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1、沈鐵建東佳園住宅小區(qū)前期物業(yè)管理項目投標(biāo)文件（正本） 沈陽祥瑞豐懋物業(yè)管理有限公司 二七年十月二十一日第一部分 商務(wù)投標(biāo)文件一、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件二、資質(zhì)等級證書副本復(fù)印件三、法定代表人資格證明書 法定代表人資格證明書單位名稱：沈陽祥瑞豐懋物業(yè)管理有限公司地 址：沈陽市鐵西區(qū)南十一路29號姓 名：陳秀英 性別：女 年齡：50民 族：漢族 身份證號碼：210106195606282141職 務(wù)：執(zhí)行董事陳秀英系沈陽祥瑞豐懋物業(yè)管理有限公司的法定代表人，負(fù)責(zé)簽署本投文件、進(jìn)行合同談判、簽署合同及處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。特此證明。投標(biāo)單位：沈陽祥瑞豐懋物業(yè)管理有限公司（蓋章）二七年十月二十一日四、授2、權(quán)委托書授權(quán)委托書本授權(quán)委托書聲明：我陳秀英系沈陽祥瑞豐懋物業(yè)管理有限公司的法定代表人，現(xiàn)委派陳祥春參加貴方組織的“建東佳園”住宅小區(qū)前期物業(yè)管理投標(biāo)活動，全權(quán)代表我單位處理投標(biāo)的有關(guān)事宜。代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。附授權(quán)代表情況：姓 名：陳祥春 年齡： 36 性 別：男身份證號：210106710127831 職 務(wù)：經(jīng)理電 話：（024）81914958 62635055 本授權(quán)書有效期：2007年10月21日至2007年10月27日單位名稱：沈陽祥瑞豐懋物業(yè)管理有限公司（蓋章） 法人代表：（簽字）二七年十月二十一日五、投標(biāo)函沈陽新錦源行物業(yè)招投標(biāo)有限公司：根據(jù)貴公司關(guān)于“建東佳園”住宅3、小區(qū)前期物業(yè)管理的招投標(biāo)項目的邀請，我公司正式投標(biāo)，并提交下述文件正本一份，副本五份。據(jù)此函，簽字代表宣布同意如下：1.在所附投標(biāo)報價中規(guī)定提供相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每月每平方米建筑面積 0.8元。2.我公司已詳細(xì)閱讀了招標(biāo)文件、參考資料及有關(guān)附件，我們完全理解并同意放棄對任何方面有不明及誤解的權(quán)利。3.如果在規(guī)定的開標(biāo)日期內(nèi)投標(biāo)文件撤回，保證金將不要求我方退回。4.同意按照貴方要求提供與投標(biāo)有關(guān)的一切數(shù)據(jù)或資料。5.如在投標(biāo)過程中有任何不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為，或采取任何方式向招標(biāo)人施加壓力與干擾，同意被取消投標(biāo)資格。6.我公司嚴(yán)格按照投標(biāo)須知履行應(yīng)盡的義務(wù)和權(quán)利，遵守招投4、標(biāo)過程的紀(jì)律。7.未盡事宜依照中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法、前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法及沈陽市前期物業(yè)管理招標(biāo)、投標(biāo)管理規(guī)定等相關(guān)法規(guī)執(zhí)行。8.與本投標(biāo)有關(guān)的一切正式來往信函請寄至：地 址：沈陽市鐵西區(qū)南十一路29號 郵編：110023電 話：（024）62635055 81145029收件人：陳秀英投標(biāo)人：沈陽祥瑞豐懋物業(yè)管理有限公司（蓋章）二七年十月二十一日第二部分 技術(shù)投標(biāo)文件一、企業(yè)簡介沈陽祥瑞豐懋物業(yè)管理有限公司于二四年八月經(jīng)行政主管部門批準(zhǔn)成立。本公司是依照現(xiàn)代企業(yè)管理制度，遵循市場原則規(guī)范運(yùn)營的物業(yè)管理企業(yè)。現(xiàn)有管理人員8人，全部具有大專以上學(xué)歷和相應(yīng)專業(yè)職稱證書。公司實(shí)行經(jīng)理負(fù)5、責(zé)制，下設(shè)綜合管理部、財務(wù)部、工程部、保安部、綠化保潔部。公司自二五年十一月份接管鐵西區(qū)“云峰花園”住宅小區(qū)以來，堅持“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，認(rèn)真實(shí)施規(guī)范化、智能化、人性化的科學(xué)管理方式，為業(yè)主提供了全方位的完善服務(wù)，贏得了較高的滿意率。企業(yè)名稱沈陽祥瑞豐懋物業(yè)管理有限公司法定代表人陳秀英注冊資本人民幣伍拾萬元注冊地址沈陽市鐵西區(qū)南十一路29號辦公地址沈陽市鐵西區(qū)南十一路29號電 話(024)62635055 81145029經(jīng)營范圍：房屋物業(yè)管理；房產(chǎn)中介；家政服務(wù)。 二、擬派管理項目經(jīng)理自然情況及主要經(jīng)歷姓名陳祥春性別男身份證號碼210106710127831學(xué)歷大專專業(yè)工民建職稱經(jīng)6、理建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證有獲取時間2005年4月主要工作經(jīng)歷： 2004至今任祥瑞風(fēng)懋任項目經(jīng)理。 