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1、鳳凰物業公司發展規劃及設想 擬稿人：葉志雄 二0一一年十月三十日目 錄前言-03一、 近期規劃-04 1、團隊建設-04 2、建立培訓體系-05 3、客戶服務-06 4、行政管理-06 5、創造團隊文化-06 6、人才管理-07 7、依據市場及服務定位，編制企業文化-07 8、并制定完成全員崗位職責-07 9、順暢的溝通體系-07 10、制定崗位操作流程等-07二、 中期規劃-08 1、2013年為“穩定與管理 溝通與效益”為核心工作-08 2、2014年為“品牌文化年，提升企業文化，努力拓展市場”-08三、 遠景規劃-091、公司的發展目標-092、增加利潤、創建品牌、打響知名度-09前 言2、 企業三年發展規劃：包括企業發展思路，外部環境及政策分析，物業的組織設計及戰略規劃。社區物業管理是一項涉及面廣、政策性強、難度大的工作。從2006年開始在政府的大力支持下，通過區和街道兩級財政的資金扶持，改造和完善了一批社區，這對促進農村城市化進程意義十分明顯，推動了社區經濟的良好發展，形成了社會、環境、經濟效益的良好統一。鳳凰社區為了深入貫徹落實市政府提出物業管理進社區，加快推進農村城市化的發展，更好的服務鳳凰社區居民， 2006年12月特成立了深圳市鳳凰物業管理有限公司。鳳凰物業從2011年5月接管臺灣美食街道和嶺下東區至今，運行半年多了，現結合公司實際情況，特編制鳳凰物業公司發展規劃。 3、一、近期規劃（2012年） 2012年的工作總體就是要圍繞公司打造“基礎服務管理年”開展工作，制定完善公司的服務宗旨、服務質量方針、質量目標、服務體系、服務程序、服務標準作業流程等制度。加強檢查和監督力度，落實一系列的實施方案、辦法。針對2011年新增管理面積，新員工較多的這一狀況，現在已是年尾，2012年我們要做的接管的區域和要做的工作很多，按部就班不能滿足公司管理的現實，要達到和滿足其職能的內涵，完成其專業化、規范化、制度化、行業化轉型和發展。需要致力于夯實一個基礎，保證二個穩定、倡導兩個體系，打造一個領頭隊伍。一個基礎，就是要固本培元，把物業公司的管理根基打穩、打牢，打造一支高素質的隊伍4、。通俗的講就是要致力于培養一批專業的物業服務管理隊伍，員工隊伍；培養員工對職業的熱愛、興趣；對公司的忠誠、對工作的忠誠。二個穩定：領導層穩定，人心穩定；兩個體系：倡導“培訓”體系，走一條“精挑選，嚴訓練”的人才隊伍建設之路，練就精兵強將，實施專業化、規范化的管理。倡導“溝通”體系，以“溝通、協調、合作”作為內部服務宗旨，形成一種“互相勉勵、互相學習、互相信任、工作緊張、氣氛輕松”的企業文化氛圍。一個領頭隊伍：就是要致力于打造一個優秀的服務團隊，在部門內部樹立學習的模范、樹立優秀的典型，為今后接管其它小區打好堅實的基礎，為公司的人才培養創造良好的環境。1、團隊建設：員工是企業的根本，員工素質是企5、業優質服務的基礎。我們將把培養一支專業、高效、嚴格管理的服務團隊作為物業公司開展內部管理的基本戰略，實行規范管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃。編制有效的企業管理制度，推行企業文化和精神，強化企業品牌意識，打造一個有凝聚力和向心力的服務團隊。公司計劃以安管部作為試點，進行等級考核；實行崗位練兵，每個崗位評選出優秀的員工；班長實行競爭上崗制，班與班集體之間實行流動紅旗比賽，每周、月進行比賽評比，充分調動各員工的積極性，提高管理水平。完善管理制度，細化崗位職責，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高員工自我素質提升的動力。物業公司通過崗位職責的落實，6、重新核定部門、崗位編制，控制人事成本，建立一支精干、高效的服務團隊。 