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1、 規(guī)劃展覽館物業(yè)服務(wù)方案恩施州規(guī)劃展覽館物業(yè)服務(wù)方案恩施州大博物業(yè)管理有限公司二零一三年四月二十日前 言恩施州城市規(guī)劃展覽館是我市重要的公共設(shè)施項目。展覽館舊館位于恩施風雨橋靠機場路，新館位于金桂大道上。地理位置優(yōu)越，交通便利。舊館設(shè)計一層，新展覽館設(shè)計2層，建筑面積約15000平方米，配套服務(wù)樓設(shè)計2層，建筑面積約2000平方米，總計約17000平方米。恩施州規(guī)劃展覽館作為展示恩施州歷史與規(guī)劃建設(shè)成就和未來發(fā)展目標的窗口，是我市城市文化產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。它具有公開展示、公告查詢、交流研究等功能，兼有教育、接待、觀光等服務(wù)型功能。展覽館由展廳、資料庫、休息廳、會議室、多功能廳、辦公區(qū)等多種功2、能區(qū)域組成。展覽館內(nèi)的公共設(shè)施主要由供電、供水、排水、照明、公示、展示、中央空調(diào)、消防聯(lián)動、電子監(jiān)控、停車場、綠化等部分組成。規(guī)劃展覽館面向的對象涵蓋市民、學生、外商、外地市同行、工作人員、官員和上級領(lǐng)導(dǎo)等不同職業(yè)、不同階層、不同年齡的多種復(fù)雜人群。恩施州規(guī)劃展覽館擬于2013年7月1日正式開館，我公司在實地考察和外出參觀學習的基礎(chǔ)上，根據(jù)展覽館的實際特點和物業(yè)形態(tài)，結(jié)合以往服務(wù)項目中積累的管理經(jīng)驗，針對本項目提供了諸多個性的服務(wù)內(nèi)容，以期緊密貼合規(guī)劃展覽館的高端需求，編制了本服務(wù)方案。整體服務(wù)方案概述如下： 整體服務(wù)思路：“一個中心、兩個基本點”。一個中心：所有服務(wù)工作緊緊圍繞規(guī)劃展覽館這個3、中心。兩個基本點：以強力保障和優(yōu)化形象為基本點。 四項服務(wù)內(nèi)容：秩序維護+保潔衛(wèi)生+設(shè)備維護+花卉擺放 整體服務(wù)模式：三個重點一體化?！罢w形象 + 強力保障 + 配套服務(wù)”三個重點工作綜為一體，在做好日常物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，多種舉措時刻準備做好應(yīng)急服務(wù)，有效樹立規(guī)劃展覽館的窗口形象，并強力規(guī)劃展覽館的正常公共秩序。我公司鄭重承諾：先行試用，免費服務(wù)，考察期一個月。恩施州大博物業(yè)管理有限公司全體員工非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給予我們這次寶貴的機會，我們誠摯地向您呈上這份精心編制的物業(yè)服務(wù)方案，希望本方案能夠讓您滿意并能在項目中得到實施。本方案尚有考慮不周之處，熱切希望各位領(lǐng)導(dǎo)提出寶貴的指導(dǎo)意見和建議，4、我們將不勝榮幸。恩施州大博物業(yè)管理有限公司二零一三年四月目 錄 第一節(jié) 服務(wù)承諾1第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容2第三節(jié) 各服務(wù)項目定員及素質(zhì)要求3第四節(jié) 公共秩序維護規(guī)范4第五節(jié) 環(huán)境管理規(guī)范12第六節(jié) 禮儀形象21恩施州規(guī)劃展覽館物業(yè)服務(wù)方案及規(guī)則第一節(jié) 服務(wù)承諾一、總體目標 一年內(nèi)客戶滿意率達到95以上。 