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1、目 錄第一章 客戶服務中心2第一節 客戶服務中心職責范圍及各崗位職責2客戶服務中心職責范圍2管理處副主任（客服主管）崗位職責2客戶服務中心行政主管崗位職責3客服管理員崗位職責3財物管理員崗位職責3第二節 客戶服務中心規章制度4客戶服務中心值班制度4客戶服務中心交接班制度4投訴處理及回訪制度5第三節 客戶服務中心服務規程與標準6一、客戶服務人員儀容儀表、言行舉止61、儀容儀表要點62、言行舉止要點6二、客戶服務中心辦公環境要求7三、客戶服務中心服務內容8四、客戶服務工作程序與標準81、業主入住接待82、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待93、業主裝修接待104、投訴接待105、走回訪116、2、社區文化活動12五、便民服務、委托服務12第一章 客戶服務中心第一節 客戶服務中心職責范圍及各崗位職責客戶服務中心職責范圍一、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。二、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。三、 負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。四、 定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區文化生活，增強社區凝聚力。五、 按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。六、 負責對管理處各部門工作的檢查監督。七、 負責管理處內部行政事務、文3、檔的管理。八、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。管理處副主任（客服主管）崗位職責一、 協助管理處主任開展管理處職責范圍內的各項工作。二、 負責小區日常服務管理工作的檢查、監督，對不符合內部管理和小區管理要求的現象，及時糾正或向上級及相關部門反映。三、 負責小區住戶投訴、糾紛協調處理和住戶日常聯系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區住戶各階段聯系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。四、 組織辦理住戶入住和裝修手續及相關資料的歸檔；五、 指導住戶房屋設施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和住戶對處理結果的意見征詢工作；六、 負責物業管理相關費用的收繳工作。七、 4、負責客服中心員工的考核工作。八、 協助并參與日常住戶聯系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關系。九、 負責組織社區文化活動及社區宣傳工作。客戶服務中心行政主管崗位職責一、 根據員工培訓制度，負責協調、監督本管理處員工培訓工作，并具體進行員工的崗前培訓工作。二、 負責相關文件的起草、整理工作，負責主管以下員工招聘、人事、勞資等相關事務及日常行政事務工作。三、 負責員工的考勤審核及工資的制表工作。四、 負責管理處各項行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。五、 協助管理處主任做好對外接待工作。六、 協助開展社區文化活動和社區宣傳工作。客服管理員崗位職責一、 負責辦理住戶入住及裝修手續。二、 處理住戶日常報修5、投訴工作。三、 負責住戶走回訪及物業管理相關指定費用的收取、催繳工作。四、 負責小區日常工作巡查、監督工作。五、 負責一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作。六、 協助做好小區文化活動和宣傳工作。財物管理員崗位職責一、 根據管理處安排，負責相關費用的收繳、統計、匯總及登賬工作。二、 負責小區公共水電費、員工餐費的分攤結算工作。三、 配合管理處主任做好年度財務預算的數據統計匯總工作。四、 根據管理處年度采購計劃和每月各類物料用量情況，提出倉庫合理庫存量意見，并負責申報采購明細。五、 辦理原材料、低值易耗品、固定資產及費用類資產的出入庫；負責倉庫各項物品的有序擺放及登記造冊，并按質量標準做好物料驗6、證工作。六、 負責日常報銷、退款手續。第二節 客戶服務中心規章制度客戶服務中心值班制度一、 客戶服務中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務。二、 中午值班時間為12：0013：30（夏季為12：0014：00），由當班輪值客服管理員負責；夜間值班時間17：30（夏季為18：00）次日8：30，由水電維修員在客戶服務中心輪值。三、 客服管理員負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時記錄在工作日志上，并通知相關部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，還應及時開具維修工作單，并通知維修部相關人員。四、 夜間維修值班人員當值期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時記錄7、在夜間值班記錄表上，并通知相關部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應及時維修處理，否則應告之住戶次日安排維修。五、 夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應急情況），應在次日與客服管理員交接班時根據夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客服管理員及時填寫相應維修工作單或投訴記錄表，通知相關部門處理。六、 任何情況下，客戶服務中心均應保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應請安護人員代值。七、 當班期間能處理的問題應及時處理，不應遺留給下一班。八、 值班人員應提前15分鐘到崗，以便交接班。客戶服務中心交接班制度一、 客戶服務中心值班人員無論客服管理員或夜間維8、修值班，均應提前15分鐘到崗，辦理現場交接手續。二、 交班人員應向接班者交待班內遺留問題及應注意事項，住戶報修、投訴及其他重大事項應有書面記錄。三、 交班時常用工具、器械應同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負責。四、 交班前應進行環境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負責處理完畢方可離開。五、 若接班人員因故未到，當值人員應堅守崗位，待接班人員到達并辦理交接手續后方可離開。投訴處理及回訪制度一、 凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。二、 建立客戶投訴登記表，對每一份投訴及意見均應予以記錄。記錄的內容包括客戶姓名、投訴9、時間、涉及部門、內容摘要、處理結果等。三、 客服中心專職人員根據客戶投訴意見，填寫相關工作聯系單，責成相關部門進行處理。四、 對重大投訴，部門不能處理或需要統一協調的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。五、 投訴接待專職人員應跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責成相關部門迅速處理。六、 業主的投訴處理完畢應進行走回訪，了解業主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。七、 對業主的投訴定期進行分析總結；對反復出現的問題，應組織有關部門探討并找出解決辦法和預防措施，防止重復發生。第三節 客戶服務中心服務規程與標準一、客戶服務人員儀容儀表、言行舉止本崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端10、莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。1、儀容儀表要點（1) 講究個人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發前不遮眉側不蓋耳，發腳不蓋過后衣領，發型常規大方；女士提倡化淡妝，長發應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。（2) 上班期間按規定的穿著方式，著統一配發的制服及相應配飾，整套穿著；男士穿西式制服時著職業裝型黑色皮鞋深色襪，系領帶，領帶系好拉正符合規范。男士若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內；長袖袖口扣好。夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后11、不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。（3) 上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；男士不留長發、長指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾；不得燙發；男女均不染彩發；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。（4) 上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。2、言行舉止要點（1) 言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中12、；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。（2) 禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動13、作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。（3) 接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。（4) 接聽電話務必在鈴響三聲前接14、答；以“您好，XX物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。（5) 上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，15、等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是XX物業部門（名字）。今天來拜訪您是關于事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。