2、建立培訓體系 目前跟據鳳凰物業公司實際情況將建立一級培訓體系。所有員工培訓由公司統一領導、計劃和組織實施。一級培訓體系有利于充分利用企業的培訓資源，有利于統一公司的培訓標準和培訓要求，有利于降低培訓成本，但其針對性相對較差。待公司發展壯大后再建立符合公司實際情況的二、三級培訓體系。 所有新員工入職就要進行針對性的培訓。入職培訓將進行職前培訓和試用培訓兩個環節。職前培訓是指在新員工上崗前，為其提供基本的知識培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規章制度，掌握基本的服務知識。試用培訓是對新員工在試用期內7、，在崗位進行的基本操作技能的培訓，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。 崗前培訓的內容包括公司發展史、公司概況及規章制度、公司組織架構、公司企業文化、職業禮節禮貌、物業管理基礎知識、安全常識等。試用培訓的內容為崗位工作職責及工作要求。在崗培訓將以業務知識培訓和企業文化培訓相結合，堅持正面灌輸，強化企業理念，增強員工企業責任感和事業心，培養員工的奉獻精神。以企業精神和理念作為統一員工意志的基礎。同時，采取優勝劣汰的人事管理方式，對入職、轉正員工嚴格把關，逐步提高員工素質，使物業公司員工真正做到“以人為本、服務至上”的企業服務理念要求。3、客戶服務：物業管理的核心工作是服務。物業公司將把客8、戶服務工作放在第一位，堅持“以人為本、服務至上”的服務理念。規范管理，追求創新，至誠服務，逐步提高開發建設項目的物業價值，使物業發揮最大的使用效能，創立企業品牌。（1）工作思路：強調團隊的有效協作和服務流程；強調客戶服務的規范化；強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化；建立與業主（使用人）有良好溝通的和諧社區。（2）目標設置：“24小時”全天候客戶服務；接待投訴電話15分鐘內到場處理；服務及時率達到90%以上；客戶綜合滿意率達到90%；員工業務技能培訓率100%。各項目服務標準按深圳市住宅小區優秀標準執行。4、行政管理：前階段公司在管理上有一定的提高，但工作中還存在一些不足，部分員工對工作有9、情緒，觀念未完全轉變過來，各項規章制度落實不到位。企業需要對這方面工作進行改善，加強管理，做好人事、勞資、檔案、后勤等各項工作。優化物品采購、使用管理，有效控制物品采購，采取節約成本和規范化的操作方式，重視公司資產、設施的管理，保證企業的財物、利益不受損失。5、創造團隊文化設立員工園地，設置建議箱，經常召開專項的集體工作、生活會議，解決員工工作、生活中的各項問題。在提高管理要求的同時，更進一步關心員工的生活，重視員工需求，在取得開發公司公司的支持上，加強和改善員工住宿、飲食條件，組織相應的團隊活動，使每個進入鳳凰物業公司工作的員工都有企業歸屬感。“先有微笑的員工，才有微笑的客戶！”6、人才管理10、：人才儲備，精心培養業務骨干，形成人才梯隊，以適應物業公司未來發展。現階段公司要接管的區域還很多，人員培養需要時間，為了避免人才斷層這種現象的發生，把企業的管理成本降低到最低點，以及為了物業公司未來發展的需要，我們應該要求各部門在本部門中必須物色至少2名員工，做為業務骨干，加以重點培養、精心栽培，為今后物業公司快速發展，提前做好干部儲備，同時也為有能力、有抱負的員工提供了持續發展的空間和渠道。 7、依據市場及服務定位，制定完善鳳凰物業的企業文化、管理理念、質量方針以及目標宗旨，并有計劃地實施及推廣。 8、根據臺灣美食街與住宅區的定位及服務檔次，按照責、權、利三分的原則進行機制建設及組織架構設置11、，對現有崗位及人員進行整合，并制定完成全員崗位職責。 9、按照工作性質及分工不同，依據物業管理的服務內容和標準，建立融洽順暢的溝通體系。理順部門內部的工作關系；理順與居委會的關系；理順與相關政府部門的關系；理順物業與業主的關系。 