三、擬派管理項目經(jīng)理管理職業(yè)資格證書（附后）四、近三年財務(wù)狀況表單位：(元)項 目2004年l2月末2005年12月末2006年l2月末(一)資產(chǎn)1011807.401003529.10445484.731、流動資產(chǎn)511807.46503529.11345166,73其中：應(yīng)收款合計288.001653.0610185.602、固定資產(chǎn)500000500000100318其中：固定資產(chǎn)凈值50000050000086886.39 (二)負(fù)債40902.3828671.9935101.951、7、流動負(fù)債40902.3828671.9935101.95其中：應(yīng)付款合計38795.6022254.9317089.502、長期負(fù)債40902.3828671.9935101.95(三)營業(yè)收入總額24426.6077075.18179912.38其中：物業(yè)管理收入24426.6077075.18179912.38(四)成本費(fèi)用總額22925.0573492.24225009.94其中：人力成本13458.0052442.24111360(五)稅前利潤390.633582.94904.20五、目前所管項目一覽表序號項目名稱開發(fā)單位建筑面積(M2)戶數(shù)多層棟物業(yè)費(fèi)(元月M2)接管時間l富麗園遼寧8、寶力房屋開發(fā)有限公司29,30024540.652004.102云峰花園遼寧山豐房產(chǎn)開發(fā)有限公司76,774655100.652005.1 1第三部分物業(yè)管理方案及管理指標(biāo)第一章 確定物業(yè)管理目標(biāo)(一) 管理目標(biāo)針對物業(yè)管理各方面的因素，分析小區(qū)的各項工作，公司對于今后的管理工作有了新的理念和要求，對中層以上員工要求知識化、專業(yè)化、愛崗敬業(yè)、經(jīng)常開展派出去、請進(jìn)來等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來滿足業(yè)主的需要。我們要樹立服務(wù)至上，客戶第一的思想，我們要從管理中求發(fā)展，運(yùn)用新的管理理念，以業(yè)主為主，以貼身管家的形式用誠心和理解共同構(gòu)筑健康和諧的社區(qū)家庭!想業(yè)主之所想，急用戶之所急，為業(yè)主創(chuàng)造良好的9、居住空間。 具體管理目標(biāo)如下：爭創(chuàng)示范小區(qū)，從接管“建東佳園”小區(qū)起，在完成各項指標(biāo)的基礎(chǔ)上及廣大業(yè)主的支持與配合下，我們力爭在三年內(nèi)使小區(qū)成為市級物業(yè)管理示范小區(qū)和業(yè)主滿意小區(qū)。公共秩序維護(hù)管理上，強(qiáng)調(diào)“人防、物防、技防”相結(jié)合，確保安全系統(tǒng)統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保公共秩序維護(hù)防范萬無一失。裝修管理上情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、法律手段等四種手段并用。精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)園林綠化，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。針對“建東佳園住宅小區(qū)布局和環(huán)保要求，全面加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上做好各項工作：第一，維護(hù)已有的園林綠化，實(shí)施地面向空中延展立體式綠化工程。第二，加強(qiáng)對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸10、，使每個業(yè)主都自覺熱愛小區(qū)內(nèi)的環(huán)境。第三，開展環(huán)境社區(qū)的文化建設(shè)，維護(hù)小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀，通過科學(xué)的管理，使“建東佳園”住宅小區(qū)成為一個綠色的環(huán)保小區(qū)。根據(jù)小區(qū)的道路情況，對機(jī)動車車輛實(shí)施嚴(yán)格的人車分流，創(chuàng)造小區(qū)良好的交通秩序。充分借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，開展體現(xiàn)小區(qū)特點(diǎn)和滿足業(yè)主需求的社區(qū)文化活動。我們將環(huán)境文化、行業(yè)文化、制度文化、精神文化等方面全方位展開，通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，培養(yǎng)社區(qū)精神，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。我們將結(jié)合業(yè)主的服務(wù)需求推出一些特約服務(wù)項目。滿足業(yè)主各項服務(wù)的需求，我們將規(guī)范服務(wù)行為，超前挖掘業(yè)主潛在需求，滿足業(yè)主深層次的物11、質(zhì)和精神需要。