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1、內強素質，外樹形象，開創企業發展新局面深圳市鵬基物業管理有限公司企業文化建設規劃綱要企業文化部撰寫（2001年11月20日）緒言企業文化建設，歸根到底，其目的無非是促進企業發展生產力。企業文化是為企業發展服務的。企業文化建設的準繩是企業的發展戰略及其目標。圍繞這一目標，我們對企業文化建設的規劃表述為以下幾個方面：一、企業文化建設目標；二、企業核心競爭力；三、企業廣告語；四、企業價值觀體系；五、企業心理意識；六、步驟、方法與途徑；七、企業文化建設組織、職能與運作機制；八、企業文化建設制度；九、企業文化建設配套措施與環境氛圍；十、結語。一、企業文化建設目標：1、企業文化建設引擎：合理、切實、宏大的2、企業抱負及其慎密的發展規劃，是企業發展的強勁動力。企業的戰略目標是“做深圳最好，創行業一流”。那么，我們對物業管理市場狀況的認識是什么？WTO對物業市場的沖擊如何？我們的競爭對手在以什么樣的方式手段搶占市場？全國物業市場飽和狀態如何？還有多大的發展空間？如果我們想進入國際市場，那我們自己又應該從哪些方面努力？公司提供的物業市場發展與我們的策略所提供的對物業管理市場的深刻分析與公司所議定的明晰、科學的發展戰略，為我們展現出波瀾壯闊的市場前景，明確的自我認知和市場定位，理想遠大的宏偉藍圖和堅定信心，大膽、新穎、細密、審慎的戰略措施與步驟。對國際國內市場風云變幻的敏銳把握、為實現理想而擬定的科學策略3、和堅定不移的信心決心，構成企業文化建設的廣闊背景與動力引擎。2、企業文化建設向標：我們企業文化建設基本指向是：“繼續創新企業文化建設理論，形成企業文化建設新機制、新模式、新格局，內強素質、外樹形象，深化企業品牌的文化底蘊，帶動公司管理機制與模式創新，為公司的市場發展戰略提供文化資源與精神資源支持。”3、企業文化建設目標：總目標：形成與公司發展相適應的、并隨著企業發展戰略調整而調整的企業核心價值觀，培養符合企業價值觀要求并具備相當技能的鵬基物業人，建設創新力強、凝聚力強、競爭力強、事業心強的核心團隊，創造一流的品牌文化，將鵬基物業塑造成“中國物業王”。分目標：1、形成與公司發展相適應的、并隨著企4、業發展戰略調整而調整的企業核心價值觀體系；2、建立以企業價值觀與物業專業技能為框架的培訓體系；3、配合辦公室繼續建立、完善以市場為導向的激勵性人力資源管理機制；4、確立公司在物業管理理論研究領域的領先地位；5、建設一支物業管理理念模式研究創新的專家顧問隊伍；6、建設一支符合企業價值觀與物業管理技能要求的員工隊伍；7、建設一支“創新力強、凝聚力強、競爭力強、事業心強”的四強核心團隊。二、企業核心競爭力：當今世界，物業管理市場競爭越來越激烈，而物業管理產品與生產技術卻越來越均質化，這就要求，任何一個物業管理企業，要想生存與發展，就必須一方面繼續提高物業管理服務的技術專業水平，另一方面，在細分市場的5、前提下，提供個性化產品與服務，以個性化企業文化塑造企業品牌個性。而后者已經成為當今物業管理市場的主要競爭力。我們鵬基物業管理有限公司的企業核心競爭力是“個性化”?！皞€性化”的本質是創新，是通過創新實施差別化市場競爭戰略?！皞€性化”作為我們公司的企業核心競爭力，主要由個構件：個性化市場細分選擇；個性化文化；個性化管理服務；個性化創新力；個性化的人。公司的企業核心競爭力就是由個性化的人在個性化文化理念氛圍中，運用個性化創新力創造出個性化管理服務。三、企業廣告語：“鵬基物業，陽光家園！”