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1、物業管理綜合工作手冊一、接管驗收規定1.職責 1.1公司總經理任命市場處牽頭組建物業驗收小組和物業管理處。1.2物業驗收小組：負責物業接管驗收中的資料驗收和設備系統及配套設施的驗收，并指導及配合物業管理處完成崗位和責任交接工作。1.3物業管理處：在物業驗收小組完成資料交接后，在其指導下按照物業管理方案，組織各崗位人員熟悉環境及設備，按規定步驟與移交方逐項接受其管理崗位及責任。2.工作程序2.1物業驗收小組成立2.1.1當公司承接新的物業管理項目時，由公司總經理確定成立物業驗收小組。根據物業情況選擇下述專業人員：電梯專業、空調專業、消防專業、強弱電專業、發配電專業、給排水專業、其他相關專業。2.2、1.2物業驗收計劃的制定物業驗收小組會同物業管理處，根據物業管理合同的要求制定相應物業驗收計劃，在驗收計劃中明確驗收的步驟、驗收的項目、驗收項目所依據的標準、驗收的責任人員。驗收計劃應由驗收小組組長審核，并報總經理批準。2.2資料的接管驗收物業驗收小組會同物業管理處按驗收計劃進行資料的接管驗收，認真審查驗收移交方提供的產權資料和技術資料，并記錄在驗收交接記錄中，對于個別一時難以備齊的資料，在不影響整個接管驗收的進度下，可由交接雙方議定，限期提交并做好記錄備查。2.3物業的預驗收2.3.1物業驗收小組分專業系統，按驗收計劃要求依據涉及圖紙進行預驗收。2.3.2驗收小組依據房屋接管驗收標準對物業的3、實物進行驗收，主要驗收設備和主材的規格型號、容量、制造廠，并清點數量。2.3.3在預驗收中檢查出不合格源，提出書面的房屋、設備、設施整改報告，返回給移交單位，由移交單位或工程施工單位進行整改。2.3.4對預驗收的單獨設備進行試運轉驗收，主要驗收設備的安裝質量和運轉中設備的主要技術指標。對不符合的指標，及時提出書面意見，要求移交單位組織設備制造廠家或施工單位進行重新調試。2.4物業的驗收2.4.1在預驗收的房屋、設備、設施整改報告落實實施后，物業驗收小組進行驗證，并在房屋、設備、設施整改報告中記錄結果。整改合格后，按驗收計劃進行正式的物業驗收。2.4.2在樓宇的實物驗收，按驗收計劃要求進行，做到4、三符合。一是圖紙與設備規格型號、數量符合；二是工程的主要設備的安裝位置與安裝質量符合；三是設備包括設備聯接的整個系統的技術性能，應與設計的功能符合，驗收結果記錄在房屋、設備、設施整改報告中。2.5崗位移交在完成資料交接和現場驗收后，物業管理處各崗位人員進駐崗位，配合移交方崗位人員一起履行運行職責，此期間不承擔管理責任，僅作為責任移交過程。各崗位移交最高時限：電梯1周、中央空調2周、消防1周、監控1周、配電2周、給排水1周、供氣0.5周、其余崗位0.5周。2.6責任移交在崗位移交完成后，移交方人員撤離現場，全部管理責任由物業管理處負責。至此，物業接收過程完成，物業管理處出具驗收總結，物業管理進入5、日常階段。2.7驗收后的工作2.7.1各專業工種根據驗收后的情況，填寫驗收交接記錄。2.7.2物業驗收小組根據單項驗收交接記錄，作出綜合性驗收評定，并將驗收報告呈交公司總經理。2.7.3公司總經理代表物業驗收的接收單位，同物業的移交單位辦理相關的手續等存檔。2.7.4物業驗收小組收集驗收的各種資料及報告，并將經開發商、施工單位、施工監理單位、管理公司等單位簽字生效的全部資料報告存檔。3.相關文件3.1房屋接管驗收標準4.