10、依據物業管理的特點與服務管理區域（商業區、住宅區）的特殊性，制定物業員工手冊與各崗位操作流程等。 綜上所述，確定公司2012年為“基礎服務管理年” 主要以“整合與統一，夯實管理基礎，提升管理服務水平，穩定發展”為主題開展工作。由于鳳凰物業尚處于起步階段，根基比較淺，而且管理區域點多、業務量又很大，所以各方面的工作還需要規范，存在管理上的不完善和很多實際問題。比如12、，各級人員管理不到位、部門協調、文化建設及員工培訓等方面都有所欠缺；團隊協作及配合不順暢，導致管理指令實施不暢。存在管理無制度；操作無程序；無檢查，無標準，考核無依據的現象；人員專業性差，服務意識差，工作效率低下；個別管理者觀念守舊、墨守陳規，導致企業發展和社會發展脫節。所以在接下來，我們將以嶄新的工作面貌，嚴謹的工作態度，扎實的工作業績向全體員工及公司交上一份滿意的答案。我們將緊緊圍繞“夯實管理基礎，提升管理服務水平”為主題開展工作。夯實管理基礎，在確保人員與業務相對穩定的基礎上加大管理與監察力度，嚴格按標準進行日常工作；提升管理服務水平-真抓實干為公司、各部門做好后勤保障工作，爭做客戶最好13、的管家。二、中期規劃（2013-2014年） 我們不能只看現在，我們要著手于未來，現如今國家的政策法規、地方性規范，對未來物業管理要求越來越嚴格，越來越高，且規范及制度日趨量化，這對我們公司今后的發展帶來了考驗和機遇。所以我們應該審時度勢，順應市場發展需求制定中遠期規劃如下：1、2013年為“穩定與管理 溝通與效益”為核心工作。2013年是物業公司業務非常多，物業公司隊伍在不斷壯大的同時，在穩定發展的基礎上，提升服務質量，樹立鳳凰物業的品牌效應。我們應緊緊圍繞“穩定與管理、溝通與效益”為主題開展工作。穩定與管理在確保人員與業務相對穩定的基礎上，加大管理與監查力度，嚴格按照ISO9000標準進行14、日常工作。溝通與效益采取多種方式，積極主動的與業主進行溝通，大打感情牌，以追求社區物業費收繳率的最大化。穩步接管其它管理區域（工業區、商住樓）實現管理中心運作上正軌、在經營收入上能初步達到平衡，形成鳳凰物業管理特色，奠定成為深圳寶安區社區物業管理第一品牌的基礎。 2013年在住宅項目管理運作成熟的基礎上，開始接管工業區的管理工作。通過鳳凰社區住宅區和工業區的接管服務，使鳳凰物業公司成為管理面積達到200萬以上、年收入達到300萬元以上、收支能夠自給平衡并略有盈余的物業管理項目；通過超越客戶滿意的優質服務、聚焦戰略管理體系的內部管理實現鳳凰物業管理公司成為寶安區社區物業管理行業的絕對NO.1品牌15、的目標。 2、2014年為“品牌文化年，提升企業文化，努力拓展市場”。通過前兩年我們堅持不懈的努力和艱苦創業的精神，克服重重困難，用我們真誠的服務和踏實的行動，贏得了廣大業主的一致好評。在此管理基礎上加大宣傳推廣力度，打響鳳凰物業公司的品牌，力爭走出去，拓展服務項目。三、 遠景規劃（2015年以后）1、公司的發展目標。（1）通過對外新接管的管理項目，管理面積的增大，管理項目的多元，將進行申請物業管理資質二級，將鳳凰物業公司提升一個臺階。（2）綜合物業管理項目。鳳凰物業定位上走市場化、專業化之路，待物業公司內部運作成熟，項目管理規范，將對外接管社區物業和商品房住宅項目。（3）提供單項安管、保潔、綠化等專項服務。根據市場需求，提供專項服務，如接管秩序維護項目，提供專業的安管服務；承包小區的清潔服務、綠化服務，一方面是創收，二來對外拓展打響品牌。2、增加利潤、創建品牌、打響知名度（1）通過上述創建有特色的物業管理模式，提升公司公司的知名度，形成高效團結的服務團隊，低運營成本高利潤的管理模式等。為打響在深圳市社區物業管理第一品牌打下堅實的基礎。（2）建立一套品質保證體系，統一服務水準。隨著管理項目的拓展，管理面積的增大，建立完善品質保證體系，確保各項目的管理水平一致性，保障鳳凰物業做強、做大。10