闡釋：突出溫馨二字，突出“家”的概念。“鵬程萬里，四季如春！”闡釋：第一句，一是表明公司的抱負與志向，二是表現對業6、主住戶的祝愿。第二句表現三層含義，一是環境優美；二是良好的服務，使人如坐春風；三是在這樣的物業環境與服務中的清爽愜意的心情?！靶」芗遥∏晒芗?！好管家！”闡釋：突出管家角色,表現公司人員精干、管理專業、服務良好的企業形象。四、企業價值觀體系：（一）、企業精神：“雛鵬精神”、“鵬基精神”或“大鵬精神”“同心協力，無私奉獻；開拓創新；敢為天下先?！标U釋：企業精神是對企業理念、企業價值觀的提煉，是鵬基人傳統的應有的區別于其他物業公司的價值核心。四句分別表明我們處理對員工與員工的關系、對簡單平凡的工作、對風云變幻的市場、對同行業者的關系時公司任何員工都具有和應該具有的精神，也是對公司標識的合理解釋。（二7、）、企業理念1、企業宗旨：“營造理想生存空間，提升現代生活品質，造福生態民眾社會。”闡釋：宗旨也就是使命，從行業性質看，物業管理公司就是要通過對房屋、綠化、衛生、公共設施設備以及安全的維護維修保養保障，營造理想生存環境。但生存是最低基本要求，對生活的高品位追求才是時代的發展方向，民眾對服務態度、質量，社區文化的高要求就是表現之一?，F代生活方式多樣化是必然趨勢，但無論何種生活方式，提升品位則是我們一切努力不約而同的方向，也是我們可以有所作為的。另外我們的管理目標之一，毫無疑問，應當是人類與生態環境的和諧統一，這也是目前我們能夠想到的最理想的生存境界。三句話，從生存到生活，再從生活到生態民眾社會，8、是遞進的追求，是物業企業遞進的責任境界要求。2、發展目標：“創行業一流，做深圳第一?！标U釋：這應該是我們追求的目標，永遠的目標。我們立足深圳，逐鹿中華，永遠以行業一流為我們的奮斗目標。一流的目標必然要求員工具備爭創一流業績，爭當一流員工的思想與意識。宏偉的理想追求成為鞭策員工創新進取的不竭動力。3、經營理念：“創造五個價值?！薄翱蛻羰俏覀兊淖詈脗髅?。”闡釋：專業化的服務、規范化的管理是我們取勝的手段；為客戶、員工、企業、行業、社會創造價值，我們才能得到客戶認可、員工熱愛、企業認同、同行欣賞、社會承認；客戶認可我們的作為，就成為我們自然的、最好的傳播媒體，他們為我們做世界一流的市場宣傳。（三）、9、企業價值觀：1、工作作風：“說就說，干就干；說干就干，干就干好闡釋：這既是鵬基物業的工作方法與態度要求，也是工作效率要求，更是工作質量要求。鵬基人是“秀才”加“兵”于一身。決策時，暢所欲言，集思廣益；工作時，雷厲風行，追求卓越，追求第一。不是被動地完成任務，而是主動地創造成果；2、工作信念：“追求精彩每一天?！薄皼]有枯燥的工作，只有平庸的人?！标U釋：物業管理工作是單調的，大多是簡單重復的工作。但在鵬基人眼里，沒有枯燥與乏味，只有無盡的創造、無窮的樂趣。我們每天都在即興創作出優良的管理服務，每一款給付的服務，都是世間罕有的藝術精品。微笑的藝術，愛心的藝術，專業的藝術，使我們與客戶的生活精彩紛呈。10、只有平庸無能的人才會把工作作得越來越簡單，越來越枯燥無味，越來越沒有意義。這種人絕對不是鵬基人。精彩生活每一天，是我們工作生活的態度，也正是有了我們，社區生活的每一天都會更加精彩。3、服務理念：“盡心為客戶著想，盡力讓客戶滿意”“人文關懷，情感服務。”闡釋：公司要發展，我們就要善待客戶。我們的客戶不僅是業主、住戶，還有地產發展商等，這些都只是外部客戶。現代客戶服務理念中除了外部客戶外，還將公司員工視為公司的內部客戶，要求象對外部客戶一樣對待內部客戶。