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1、物業管理部績效考核制度第一章 總則第一條 考核的目的1. 通過對各級人員在一定時期內擔當職務工作所表現出來的能力、努力程度及工作實績進行分析，做出客觀評價，把握各級人員工作執行和適應情況，確定人才開發的方針政策及教育培訓方向，合理配置人員，明確各級人員工作的導向；2. 保障公司有效運作；3. 給予各級人員與其貢獻相應的激勵以及公正合理的待遇，以促進組織管理的公正和民主，激發員工工作熱情和提高工作效率。第二條 考核的用途人員考核的評定結果主要有以下幾個方面：1. 合理調整和配置人員；2. 職務升降；3. 提薪、獎勵；4. 教育培訓、自我開發、職業生涯。第三條 考核原則1. 以績效為導向原則；2.2、 定性與定量考核相結合原則；3. 公平、公正、公開原則；第二章 考核對象與考核周期第四條 考核對象公司總經理、總經理助理、管理處經理、部門主管、公司總部操作層員工、管理處操作層員工參加。第五條 考核期間為月度考核月度考核：月度考核的主要內容是本月度的工作業績、工作能力和工作態度。月度考核結果與本月度的獎勵工資直接掛鉤。第三章 考核機構、考核時間與考核程序第六條 考核機構1. 考核人考核人負責對所有直接下級人員的考核評定： 總經理由總公司分管副總經理考核； 總經理助理、管理處經理、部門主管由總經理考核； 操作層員工由所屬部門主管考核。2. 總經理助理負責考核的組織、資料準備、解釋、協調、申訴和總3、結等工作。3. 總經理對其它各級人員的所有考核和評定進行確認，行使最終決定權。第七條 考核時間月度考核于次月初5日內完成。第八條 考核審批及備案1. 相關考核人對被考核人提出考核意見，2. 管理處操作層員工考核結果由管理處各部門主管匯總，報管理處經理審核，管理處經理將審核合格的考核結果報總經理助理審核、備案；3. 總部操作層員工的考核結果由各部門主管匯總，并將考核結果報總經理助理審核，總經理助理將考核結果報總經理審批，審批后備案；4. 管理處中層管理人員的考核結果由管理處經理匯總，并將考核結果報總經理助理審核，總經理助理將考核結果報總經理審批，審批后備案；5. 公司總經理助理、各部門主管的考核4、結果由總經理審批；6. 全部考核結果由被考核人的直接上級將審批后的考核結果反饋給被考核人，并就其績效和進步狀況進行指導，最后總經理助理將考核結果歸檔，報人事部用于計算績效和獎勵工資。第九條 月度考核程序1. 月初月度考核指標的確認根據公司階段性發展目標和操作層員工崗位職責，當月初直接上級確定本月考核標準及指標權重，作為本月度的工作指導和考核依據。2. 評價月度結束后，次月度三日前，考核人從工作業績、工作能力、工作態度方面對考核人進行評價，直接上級對被考核人考核結果進行匯總折算得分，報總經理審批，并根據審批結果計算績效和獎勵工資。第十條 考核打分考核打分表均分為A、B、C、D四級打分，對應關系如5、表 1 所示。第十一條 結果分級各類人員日常考核打分結果換算為得分。直接上級根據結果提出考核等級。考核等級分為五級，分別為優、良、中、基本合格、不合格（見表2）。第四章 考核方法、考核維度、考核對象分類第十二條 考核方法及主體考核方法是指針對被考核人所采取的考核方式、考核人、考核維度、考核權重，考核人是指參加對被考核人考核的人。由于在日常的工作中被考核人接觸的人不同，了解被考核人工作業績、能力、態度的人不同，因此對于不同的被考核人，考核方法、主體也應不同 。第十三條 考核維度考核維度主要有績效維度：指被考核人員通過努力所取得的工作成果；能力維度：指被考核人員完成各項專業性活動所具備的特殊能力；6、態度維度：指被考核人員對待事業的態度和工作作風。