質量記錄4.1驗收交接記錄 C7.5.1-5.1-A4.2房屋、設備、設施整改報告 C7.5.1-5.2-A房屋、設備、設施整改報告C7.5.1-5.2-A棟號： 驗收時間： 6、編號 項目名稱存在問題簡述 備 注驗收人： 移交人：驗收交接記錄C7.5.1-5.1-A 編號交接記錄 備 注驗收人： 移交人：二、收費管理規定1.職責范圍1.1收費員負責各項費用的收取，并在費用收齊后的三日內上交公司財務部門。1.2綜合組主管負責對有償會務服務進行計費；維修人員負責對有償維修服務進行計費；保潔組主管負責對有償保潔服務進行計費。1.3管理處主任負責對有償服務收費進行審核。2.工作程序2.1辦公樓的物業管理費、車輛管理費、有償服務費、水電供暖費等按月收取。每月10至15日為收費日，收費員須在每月10日前后上門向每位業主發放收費通知書，并提醒業主在15日前交費。為方便業主，所有收費7、應集中一次進行。2.2住宅小區的物業管理費、水電費、車輛管理費、有償維修費等按季度收取。每季度的第一個月收取上季度的所有費用，收取日為該月的10至30日，收費員負責于10日前后在小區公告欄發布收費通知，并上門收費。2.3收費員應在發布收費通知前按照物業管理費、車輛管理費收費標準，工程維修組提供的水電、供暖費抄記數據，綜合組、工程維修組、保潔組提供的有償服務費清單等準確計算每戶業主的應收費用。2.4對逾期不交納各項費用的業主（使用人），收費員負責先發放催繳通知單，再根據有關規定處理。3.質量記錄：3.1物業管理費一覽表 C7.5.1-5.3-A 3.2自來水費分攤明細表 C7.5.1-5.4-A8、 3.3電費分攤明細表 C7.5.1-5.5-A3.4供暖燃油費分攤明細表 C7.5.1-5.6-A3.5自來水繳費通知單 C7.5.1-5.22-A3.6公用電攤費繳費單 C7.5.1-5.23-A自來水繳費通知單C7.5.1-5.22-A 年 月 日房 號戶主姓名水費單價 元/度收費金額上月抄表數本月抄表數實 用 數 經辦人：公用電攤費繳費單C7.5.1-5.23-A年 月 日房 號業主姓名面 積單 價 元/平方米收 費金 額備 注 收款人：三、入住管理規定1、寫字樓入住管理規定1.職責范圍入住管理工作由管理處的綜合組主管實施。2.工作程序2.1憑開發單位簽發的“業主入住通知”向開發單位領9、取入住單元的鑰匙；2.2向業主介紹大廈情況并發放寫字樓物業管理規定、入住登記表和業主裝修守則；2.3與業主簽訂物業管理合同并向業主移交鑰匙；2.4在業主完成裝修，正式入住辦公的當天，向業主贈送慶賀花籃，并在一樓大堂顯著位置設立歡迎水牌。3.質量記錄：3.1入住登記表 C7.5.1-5.7-A入 住 登 記 表C7.5.1-5.7-A樓 座單位名稱負責人姓名/身份證號碼聯系人姓名/聯系電話常駐辦公人數辦公時間正式入住時間備 注注：若業主在雙休日或下午18：00-次日8：00之間仍需辦公，請在辦公時間中予以說明。若業主有其它的特殊要求，請在備注欄中說明。2、住宅小區入住管理規定1.職責范圍：管理處10、綜合組主管負責辦理入住手續時的資料發放與保管、交費、鑰匙發放工作；工程組主管負責房屋驗證工作；在裝潢結束后工程組主管會同維修中心人員進行驗房工作。2.入住流程：房屋驗證 資料發放與保管 交費 鎖匙發放 驗房2.1房屋驗證2.1.1房地產公司銷售部門商品房入住通知單原件和住宅移交手續一份；2.1.2工程組主管負責陪同業主檢查房屋，并填寫室內設施驗收表。