內部客戶滿意，自然把笑容帶給外部客戶。沒有心里樂開花卻臉皮如霜打的怪物。一切以客戶為中心，以人文主義的精神，象對待家人一樣，善待員工，善待業主，善11、待發展商，全力做好每一件事情。內外客戶的滿意度是衡量我們工作優劣的標準。4、人才觀念：“人才是干出來的，不是看出來的?！薄叭巳耸遣?，量才適用，發揮特長，優勢互補?！标U釋：我們高度重視人才，認為人才是鵬基物業發展壯大所必需的力量源泉；我們選拔人才的標準是干，不是說，也不是看出來的。我們認為任何員工都有自己的特長，都是公司發展所需的人才；每個人的特長不一，不等于人格的高貴與鄙賤，而是相互依存，相互欣賞；而且，通過努力學習，不斷創新，都可以成長為技能更精的復合型人才；公司為人才創造一個良好的成長環境：我們惟才是用、量才適用，始終將人才視為我們的創業伙伴；人無完人，天生人人皆可用，只要具備公司的企業精12、神，只要符合公司行為規范要求，大家可以相互信任、相互尊重、相互競爭、相互幫助、取長補短，優勢互補，大家和企業一起成長，共創美好明天。5、質量方針：“客戶滿意，超越國優，追求卓越?！标U釋：我們以客戶滿意為最高服務質量標準，力爭超越“國優”，創造卓越的質量標準。6、道德規范：“誠信為人，敬業愛崗”闡釋：鵬基人以誠信為做人立業之本，對客戶、同事、親人、朋友等都要誠心誠意，做老實人，說老實話，辦老實事；要信任他人，欣賞他人，關心他人、幫助他人，并講求信譽；信任人，也要爭取讓別人也信任自己。我們富有創造性地投入自己的本職工作，相信自己的工作能為他人、為企業、為社會作貢獻，同時也是為自己創造價值。7、管家13、意識：“開源節流，精打細算，勤儉持家。”闡釋：公司要生存，一靠開拓市場，廣進財源；二靠處處節約，控制功耗。在我們與業主的關系中，我們的角色定位是為業主當好管家，必須精打細算，勤儉持家。五、企業心理意識：面對國內國際政治經濟形勢的深刻變革，作為鵬基人，要想在未來十年內不被日趨激烈的競爭淘汰出局，要想在風云變幻的市場中爭得生存、發展的一錐之地，就必須具備基本的企業心理意識：1、危機意識：政企分開，是中國政府的切膚之痛，開放對國計民生沒多大影響的服務業，讓外國優秀企業進入中國市場，通過競爭，淘汰那些靠政府喂奶的弱者，造就適應國際市場競爭的強者，是發展民族企業的根本途徑。我們現在已經沒有時間去等待，等14、天等地，不如奮起一搏。爭一爭，有可能生；一味坐等，只能是死?；煲惶焓莾缮蔚男膽B，只會害了企業，也害了自己。只有懦夫，才只會悲天吝人，而不抓緊時間，練就一身本領，使自己強大，使企業強大，只等企業倒閉之后去領救濟金。2、競爭意識：市場經濟，就是要市場以價格與供求關系為杠桿，調節社會資源的流向。競爭，就是要與競爭對手爭得社會客戶資源、文化資源、資金資源、人力資源、科技資源等等。沒有競爭意識，無疑于將生存發展的機會拱手讓人。3、創新意識：創新是企業發展的不竭動力。只有創新，才有生機勃勃的人，才有生機勃勃的企業。創新意識是創新行為、創新能力的啟點。4、服務意識：物業管理處于第三產業，屬于服務性行業。優良15、的服務是當今企業競爭的重要砝碼。服務性行業以服務為業，是本分；以服務制勝，是戰略。5、成本意識：無論是生存還是發展，都需要成本。物業管理行業是微利保本行業，開源乏術，就必須抓好節流問題。我們的管家角色也要求我們必須學會精打細算、勤儉持家。用最少的錢，辦最多的事。6、安全意識：安全是物業管理的首要任務，沒有安全的物業，即使地藏黃金，也是不宜人居。7、協作意識：包括兩個基本點，一是協助別人，這是真正將企業利益置之于個人利益之上的根本標志。