1 、績效維度包括： 任務績效：體現的是本職工作任務完成的結果。 周邊績效：體現的是對相關部門服務的結果。 管理績效：體現的是管理人員對部門工作管理能力的結果。2 、態度維度包括： 考勤：是否符合公司規章制度。 工作紀律性：工作過程是否服從分配、符合公司規章制度。 服務態度：對相關人員服務過程的態度。 合作精神：工作過程中與相關人員的合作情況。3 、能力維度包括： 交際交往能力。 影響力。 領導能力。 溝通能力。 判斷和決策能力。 計劃和執行能力。 客戶服務能力。第十四條 考核對象分類本制度根據物業公司的特性，結合本公司機構設置、人員級別和崗位職7、能，不同的考核人對不同的被考核人評分的權重不同。各類人員填寫評分表分類如下： 總經理；（填寫管理人員績效考核直接上級評分表） 總經理助理；（填寫管理人員績效考核直接上級評分表） 管理處經理、各部門主管。（填寫管理人員績效考核直接上級評分表） 客服助理、工程維修員、安保員、保潔員。（填寫操作人員績效考核直接上級評分表）第十五條 考核得分與獎勵工資的計算獎勵工資基數為各崗位當月工資總額的20%。經過考核得出最終得分后，與滿分10分折算出百分比率，計算公式為：附錄：考核評分填表說明第一條 直接上級績效考核評分表中重要任務完成情況的指標和權重，在考核前，由直接上級確認，總經理助理備案。第二條 考核人在8、對被考核人評分時必須參照對應的考核指標描述部分在直接上級績效考核評分表中考核項進行評分。第三條 考核評分一般分為A、B、C、D四級，每一級含意如下：1. 定量指標說明經營指標（例如物業收費率等 ） ；時間指標（例如工程進度、完成某項工作的時間 ） ；質量指標（例如合格率、重大安全事故等 ） ；其他類指標（例如市場占有率、客戶滿意度 ） ；定量指標打分說明如下： A 、遠超出預定指標量 B 、達到預定的指標量，提前或按期完成工作 C 、完成預定指標量 90 以上，短時超期完成工作 D 、完成預定指標量 90 以下，長時超期完成工作或未完成工作2. 定性指標說明定性指標是指對崗位主要工作職責完成效9、果的評價。定性指標打分說明如下： A 、超過目標完成任務，達到非常滿意的工作效果 B 、完成任務，達到預定的工作效果 C 、未完成任務，但接近預定的工作效果 D 、遠未完成任務，未達到預定的工作效果管理人員績效考核直接上級評分表考核時間： 年 月 日姓名部門崗位績效維度序號指標完成情況ABCD任務績效（70%）1（ %）2（ %）3（ %）4（ %）5（ %）6（ %）7（ %）8（ %）9（ %）10（ %）11（ %）12（ %）13（ %）14（ %）15（ %）周邊績效（10%）1（30%）響應時間2（30%）解決問題時間3（40%）服務質量（主動性、及時反饋信息等）管理績效（20%）10、1（30%）費用控制2（40%）工作分配指導3（30%）管理力度與成效考核人最終得分： 分（滿分十分）簽字： 年 月 日操作人員績效考核直接上級評分表考核時間： 年 月 日姓名部門崗位績效維度序號指標完成情況ABCD任務績效1（ %）2（ %）3（ %）4（ %）5（ %）6（ %）7（ %）8（ %）態度工作態度1（10%）出勤2（20%）遵守規章制度3（30%）服從工作安排4（30%）工作積極主動5（10%）服務態度能力能力素質1（10%）溝通能力2（10%）協作能力3（10%）學習能力4（10%）計劃與執行能力5（10%）責任感專業知識及技能（占50%）考核人最終得分： 分（滿分十分）簽11、字： 年 月 日操作人員(工程)績效考核直接上級評分表考核時間： 