2.2資料發放與保管2.2.1發放給業主保存的資料：A、業主公約；B、致業主一封信；C、煤氣使用常識；2.2.2發給業主填寫并返回管理處的資料：A、物業管理合同；B、房屋裝修聯系表；C、入住登記表；D、住戶裝潢協議書；E、裝潢施工安全保證責任書；211、.3交費2.3.1裝潢保證金：A、時間：辦理入住手續時交納；B、標準：按南京市物業管理收費辦法執行；C、退款：住戶裝修完畢，經公司維修人員檢驗合格簽字后可辦理退款手續；2.3.2物業管理費：A、時間：辦理入住手續時間若在當月15日前（含15日），收取全月物業管理費；當月15號后計收半月物業管理費；B、標準：住戶購房面積政府批準的單位價格；2.3.3共用部分水電分攤費：A、時間：辦理入住手續時交納；B、標準：以實際發生額分攤；2.3.4垃圾清運費：A、時間：辦理入住手續時交納；B、標準：按南京市物業管理收費辦法執行；2.3.5水費押金：A、時間：辦理入住手續時交納；B、標準：按三口之家，年平均三12、個月測算，每戶 100 元；C、退款：自裝修結束后，經管理人員審核后，住戶憑押金收據到管理處辦理退款手續（前提：無拖欠水費）；2.3.6裝潢工人辦理臨時出入證：A、時間：裝潢工人進場時；B、標準：工本費 元，押金 元；C、退款：自完工結束正式離開時，辦理退款手續；2.3.7其他：開發商未配套，根據住戶需要，由住戶付款，管理處統一組織施工的項目如下：A、陽臺統一封閉鋁合金窗；B、陽臺統一安裝防盜網和防盜窗；C、信箱；B、室外空調架；2.4鑰匙發放 2.4.1在辦理完上述手續后向業主發放房間鑰匙、電子對講門鑰匙、電表箱鑰匙等；2.5驗房 工程組主管會同維修中心人員檢查后填寫房屋驗收表；3.質量記錄13、3.1住宅小區入住登記表 C7.5.1-5.8-A住宅小區入住登記表C7.5.1-5.8-A幢號： 房號： 業主 姓名 性別 出生 日期 籍貫 身份證 號碼聯系電話 照 片入住人員簡況 姓 名 性 別出生日期籍 貫與業主關系身份證號碼 常 住 暫 住備 注 照 片四、裝修管理規定1、寫字樓裝修管理規定1.職責范圍：1.1物業管理處綜合組主管負責辦理裝修申請手續，核收應繳費用，并對裝修過程進行監督，在裝修完成后會同工程組主管進行裝修驗收。1.2工程組負責對水電線路、設施、消防設備進行監督、檢查。1.3安保組負責裝修施工中的治安巡邏、監督和報告。2.工作程序：2.1在業主辦理入住手續的同時，綜合組14、主管向業主發放業主裝修守則和房屋裝修申請表，并提醒業主在裝修開工前一周向物業管理處提交；A詳細填寫房屋裝修申請表； B完整的裝修設計方案；C裝修施工單位的施工資質；2.2管理處須在接到上述材料后一周內，對業主的裝修方案審核完畢。若裝修方案必須修改，則業主重新遞交的方案仍按原規定程序進行；2.3在管理處對裝修方案審核批準后，應通知業主和裝修施工負責人在裝修開工前一起到物業管理處辦理裝修許可證和裝修人員出入證，并按有關規定繳納裝修押金、管理費及電梯使用費；2.4在裝修開始前，工程組應上門向施工單位說明水電線路、消防設備、電器設施等詳細位置、防護措施、注意事項，并向施工單位提供有關圖紙；2.5裝修期15、間，安保組巡邏人員應每天去施工現場對裝修工作進行檢查監督，并將處理結果填寫在安保交接班記錄中，對不符和規定的行為及時予以制止、糾正；2.6裝修完成后，綜合組會同工程組上門檢查驗收，并填寫裝修驗收表，若沒有違反業主裝修守則或擅自更改裝修方案及破壞有關線路、設施、設備，則退還全部裝修押金。