一年內(nèi)達到市級物業(yè)管理示范辦公樓標準，三年內(nèi)達到省級物業(yè)服務(wù)示范單位，樹立政府辦公樓宇實行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)服務(wù)的成功范例。二、服務(wù)承諾達到的分項管理目標序號指標名稱承諾指標完成承諾指標的措施1治安案件發(fā)生率0.1%以下明確職責，建立監(jiān)察制度，實行24小時保安無縫銜接巡邏值班制度，人防+ 技防，多重5、防衛(wèi)2保潔服務(wù)滿意度95%以上保潔標準和檢查制度落實到位，保持大廈內(nèi)外清潔品質(zhì)3公共秩序滿意度95%以上無重大安全責任事故4維修服務(wù)滿意度90%以上維修及時，設(shè)備狀態(tài)良好，保障正常運行5客戶有效投訴率0.2%以下采取措施，加強與客戶溝通，定期走訪客戶，征求管理意見，強化服務(wù)意識，及時為客戶排憂解難。做到投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪?？蛻敉对V處理率100%客戶投訴回訪率100%6客戶總體滿意度95%以上實行人性化管理，增強服務(wù)意識，加強與客戶溝通，完善服務(wù)功能。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容恩施州大博物業(yè)管理有限公司提供四項服務(wù)內(nèi)容，如下：序號服務(wù)項目主要職責備注01保潔衛(wèi)生6、樓內(nèi)衛(wèi)生間、地面、墻面、樓梯、走廊、電梯間等部位保潔，樓外區(qū)域衛(wèi)生清掃全員保潔人過地凈第三節(jié) 各服務(wù)項目定員及素質(zhì)要求序號崗位性別年齡文化程度綜合素質(zhì)要求定員1服務(wù)主管不限45歲以下大學?？?.從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗、溝通協(xié)調(diào)能力，對物業(yè)管理有獨到的見解，對服務(wù)中心的工作有整體的思路和構(gòu)想。2.身體健康，形象素質(zhì)高3.相關(guān)工作經(jīng)歷6年以上0.52保潔人員女30-45初中以上形象好，素質(zhì)高，踏實肯干愛崗敬業(yè)3合計人數(shù)3.5說明：保潔人員分布：舊展覽館需要1人，新展覽館一樓需要2人，二樓需要1人，其他業(yè)務(wù)服務(wù)0.5共3.5人。第四節(jié) 公共秩序維護一、公共秩序維護的指導(dǎo)思想安7、全、有序、良好形象、人性化二、公共秩序維護部分安全管理的各項規(guī)范附表1：著裝規(guī)范序號安全管理-著裝規(guī)范1上崗須著公司統(tǒng)一的秩序員制服，戴好帽子，系正領(lǐng)帶，扎緊武裝帶，衣領(lǐng)鈕扣全部扣好2上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在上衣左胸前3制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品（如紀念章、筆、手機、鎖匙扣等），制服衣袋不得裝過大、過厚的物品4非當值班時間，除因公或經(jīng)批準外，不得穿著或攜帶制服離開工作區(qū)域附表2：行為舉止序號安全管理-行為舉止1上崗時舉止應(yīng)文明、大方，頭發(fā)要整潔，不留長發(fā)2精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?、3值勤時不得抽煙、不吃零食，不得看小說雜志、報紙，不會客閑聊、吹口哨等與工作無關(guān)的事情，不得隨地吐痰、亂丟雜物4注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物5不得將任何物件夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品附表3：作息規(guī)定序號安全管理-作息規(guī)定1秩序維護實行8小時值班工作制，每班提前10分鐘進行交接班2休息（假）期間發(fā)生緊急情況，一經(jīng)召喚必須立即歸隊，聽候調(diào)遣3嚴格執(zhí)行備崗制度，下崗后24小時保障手機暢通第五節(jié) 環(huán)境管理 環(huán)境管理思路規(guī)劃展覽館采取“零干擾”保潔管理、科學合理地調(diào)度安排，推行“零干擾”工作思路。