具體管理指標(biāo)如下： (一)時間承諾將通過對員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí)行各項制度。鄭重承諾：1.保安部在接到的求助或報警信號后，無論在園區(qū)內(nèi)的任何一點(diǎn)，我們的公共秩序維護(hù)人員立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理；2.在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，對緊急情況維修人員立即趕到現(xiàn)場，一般情況當(dāng)日處理。(二)房屋維修及時管理處設(shè)有專業(yè)的維修人員，接到報修后立即作出正確判斷，盡快到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，保證一般維修不過夜，在保修期內(nèi)，積極與開發(fā)商聯(lián)系溝通，保證維修及時，提高房屋完好率。(三)保證維修工程質(zhì)量合格 管理處對于自己承擔(dān)的維修工程，以及需要委托給其他承包商作業(yè)的工程，都必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的12、聯(lián)合檢查驗(yàn)收，全力保證維修工程質(zhì)量合格。(四)保證綠化完好管理處將配備充足的人力資源和先進(jìn)的綠化設(shè)備，執(zhí)照綠化工作手冊的要求，開展環(huán)境綠化工作。(五)保證園區(qū)清潔管理處將組織服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的保潔員，嚴(yán)格執(zhí)行保潔部工作手冊，并注意作業(yè)時間的安排，不影響居民正常生活秩序。發(fā)揮“互動式物業(yè)管理的優(yōu)勢，通過嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體業(yè)主能自覺維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。(六)保證道路完好配備小區(qū)交通標(biāo)識，確保道路暢通，停車有序。保安員負(fù)責(zé)交通管理，維修人員負(fù)責(zé)道路維修工作，保證道路完好率達(dá)到規(guī)定要求。(七)保證化糞池、污水井完好 管理處工程部在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年一次疏通計劃，保證上述設(shè)13、施完好。(八)避免可控制性責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生管理處經(jīng)常組織業(yè)主培訓(xùn)，將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細(xì)向業(yè)主說明，在業(yè)主裝修時嚴(yán)格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強(qiáng)化業(yè)主的消防安全意識，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。(九)業(yè)主有效投訴率l以下，投訴處理率100管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通合作，加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率l%以下，投訴處理率100%。 (十)維修服務(wù)回訪率100管理處將建立制度，加強(qiáng)維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進(jìn)維修水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。(十一)業(yè)主滿14、意率96管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運(yùn)作，通過對上述各項承諾的達(dá)標(biāo)，使業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率達(dá)到或超過96。(十二)根據(jù)“建東佳園”住宅小區(qū)規(guī)模進(jìn)行人員配置，堅持少而精，一專多能的原則。崗位名稱崗位要求人數(shù)管理處經(jīng)理、副經(jīng)理從事物業(yè)管理工作三年以上，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及綜合協(xié)調(diào)能力，具備物業(yè)管理資格證書，對于IS0900l在物業(yè)管理行業(yè)中的運(yùn)用十分熟悉，對住宅小區(qū)物業(yè)管理有較全面的了解和認(rèn)識，有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。l出納兼內(nèi)勤具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識，具有較強(qiáng)的內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部聯(lián)絡(luò)能力，能熟練操作管理軟件熟悉文檔管理業(yè)務(wù)，具有接待業(yè)主投訴和處理問題能力。