年 月 日姓名部門崗位績效維度序號指標完成情況ABCD任務績效1（20%）維修服務零投訴2（10%）儀容儀表符合要求3（10%）服務用語使用規范4（15%）維修時間及時5（15%）維修質量合格6（8%）突發事件處理及時規范、記錄詳細7（7%）維修成本合理控制8（5%）裝修巡查及時 、 無漏項 ， 巡查記錄詳細清晰9（5%）違規裝修處理率 100%10（5%）責任區內公共設備設施巡檢及時 、 記錄詳細態度工作態度1（10%）出勤2（20%）遵守規章制度3（30%）服從工作安排4（30%）工作積極主動5（10%）服務態度能力能力素質12、1（10%）溝通能力2（10%）協作能力3（10%）學習能力4（10%）計劃與執行能力5（10%）責任感專業知識及技能（占50%）考核人最終得分： 分（滿分十分）簽字： 年 月 日操作人員(安保)績效考核直接上級評分表考核時間： 年 月 日姓名部門崗位績效維度序號指標完成情況ABCD任務績效1（20%）值勤期間無重大安全責任事故2（16%）安全服務零投訴3（15%）軍事訓練合格100%4（15%）理論培訓合格100%5（8%）儀容儀表符合要求6（8%）安全器材無破損、丟失7（5%）突發事件處理及時8（5%）服務態度及語言規范9（3%）保密公司及業主信息10（3%）無脫崗、睡崗行為11（2%）按13、規定巡查時間及線路態度工作態度1（10%）出勤2（20%）遵守規章制度3（30%）服從工作安排4（30%）工作積極主動5（10%）服務態度能力能力素質1（10%）溝通能力2（10%）協作能力3（10%）學習能力4（10%）計劃與執行能力5（10%）責任感崗位知識技能（占50%）考核人最終得分： 分（滿分十分）簽字： 年 月 日操作人員(保潔)績效考核直接上級評分表考核時間： 年 月 日姓名部門崗位績效維度序號指標完成情況ABCD任務績效1（20%）責任區內，保潔現場質量符合作業標準2（15%）保潔服務零投訴3（10%）嚴格執行保潔作業規程4（10%）儀容儀表符合公司要求5（10%）作業標準及頻14、次按標準完成6（10%）培訓考核合格率 100%7（5%）工具妥善保管，無丟失現象8（5%）服務態度及語言符合作業要求9（5%）保密公司及業主信息10（5%）完成臨時保潔任務及時率 100%11（5%）保證設施設備完好，不影響保潔工作態度工作態度1（10%）出勤2（20%）遵守規章制度3（30%）服從工作安排4（30%）工作積極主動5（10%）服務態度能力能力素質1（10%）溝通能力2（10%）協作能力3（10%）學習能力4（10%）計劃與執行能力5（10%）責任感崗位知識技能（占50%）考核人最終得分： 分（滿分十分）簽字： 年 月 日操作(客服助理)績效考核直接上級評分表考核時間： 年 月15、 日姓名部門崗位績效維度序號指標完成情況ABCD任務績效1（20%）責任區各項租金收取率達100%2（15%）合同到期前警醒提示率達100%3（15%）商鋪巡查標準及頻次符合規范要求、記錄詳細4（15%）業主及商戶意見建議及時反饋，處理率達100%5（10%）信息統計全面、及時、準確6（10%）突發事件處理及時規范、記錄詳細7（10%）客戶服務零投訴8（5%）服務態度及語言符合規范要求9（5%）儀容儀表符合公司要求態度工作態度1（10%）出勤2（20%）遵守規章制度3（30%）服從工作安排4（30%）工作積極主動5（10%）服務態度能力能力素質1（10%）溝通能力2（10%）協作能力3（10%）學習能力4（10%）計劃與執行能力5（10%）責任感崗位知識技能（占50%）考核人最終得分： 分（滿分十分）簽字： 年 月 日