是作為企業人的最基本的道德與素質要求。二是請別人協助。這是承認、欣賞別人的最好表示。個人主義、小集團主義是協作的大敵。對內與同事協作，對外與同行、客戶協作，才能為16、大家爭取最廣闊的生存空間與良好氛圍。8、主人翁意識：樹立“企業即我，我即企業”的主人翁意識，員工與企業榮辱與共，同甘共苦，企業才有前途與希望。9、創業意識：我們公司成立時間不長，“我家有女初長成?！边€沒有經歷真正的市場風浪洗禮.實際上,我們還處于創業階段.因為我們還沒有真正脫離生存危機,因此,我們需要具備創業意識;因為我們是一批血性男人,因此我們具有創業精神.六、步驟、方法與途徑：正是由于鵬基物業管理有限公司不僅賦予自己創新的企業精神，而且擁有相應的創新組織及創新激勵機制。因而，在企業文化的建設中，我們對自己的企業文化建設不斷及時檢討，不斷深化對企業文化建設的認識，進而不斷調整企業文化建設格局17、。最近，我們對自己的企業文化建設狀況有了更加清晰的認識，建設力量投入分布更加合理，目標更加明確，從而使我們的企業文化建設進入可控性與可操作性更強的境界。（1）基本理論：鵬基物業企業文化建設的FED理論1、F（Factor，因素、要素）。我們認為鵬基物業的企業文化主要以下因素構成：精神理念、物化標識、制度規范、行為方式、誘發性社區文化。其中，精神理念指企業理念、思想、精神、理想等，屬于價值觀范疇；物化標識是傳達精神理念、思想的物質形式，如CI標識、環境裝飾、員工服飾、產品等；制度規范是精神理念價值觀細化而成的規章制度、行為規范；行為方式則是企業精神理念在企業管理行為、員工工作、生活行為上的具體表18、現；誘發性社區文化是企業精神理念在企業與社區其他主體互動關系中的體現。對企業文化建設因素（Factor）認識的理清有三個方面的意義:一是有助于我們明白企業文化建設應從哪些方面著手，并由此建立我們對企業文化建設狀況的衡量指標，便于我們檢討自己企業文化建設完整性、系統性；二是我們將Factor諸要素與時代背景、企業發展階段等坐標指數聯系考察，審視我們在諸要素建設上的力度、深度與合理性、科學性。三是當我們按照Factor的要求，確立諸個要素的具體內涵時，它意味著我們只是完成了企業文化的基礎工作，是屬于企業文化建設的初始階段，也是企業文化建設最淺層次的境界。我們稱之為第一層境界。2、E(Emphasi19、s，重點)。企業文化按照存在狀態看，它可以分為靜態文化和動態文化。靜態文化包括企業環境裝飾、CI標識、規章制度、準則條例、產品等；動態文化則包括思維活動、行為等，是在行動中體現出的文化。我們認為，建設企業文化的重點是企業文化由靜態到動態的轉化。如果我們所建設的企業文化只停留在紙上，那這樣的企業文化是淺層次的、虛幻的文化。因而，企業文化由靜態到動態的轉化是企業文化建設的重點。對企業文化建設重點（Emphasis）的認識的厘清，有助于我們合理分配時間和精力，集中力量研究這一轉化的機制及過程，研究其轉化途徑與辦法，把握轉化的方向與性質，使企業文化真正從理論、概念、思想、制度、規則轉化為實實在在的精神20、活動與工作活動，使企業人的行為轉化為企業理念的具體表現。我們自己把這一轉化過程實施稱為企業文化建設的第二層境界，是略高于掌握Factor的另一層境界。3、D(Difficulty，難點)。企業文化按照它的表現形式看，可以分為顯文化與潛文化。顯文化是指被企業所認可的企業基本理念和價值觀及其在諸要素的展現。然而，這種顯文化只是處于被企業所認可的狀態，大多有規范的文本表現形式，如制度、CI系統等。