2.保潔品質(zhì) 規(guī)劃展覽館保潔品質(zhì)的保證應(yīng)在嚴格按照公司作業(yè)指導(dǎo)書的基礎(chǔ)上進行，對公司品9、質(zhì)檢查及環(huán)境管理作業(yè)指導(dǎo)要求進行全面復(fù)制，按照相關(guān)要求保證頻次，填寫記錄。 制度創(chuàng)新，在公司作業(yè)指導(dǎo)書的統(tǒng)一規(guī)范下，同時有所側(cè)重，對重點部位的清潔如辦公樓及園區(qū)、大堂、衛(wèi)生間、電梯間等應(yīng)在制度的設(shè)計上和人員的安排上進行優(yōu)勢互補和組合，從而保證保潔效果。如在電梯的保養(yǎng)上，每天上班后，保養(yǎng)電梯梯身，并保潔地面，此項工作必須在早上8：00之前完成，保潔廳門、橋廂天花、內(nèi)外溝槽、鏡面及其它各部分隨時巡視保潔，保持電梯干凈整潔，而電梯使用繁忙期保潔員一般不在橋廂內(nèi)工作，大堂亦是如此?！傲愀蓴_”的保潔模式即是要求保潔人員必須在上午8：00之前將重點部位打掃出來，因此對人員的嫻熟程度要求很高。針對公共衛(wèi)生間10、的管理，我們可派生新的表格，嚴格控制打掃頻次和品質(zhì)。3.保潔的禮節(jié)禮儀規(guī)劃展覽館的保潔員同樣是物業(yè)公司的代言人，我們將嚴格按照管理人員的標準對其進行酒店式服務(wù)的禮儀培訓(xùn)，如工作時保潔工具合理規(guī)范放置，工作完畢隨人帶走，不影響行人通行和大樓的外觀整潔。在公共場所不大聲說話，禁止上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。禁止與客同梯，遇到服務(wù)客戶應(yīng)主動避讓并問好等。4.保潔的環(huán)保要求 作為辦公大樓服務(wù)客戶，關(guān)注公共區(qū)域或甚于關(guān)注自己的辦公室。因此我們在環(huán)境管理中要處處體現(xiàn)人性化,踐行“辦公樓點滴都得到我們精心的呵護”的承諾。我們使11、用的公共區(qū)域保潔用品應(yīng)使用綠色環(huán)保型藥劑。選用對人、建材、環(huán)境無污染、無損害的保潔劑，在外在表現(xiàn)形式中應(yīng)是無刺激性氣味的產(chǎn)品。關(guān)于對“四害”的防治，采用物理防治與生物防治法定期對進行消殺。對保潔劑殘液要傾倒于指定的區(qū)域，不要隨地傾倒以免污染水土資源；對需強酸強堿處理后的地面區(qū)域要及時用清水沖洗一次，以免深層傷害建材地面；5.保潔的節(jié)能降耗要求要求員工注意節(jié)約用水、用電，嚴格執(zhí)行相關(guān)操作程序規(guī)定，具體有如下幾點：l 警示所有人員，堅決杜絕長流水、開徹夜燈情況發(fā)生；l 沖洗外圍時要手壓水管，使其出水口小，沖擊力大，從而節(jié)約沖洗時間，節(jié)約用水；l 取水后要及時關(guān)閉水龍頭，同時對保潔管理區(qū)域的水源注意12、檢查，如有漏水未關(guān)閉情況立即進行處理；l 可自然采光區(qū)域，關(guān)閉照明設(shè)施，以節(jié)約電源。6.保潔頻次及檢查方法序號項目保潔標準頻次作業(yè)時間檢查方法1大廳玻璃門大廳玻璃門無廣告、無蜘蛛網(wǎng)、無明顯灰塵、手印、地面無灰塵污漬、痰跡、墻面設(shè)施無明顯灰塵、手印大門每日保潔2次，其他不定時保潔早晚各1次，不定時巡視目視2大廳前臺階無污漬、無垃圾、痰漬每天保潔2次上下午各一次，不定時巡視抽查3大廳大廳玻璃無廣告、無蜘蛛網(wǎng)、無明顯灰塵、手?。