1維護(hù)部部長男，35歲以下，身高1.715、5m以上，高中以上文化，二年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉公共秩序維護(hù)工作的基本要求和工作程序，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，能夠吃苦耐勞，具有認(rèn)真負(fù)責(zé)精神，能熟練操作監(jiān)控系統(tǒng)。1維護(hù)員男，年齡在30歲以下，初中以上文化，體魄健壯，反應(yīng)敏捷，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞，組織紀(jì)律性強(qiáng)，無不良行為記錄。4綠化保潔員女，年齡40歲以下，身體健康，工作認(rèn)真細(xì)致，能吃苦，具備一定的綠化保潔管理能力，具備良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，品行良好，無不良記錄。4維修工程師及維修工男，45歲以下，具備大專以上學(xué)歷，并能親自操作維修，熟悉設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理操作流程，具備相關(guān)的操作資格證書，有較強(qiáng)的臨機(jī)處置水電維修能力。1管理員熟悉小區(qū)情況，填寫報修16、單，參加回訪，收繳物業(yè)費(fèi)，保持與業(yè)主有良好的溝通。1合計13(十三)人員培訓(xùn)物業(yè)管理處將充分利用公司與社會的培訓(xùn)資源，對員工進(jìn)行全方位、多層次物業(yè)管理能力與素質(zhì)培訓(xùn)。部門培訓(xùn)：根據(jù)“建東佳園”住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)，確定培訓(xùn)目標(biāo)和實(shí)施計劃，由部門經(jīng)理，主管或?qū)I(yè)人員對員工進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)理論與實(shí)務(wù)培訓(xùn)。公司培訓(xùn)：通過公司和其他部門優(yōu)秀的師資資源，開展一系列專業(yè)與管理類培訓(xùn)，并通過部門交流、輪崗見習(xí)等形式讓員工實(shí)地學(xué)習(xí)公司及各部門的先進(jìn)管理模式與經(jīng)驗(yàn)。社會培訓(xùn)：物業(yè)管理處將本著“送出去，請進(jìn)來”的辦法，一方面從社會邀請優(yōu)秀的相關(guān)專業(yè)的講師對員工進(jìn)行集體培訓(xùn)，另一方面，將選拔優(yōu)秀員工赴各部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)17、學(xué)習(xí)、提升管理能力與業(yè)務(wù)素質(zhì)。保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時間不少于10小時，并考核上崗。 (十四)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 l.日常管理 熟悉小區(qū)物業(yè)詳細(xì)情況，了解各種物業(yè)管理法規(guī)，文件及規(guī)定內(nèi)容。巡視檢查公眾區(qū)域清潔、設(shè)施、公共秩序維護(hù)情況，督導(dǎo)保潔、公共秩序維護(hù)員按操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)做好本職工作。對公眾區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大事故及時向經(jīng)理報告，組織安排維修事宜，記錄備案。建立健全住戶出入證、車輛證的登記工作，保證各種住戶信息資料、檔案準(zhǔn)確、規(guī)范、完整。處理住戶投訴，落實(shí)跟進(jìn)住戶每一投訴應(yīng)及時有效，直到問題得到圓滿解決，重大問題上報經(jīng)理并記錄在案。定期走訪住戶，發(fā)現(xiàn)問題及時安排維修。對于報修方面我們有專人18、負(fù)責(zé)，分兩方面進(jìn)行：一方面，由管理人員填寫報修單并派發(fā)到維修人員手中，正常情況下，接到報修我們將在30分鐘之內(nèi)到達(dá)報修地點(diǎn)，如迪特殊情況，我們與業(yè)主溝通，確定維修時間，維修完畢后由業(yè)主確認(rèn)維修內(nèi)容及評定維修結(jié)果。維修人員將派工單存檔，總結(jié)維修過程。另一方面，土建、塑窗、進(jìn)戶門等工程隊遺留問題有專人填寫返修單，并與施工隊聯(lián)系維修時間后通知業(yè)主,做好詳細(xì)記錄。維修完畢后跟蹤回訪，與用戶保持良好的溝通。 2建筑物的管理(1)建立樓房檔案。檔案包括：竣工圖紙交接資料和以后進(jìn)行大、中修的資料。 (2)制定建筑物管理規(guī)定。規(guī)定包括：“不準(zhǔn)在窗外加裝防盜網(wǎng)”、“不準(zhǔn)封陽臺”、“不準(zhǔn)亂搭建和占用公用通道、“不19、準(zhǔn)損壞建筑物機(jī)構(gòu)和建筑物外觀”等條款。(3)大力宣傳住宅管理法規(guī)和規(guī)章制度。(4)發(fā)動業(yè)主共同管理樓房。管理員每天至少巡視檢查一次各樓情況，特別注意檢查正在裝修的住戶，防止損壞建筑物結(jié)構(gòu)和外觀，發(fā)現(xiàn)問題及時堅決制止和恢復(fù)原狀。 3裝修管理 (1)管理員和保安員負(fù)責(zé)實(shí)施裝修管理，如遇嚴(yán)重情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報處理。