶在各自經營領域及范圍內可完全獨立運作、自我經營，但必須建有統一的購物中心會員管理和卡務11、管理體系，實現租戶會員信息的充分共享； 5） 關注宣傳促銷方案的正確性、結果的準確性與有效性； 6） 關注客流計量和會員體系的建設、 固定客戶群體的發展及顧客忠誠度的提升，不僅要“經營”商戶，更要“經營”顧客； 7） 開展定向營銷， 提供多種文化主題、 多種方式的購物中心整體宣傳促銷活動； 8） 進行購物中心統一的租戶獎懲考核管理，量化考核，優勝劣汰，確保租戶與商品的經營品質、提升租戶服務的質量； 9）提供多種銷售收款方式，注重多種方式共存、互補，強調信息服務、數據積累和分析； 10）嚴格法制教育和財經紀律，創建企業誠信品牌與良好公眾形象。 進入常態化運營階段，強調系統完全支持業務運作，全方位12、定義員工、租戶職責和考核，為購物中心的經營管理及租戶的管理提供一體化解決方案。注意 POS 系統與貴賓卡系統的對接，信息能以多種方式導入，數據有效共享，統一租戶租約管理、往來管理、會員管理、各種卡務管理，有效指導租戶經營、協調營銷計劃，動態預測租戶經營績效和未來租金收益。 強調對租戶的業務指導，降低租戶 IT 投資，支持店中店（百貨形式、超市形式、 專營專賣店形式等）的業務需求，為小店鋪提供標準的作業流程及管理作業系統或接口規程。同時，實施統一的客戶服務和營銷服務，實施全面電子商務和信息 促銷手段的同步建設服務。 在輸出軟件的同時，應為項目輸出一整套 SHOPPING MALL 運營管理體系文件，包 括：制度文件、流程設計、業務表單。并實施企業管理顧問咨詢和量身定做，達 到 ISO9001 和 ICSC 經營規范標準。