3.質量記錄：3.1房屋裝修申請表 C7.5.1-5.9-A3.2裝修驗收表 C7.5.1-5.10-A房屋裝修申請表C7.5.1-5.9-A單位：樓座：電話：聯系人：建筑面積：裝修押金： 元裝管裝 修 驗 收 表C7.5.1-5.10-A業主姓名樓層樓座施工隊負責人姓名 驗收時間初驗情況：業主簽名： 日期：施工16、隊負責人： 日期：驗收人： 日期：正式驗收情況：業主簽名： 日期：施工隊負責人： 日期：驗收人： 日期： 備注2、住宅小區裝修管理規定1.職責范圍：1.1管理處綜合組主管負責辦理裝修申請手續，核收應繳費用;1.2工程組負責對水電線路、設施、消防設備進行檢查,并對裝修過程進行監督；在裝修完成后會同工程組主管進行裝修驗收；1.3安保組負責裝修施工中的治安巡邏、監督和報告.2.工作程序：2.1在業主辦理入住手續時，管理處綜合組主管按照收費管理辦法收繳相關費用及押金，并辦理裝修人員出入證，做好裝修人員辦、退證記錄。2.2裝修期間，管理處工程組人員應每天去施工現場對裝修工作進行檢查監督，對不符合規定的行17、為及時予以制止、糾正，并負責對糾正效果的驗證、記錄，發現問題及時做好裝修檢查記錄。2.3安保組人員每日對裝修現場進行巡查，發現問題及時記錄在安保交接班記錄中。2.4裝修完成后，管理處工程組主管會同維修中心人員上門檢查驗收，若沒有違反雙方所簽協議及合同，管理處綜合組人員退還全部裝修押金，并做好裝修保證金收、退記錄。3.室內裝修管理規定：3.1業主及裝修施工隊必須按物業管理合約、住戶裝潢協議書、裝潢施工安全保證責任書操作。3.2施工時間上午7:0011:30,下午2:009:00。3.3裝修人員進入小區必須出示“裝修出入證”。3.4裝修人員必須文明施工,安全用電。不得將水泥沙漿、油漆、橡膠水倒入地18、漏、馬桶、水池內。 3.5建筑垃圾必須袋裝化及時清出樓內，堆放在指定地點，做到定時清運，不準放在走廊及公共部位.4.質量記錄：4.1房屋裝修申請表 C7.5.1-5.11-A4.2裝修驗收表 C7.5.1-5.12-A4.3裝修檢查記錄 C7.5.1-5.13-A4.4裝修保證金收、退記錄 C7.5.1-5.14-A4.5裝修人員辦、退證記錄 C7.5.1-5.15-A房屋裝修申請表C7.5.1-5.11-A住戶姓名 住 址 幢 層（單元） 號裝修時間 裝修范圍 裝修面積裝修項目及標準：請仔細閱讀江蘇長江物業管理有限公司住宅小區裝修管理規定，并簽字認可。住戶簽字： 年 月 日施工隊伍名稱 施工19、 人數施工負責 人簽字管處理意見：主 管： 年 月 日裝 修 驗 收 表C7.5.1-5.12-A業主姓名幢 層（單元） 號施工隊負責人姓名 驗收時間初驗情況：業主簽名： 日期：施工隊負責人： 日期：驗收人： 日期：正式驗收情況：業主簽名： 日期：施工隊負責人： 日期：驗收人： 日期：備注裝修檢查記錄C7.5.1-5.13-A 日 期裝 修 情 況 記錄人12345678910111213141516171819202122232425262728293031裝修保證金收、退記錄C7.5.1-5.14-A日 期房 號 姓 名 實收金額 退發情況 備 注裝修人員辦、退證記錄C7.5.1-5.1520、-A業主房號辦證人姓 名身份證號碼辦證日期實收押金退證日期實退押金辦證人簽 字五、郵件收發制度1、 寫字樓郵件收發制度1.職責范圍1.1管理處在樓內適當位置為所有業主統一設置郵件箱。