（6) 上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲16、；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。二、客戶服務中心辦公環境要求1、 辦公環境體現了公司的工作狀態和管理水平，應呈現并保持整潔、肅靜的公司工作氛圍，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務需要的圖表、文件和用品等擺放恰當適宜，可以收入屜柜中的物品，應及時收放，以方便工作和整體協調為準則；對外預約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。2、 辦公區域內不可有私人性質的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調整陳設；對內集體辦公室不宜有過多過長時間17、的交談；嚴禁在辦公區域閑聊、說笑和辦理私人性質的事物，保持辦公區域公務狀態的肅靜。三、客戶服務中心服務內容接待業主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業主辦理入住手續；受理業主報修；物業管理費及代收代辦費用的收取；業主的裝修手續辦理及管理；走回訪；社區文化活動的組織。四、客戶服務工作程序與標準1、業主入住接待（1）業主入住流程圖業主提供：1、“入住通知單”；2、房屋買賣契約；3、業主身份證或委托人身份證及委托書；4、單位購買需提供單位證明。客戶服務中心：1、核對業主身份、復印業主身份證并留存；2、復印受委托人身份證并留存、委托書留存 3、留存“入住通知單”業主：1、填寫“住戶登記表”；2、簽訂相關規18、定及協議；4、領取住戶手冊、房屋鑰匙、水電圖等資料3、交納物業管理費維修部：1、指導住戶對房屋進行驗收；2、指導業主填寫“房屋質量驗收登記表”（交接單）；3、對業主提出的房屋質量問題進行整改；4、帶領住戶對房屋進行再次驗收客戶服務中心：建立住戶檔案，包括1、業主身份證復印件；2、受委托人身份證復印件及委托書、單位證明；3、入住通知單；4、房屋買賣契約；5、已簽字的相關規定或協議；6、住戶登記表；7、房屋質量驗收登記表（2）為業主辦理入住服務規程 驗明客戶資料：業主本人辦理：業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購買：除上述資19、料處，還需提供單位證明及個人身份證明。 填寫資料或簽署協議：填寫住戶登記表；簽訂相關規定或協議。 發放物品并確認：房屋鑰匙、住戶手冊、房屋水電圖 收取費用：物業管理費。 房屋驗收及整改： 維修部專業人員攜帶相關器具指導業主（住戶）按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收； 查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認；質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作；維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收；驗收合格請業主（住戶）在“業主報修處理20、登記表（維修工作單）”上簽字確認。 房屋托管：簽訂托管協議；查抄水表、電表讀數，托管期間水表不超過5，電表不超過20；物業管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發現問題及時處理并通知業主。 資料歸檔：入住通知單、業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶登記表、協議。2、日常報修及來電來訪、交納物業管理費接待（1） 來訪接待：認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，持放行21、條交門崗安護員核對無誤后出小區。（2） 來電接待：認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。（3） 報修接待： 仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并客戶服務中心工作日志上記錄。 根據報修內容及保修期限，將客戶報修內容記錄在業主報修有償服務登記表或業主報修登記表（維修工作單）上，并錄入電腦。 及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。 客戶服務中心根據業主報修有償服務登記表或業主報修登記表（維修工作單）及時回訪，每月進行匯總、統計、分析。對維22、修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修2天內回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。（4） 交納物業管理費及代收代辦費用接待： 核對業主資料：業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。 收費：收取費用，開具收費票據。 上門收取：對預約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據，按約定的時間上門收取物業管理費、代收代辦費。 催繳費用：對到期未繳納費用的業主，及時統計，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內仍未繳納23、的業主，通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區的業主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主，可通過法律渠道處理。3、業主裝修接待（1） 驗明業主身份：查驗身份證；如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。（2） 備案：向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。（3） 發放證件：發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。（4） 收費：裝修垃圾清運費。（5） 資料歸檔：委托書、受托人身份24、證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。（6） 通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監控管理。4、投訴接待（1） 對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及業主公約、住戶手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。（2） 對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理；對物業公司25、存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。（3） 遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。（4） 全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中26、有數。（5） 對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。（6） 投訴處理內部工作程序： 按“恒護中心”聯動機制相關工作流程及職責分工操作執行。 各“恒護中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯系，進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，27、由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。 對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 對無效投訴，本著為住戶服務的態度，盡量為住戶提供方便。 其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。5、走回訪（1） 對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。（2） 客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發放業主意見征詢表征詢業主意見并及時回28、收，統計分析，報管理處主任。（3） 在與業主、住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。（4） 將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。（5） 每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。6、社區文化活動（1） 充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網（籃）球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各29、類社區文化活動。（2） 宣傳欄：宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導業主共建共管。每兩周更換。（3） 文化活動：給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。（4） 制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。（5） 現場布置：客戶服務中心聯合維修部、安護部、環境部等提前布置活動現場。（6） 分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。（7） 備案：對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。五、便民服務、委托服務1、 將便民服務項目向業主、住戶公告。2、 客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業主或住戶。3、 根據業主或住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。4、 客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。5、 服務完畢，由業主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據。