坏孛鏌o灰塵污漬、痰漬；墻面設(shè)施無明顯灰塵、手印每日保潔2次，不定時保潔早晚及各1次不定時巡視抽查4電梯轎箱轎箱壁無手印、灰塵，地面無垃圾，電梯門軌槽、顯示屏干凈無塵每日保潔413、次早晚及上午、下午各1次，不定時巡視抽查5擺放花木花木無明顯灰塵、花盆無泥沙、無污跡每周保潔1次不定時巡視目視6樓梯扶手無灰塵每天保潔2次上、下午各1次保潔手觸7步梯無污漬、無垃圾、無污漬每周拖2次周一、周四拖洗目視8鐵藝無明顯灰塵每周2次每周二、六保潔目視9地下室風機、百葉窗無明顯灰塵、無亂張貼、無蜘蛛網(wǎng)每周保潔1次每周日保潔目視10地下室樓道、地面無明顯泥沙、污漬、紙屑每天1次，每周拖一次下午保潔目視11消防栓無灰塵每天1次上午保潔手摸12樓內(nèi)標識及配電箱盒無灰塵每天1次隨保潔樓道目視13地下室玻璃無泥滴、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)每月1次（雨后必保潔）每月2530日保潔目視14樓道玻璃無廣告、無蜘14、蛛網(wǎng)、無明顯灰塵每月1次每月15日保潔目視15垃圾箱外表無明顯灰塵、無污漬每天2次上、下午各保潔1次目視16垃圾箱內(nèi)膽清理及時、周圍無污漬、無積水夏季每周刷1次，冬季每半月1次夏季每周五保潔，冬季每月15號保潔目視17外墻下部無明顯灰塵、無廣告、無蜘蛛網(wǎng)每月1次（雨后必保潔）每月15 -30日保潔抽查18樓頂無堆放垃圾、膠袋等雜物每月1次每月5日保潔目視19地下車庫地面無雜物、積水、泥沙、油跡；墻面無污漬、灰塵；標識牌、消防箱等設(shè)施無污漬、灰塵每天巡視1次每周墻壁與設(shè)施保潔1次每半月地面清掃1次每天上午、每周日保潔目視20路面(園區(qū))、無明顯泥沙污垢每50平方米內(nèi)煙頭或紙屑平均不超過2個、無石15、子每天清理1次每天不定時巡視保潔每天掃一次，巡視有污漬及時處理目視21休閑凳、健身器材用紙巾搽拭無明顯灰塵每天保潔4次以上上、下午各兩次以上目視22（草坪內(nèi)）青石板無垃圾、無積水、無污跡、無明顯灰塵每天保潔1次以上上午拖一次目視23草坪燈、射燈、地燈、燈柱低處無污跡、無明顯灰塵、無亂張?zhí)衲ú济刻毂?次 每天上午目視24燈柱高處無污跡、無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)（園區(qū)）每月1次每月20-30號保潔目視25各景觀坐面用紙巾擦拭無明顯灰塵每天4次以上，澆花后必保潔上、下午各保潔2次手觸26窨井蓋、流水箅子無垃圾、雜物，無泥沙、無污跡每月拖1次，澆花后必保潔每月1520日保潔目視27宣傳欄目視無明顯污16、跡、灰塵；無亂張貼每天1次上午保潔目視28標識目視無明顯污跡、灰塵；無亂張貼每天擦拭1次上午擦拭，隨時巡視目視29公共衛(wèi)生間便池、地面、墻壁無污漬、無腳印、無亂張貼、無異味，無雜物，墻面無灰塵、無涂畫，設(shè)施完好，用品齊全，玻璃境面無灰塵、無污跡、無手印，手紙、洗手液保持提供。每天保潔2次上下午各一次，每月用鹽酸清理一次。抽查30垃圾周轉(zhuǎn)站周圍無散落垃圾，外墻壁上無污漬、無粘附物、無刺鼻異味地面無積水每天1次不定時巡視每日上午保潔不定時巡視目視31雨水井無垃圾、雜物泥沙、污跡、煙頭等。每月兩次不定時巡視目視第九節(jié) 服務(wù)費用測算服務(wù)費用主要包括人員工資（含社會保險、工裝、加班津貼等）和辦公耗材費三部分。不計算利潤和其他費用。分解如下序號費用項目數(shù)量月基本費用年合計說明每年費用1服務(wù)處主管0.520001200.00服務(wù)主管1200.002保潔隊員3150054000.00保潔部分54000.003耗材、管理費 5006000.00工具費、保潔耗材、維修耗材等6000.00稅費3672.003672.00合計64872.00以上每年合計64872.00注：由于展覽館尚未實際啟用，本方案僅是預(yù)測，屆時可根據(jù)實際需要進行變動恩施州大博物業(yè)管理有限公司2013年4月20日- 12 -