1.2所有外訂郵件、報刊雜志均由物業管理處統一對外接收，并負責分發到相應的郵箱。需要由業主簽收的郵件，也由管理處專設的收發員接受后，再送業主簽收。1.3在正常工作日，每天上午送達的郵件、報刊雜志應在10：30分前分發完畢。1.4在雙休日及法定假日，一概不收發郵件及報刊雜志，雙休日的郵件及報刊、雜志周一收發。法定節假日的郵件、報刊雜志上班后第一天收發。1.5管理處綜合組收發員負責郵件及報刊雜志的收發工作。郵件的接收、21、分發都必須分類仔細登記，特快專遞、包裹、掛號信等由業主親自簽收。收發員要保證送到寫字樓的所有郵件及報刊雜志不破、不損、不少，及時送達業主。2.質量記錄：2.1收發記錄本 C7.5.1-5.17-A2、住宅小區郵件收發制度1.職責范圍1.1管理處綜合組人員負責年末或年初為業主提供雜志信息，按時收繳年度雜志費。1.2管理處綜合組人員在為業主辦理訂購手續時，須認真填寫報刊訂購記錄，以備查閱。1.3管理處綜合組人員應主動和郵局保持聯系，如遇缺少或漏發等情況及時協調解決。1.4安保組當班安保人員在收到郵件時，須及時清點并認真準確地將信件、報刊分揀后投入信箱。1.5安保組當班安保人員對重要信件、刊物或貴重22、物品，須在24小時內送交業主，填寫貴重物品收發登記，并請業主簽字。1.6安保組安保人員在班期間應保證業主的郵件無遺失、無破損、無污跡。2.質量記錄：2.1報刊訂購記錄 C7.5.1-5.18-A2.2貴重物品收發登記 C7.5.1-5.19-A收 發 記 錄C7.5.1-5.17-A NO.日 期始 發 地單 位收件人收件人簽名報刊訂購記錄 C7.5.1-5.18-A 年 月 日期 房號 姓 名刊物名稱訂購時間備注貴重物品收發登記C7.5.1-5.19-A 日期 住戶房號物品名稱 業主簽字備 注六、業主檔案資料管理規定1.職責范圍1.1管理處綜合組人員負責檔案資料的收集、整理、歸檔和保管。1.23、2檔案的文件材料，必須字跡清楚、真實、齊全。1.3業主資料要及時歸檔，歸檔時要注意整齊，層次分明，便于快速查找，不得零散堆放，也不得隨意丟失。1.4業主檔案的內容包括：業主入住登記表、房屋裝修聯系表、裝潢施工安全保證責任書、室內設施驗收表、住戶裝潢協議書、物業管理合同、住宅移交手續。1.5檔案資料屬于保密文件，應妥善保管，不準散播其內容，不準給未經領導批準的人員翻閱，不準復印。1.6未經領導同意不得擅自將業主檔案調出，如遇特殊情況調出，須填寫檔案資料調出登記，并督促借調人及時歸還。1.7檔案的管理環境必須做到“三防”即：防火、防潮、防變質。1.8日常檔案資料檢查中發現破損現象應立即修復。2.質24、量記錄：2.1檔案資料調出登記 C7.5.1-5.20-A檔案資料借用登記C7.5.1-5.20-A 借調日期 檔 案 名 稱 借用人 經手人 歸還日期 備 注七、社區文化管理規定1.目的 通過開展豐富多彩的社區文化活動，提升業主的生活質量和居住區域的文化層次，以加強業主對物業管理服務的滿意度和認同感。2.職責范圍 社區文化活動由管理處綜合組負責開展并記錄。3.工作程序3.1管理處綜合組在平時要每天向業主開放現有的文體設施，如乒乓球臺、健身房、棋牌室等；3.2每年為業主組織一次專項文化活動，如旅游、體育棋牌賽、兒童繪畫、音樂比賽、家庭趣味競賽等，并將活動情況向全體業主公告。3.3以上活動由管理處綜合組負責策劃，并由其負責事后總結和記錄。4.質量記錄：4.1社區文化活動記錄本 C7.5.1-5.21-A