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1、應急預案 顧客受傷、遇急診病人處顧客受傷、遇急診病人處理理突突發發事件事件類類型及型及規規模模預測預測類類型型事件事件級別級別適用范適用范圍圍規規模模預測預測重點防重點防護對護對象象可能影響人數可能影響人數病人就醫配合二級客戶（含主力店、商鋪）影響較小整個廣場客戶不可預測公共區域受傷人員處理一級項目管轄公共區域有人員受傷影響較大整個廣場范圍不可預測主要主要責責任人任人工作流程工作流程工作要求工作要求廣場員工客服主管商管主管客服主管廣場員工記錄時間、地點、傷者情況等信息，建議客戶或家屬先行撥打“120”，并報客服中心。安撫傷病人員，疏導圍觀人員，視情況通知管理部迎接救護車輛，輔助搬運傷員。非工作2、時間，由總值經理代為執行。及時將信息回饋客戶，以便回復客戶質詢，同時上報部門經理、主管副總。通知客服中心，主動上前詢問是否需要幫助，得到同意后可攙扶至就近休息區域，疏散圍觀人員。獲知發病須就醫信息現場配合反饋信息遇公共區域意外受傷人員應急處理流程應急處理流程 主要主要責責任人任人工作流程工作流程工作要求工作要求客服主管營運部經理客服主管品質部主管客服主管品質部主管 對傷者慰問安撫，了解情況，對于輕傷，做簡單處理，對于病癥引起的受傷，不要擅自處理，上報副總并撥打“120”救助，盡可能聯系其家屬或報派出所，指派專人協助看管傷者財物。分析受傷原因，若屬我方管理不當所致，品質部督促相關部門制定整改方案3、并落實整改情況，以防類似事件發生。客服中心跟進保險理賠。必要時形成相關報告，上報總經理。緊急處置原因鑒定提交報告應急處理流程應急處理流程 2008年9月26日下午，客服中心接到商管隊長的報告：6號門外場有一位女士踩到窨井蓋摔傷，傷勢嚴重。經客服人員現場確認，由于窨井蓋一側松動導致，呂女士傷勢非常嚴重。相關案例相關案例由于一側沒固定，呂女士摔進窨井中導致骨折大出血，血漬清晰可見事件起因、經過及緊急處置措施：事件起因、經過及緊急處置措施：1）商管員報客服中心（說明時間、地點、傷者情況等信息）；2）客服人員安撫傷病人員，疏導圍觀人員，視情況通知管理部迎接救護車輛，輔助搬運傷員。客服人員報“120”將4、其送至鄞州第二醫院，拍片診斷為腿部兩根主骨骨折，當即轉入骨科手術并辦理了住院手續。客服中心報太平洋保險公司備案同時上報部門經理、主管副總；3）客服主管跟進保險理賠事宜,品質部督促相關責任部門制定整改方案并落實整改情況；08年年底，我司就產生的3萬8千元的醫療費用先行賠付，其間3次帶營養品探望。受傷家屬表示認可。09年呂女士鋼筋未拆除，無法確定最終醫療費用，與我司協商待鋼筋拆除后再討論理賠事宜。2010年呂女士鋼筋拆除，傷殘鑒定為10級，要求我司賠償后續費用21萬。經我司法律顧問核算，后續賠償款大致為14萬，由于保險公司限賠10萬元，故建議受傷家屬走司法途徑，我司依法賠償。相關案例相關案例事件分析事件分析:我司工程部在6號門外場施工作業，未對施工現場進行圍擋，工程部即刻整改，并對廣場所有窨井蓋進行排查維修。相關部門處理及時未引起客訴升級，處理過程中積極與受傷家屬溝通，總體上對方對我司的處理態度比較滿意。注意事項：注意事項：遇突發事件導致顧客受傷，應第一時間報客服中心聯系保險公司備案，拍照取證并盡量保留現場，等待保險公司理賠員勘察處理。賠償事宜走客訴賠償流程。案例分析案例分析