作為分散的個人或小團隊所認可的思想與行為模式，如習慣、習俗、員工個人思想及行為等，是與顯文化相對的潛文化。潛文化的存在，導致了企業文化建設過程中的一種病態現象，即“說”與“做”不一致的“兩張皮現象”。我們認21、為促使潛文化對顯文化的認同，或者將潛文化限制在一定范圍內，大力弘揚顯文化，使顯文化盡可能地滲透、支配潛文化，是企業文化建設的最大難點。我們同時認為，恰當處理潛文化，促成顯文化對潛文化的同化，合理利用潛文化，是企業文化建設的最理想的境界。我們稱之為企業文化建設的第三層境界。FED理論的創立是鵬基物業管理有限公司全體員工在鵬基集團公司“新理念、新機制、新模式”思想的指導下，致力于企業文化建設理論創新的成果。它成為我們今后一段時間內進行企業文化建設的基本思路與指導思想。我們理出的基本思路是：（二）基本步驟：首先以Factor(因素)為指導，整理整合鵬基物業管理有限公司現有企業文化資源，檢討、改進企業22、文化諸要素建設狀況；然后以Emphasis（重點）為指導，強化企業靜態文化向動態文化轉化，積極探索靜動轉化途徑與辦法，建立科學的轉化機制；最后是以Difficulties為指導，通過對企業相關制度的改進，建立激勵機制，促成潛文化對顯文化的認同。（三）基本措施方案：系列企業典禮與儀式方案；標準化行為模式推廣方案；企業文化與專業技能培訓課程開發實施方案；企業文化建設項目量化考核方案；企業文化媒體立體化方案：內刊網站公眾媒介公共輿論開展系列“創優勝，樹標兵，授勛章”活動方案；實施以理論武裝品牌戰略方案；社區文化系列主題活動方案；七、企業文化建設組織、職能與運作機制：“建立網絡化企業文化建設組織”：首23、先，成立了企業文化部，負責公司企業文化建設理論創新、發展規劃、活動策劃、組織企業文化考核以及企業文化建設有關制度的制定等工作，構造出公司企業文化建設運作中心；其次，成立了企業文化研究會，主要由各職能部門負責人及企業文化建設骨干組成，定期研討企業文化建設理論，審議企業文化建設方案，組織落實企業文化建設項目等，將行政力通過非職能組織方式運作起來，實現職能化與非職能化的有機結合，使企業文化建設得到可靠的組織保障；三是組織企業文化聯絡小組，由企業文化聯絡員組成，主要負責協助企業文化部上傳下達的聯絡工作，負責業主、員工的意愿調查和建議收集，組織各類宣傳稿件，監督企業文化建設項目進程，參與企業文化效果考核24、。這樣，我們就構建了縱橫相連的企業文化組織網絡，使每位員工成為這一組織網絡的一個網結，牽一發而動全身，大大提高了企業文化建設功效。例如，一個員工對公司企業文化提出一個建議構思，很快通過聯絡員反饋至企業文化部，企業文化部通過調查、研究予以采納認為應當立即執行的，可以提出方案，提請企業文化研究會審議通過，并將任務分配以文件形式下達給各責任人，由聯絡員負責跟蹤監督，企業文化部組織考核驗收，而考核成績作為決定年終獎金的重要參考依據，從而形成一套比較完善的非職能化組織管理系統。八、企業文化建設制度：包括：1、企業文化建設組織制度；2、企業文化項目管理制度；3、企業文化培訓制度4.等相關配套制度。九、企業文化建設配套措施與環境氛圍：包括以下事項:1.公司大力倡導；2.領導以身作則;3.共同參與激勵；4.政策配套支持；5.硬件配套支持。十、結語：企業文化的核心是企業價值觀，關鍵在于建立一整套有效的落實機制，需要高層強力推動，全體參與與配合。我們相信，在大家的共同努力下，鵬基物業人的優良傳統與作風完全可以成為世界一流的風尚，鵬基物業的品牌必定成為世界一流的品牌。