(2)小區(qū)內(nèi)業(yè)主裝修前必須向物業(yè)公司提出裝修方案，保證不私自拆改門窗，承重墻及煙道、通風(fēng)道等公共設(shè)施；安裝空調(diào)及窗外護(hù)欄需經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)并指定位置。(3)小區(qū)內(nèi)房屋給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、電力系統(tǒng)嚴(yán)禁業(yè)主私自改造。(4)裝修公司及裝修人員進(jìn)場后必須到物業(yè)公司登記，并出示有效證件，方可實(shí)施裝修20、施工，以免隱患。(5)管理員及公共秩序維護(hù)員每日對裝修現(xiàn)場必須巡查兩次以上，監(jiān)督裝修現(xiàn)場消防情況及是否違章施工；如有消防隱患或違章施工，將立即糾正。(6)業(yè)主房屋裝修中若出現(xiàn)嚴(yán)重違章情況，管理員及公共秩序維護(hù)員處理不了的，報經(jīng)理處理；經(jīng)理處理不了的，及時向上級主管部門報告。(7)裝修完畢，物業(yè)公司將對房屋驗(yàn)收。(8)管理員每日巡查需認(rèn)真記錄房屋裝修情況記錄表。4樓房共用部位的維修(1)管理部管理員每天對樓房的公共設(shè)施檢查一次，發(fā)現(xiàn)需要維修的，填寫“樓房管理問題維修單，派維修工人進(jìn)行維修。維修工人維修后，由管理員簽字驗(yàn)收。維修派工單由管理部保管備查。(2)業(yè)主要進(jìn)行維修的公共部位，應(yīng)高度重視。管21、理員接到要求后，應(yīng)盡快到現(xiàn)場查看，并給予答復(fù)，安排維修。 5業(yè)主自修部位的維修(1)管理部列出可為業(yè)主提供服務(wù)的項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系渠道等內(nèi)容介紹給業(yè)主。(2)業(yè)主要求維修房屋內(nèi)給排水、電話和照明等房屋功能項目，維修人員到業(yè)主家查看受理，能修的應(yīng)說明維修價格，業(yè)主同意后立即進(jìn)行維修。完工后，請業(yè)主驗(yàn)收質(zhì)量并簽字。如需要備用材料不能馬上修理的應(yīng)與業(yè)主協(xié)商材料來源，約定其它時間進(jìn)行修理。(3)業(yè)主要求安裝空調(diào)、熱水器等非房屋功能的，維修人員在保證正常維修且具備專業(yè)施工條件的情況下，盡快安排人員安裝，安裝工本費(fèi)由業(yè)主支付。 6住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備、場所的管理和維修(1)管理部建立住宅區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備22、場所臺賬和檔案。(2)住宅區(qū)的公用設(shè)施、。設(shè)備、場所安排專業(yè)人員進(jìn)行管理和維護(hù)。(3)管理員每天要巡視檢查一次公用設(shè)施、設(shè)備、場所，發(fā)現(xiàn)問題填寫維修單，維修工人進(jìn)行維修。 7業(yè)主投訴管理 A、業(yè)主投訴的接受(1)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如電話或來人面談統(tǒng)一由管理部集中登記、組織處理、向業(yè)主反饋處理結(jié)果。(2)管理部建立業(yè)主投訴登記表，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括：業(yè)主名稱、投訴的方式、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。(3)管理部管理員根據(jù)業(yè)主投訴填寫業(yè)主投訴通知單。為了便于跟蹤、 檢索，每一份業(yè)主投訴通知單應(yīng)進(jìn)行編號。 B、業(yè)主意見的處理 (1)管理部將業(yè)主投訴處理通知單連23、同業(yè)主投訴原件責(zé)成相應(yīng)的人員進(jìn)行處理。(2)對重大問題的投訴，管理部不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報經(jīng)理由經(jīng)理做出處理決定。 (3)完成補(bǔ)救措施后應(yīng)將處理結(jié)果反饋給經(jīng)理，由管理部負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到業(yè)主滿意為止。 8回訪制度A、回訪要求 (1)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 (2)對業(yè)主的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。(3)回訪后應(yīng)將反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、量 研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對業(yè)主反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達(dá)100，有效投訴率控制在1以 下。B、回訪24、時間及形式 (1)經(jīng)理每年登門回訪12次； (2)每季度召開一次樓長會，征求意見； (3)利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住 戶反映； (4)物業(yè)管理部的投訴信箱，投訴電話，由專人接收，及時處理。 9維修管理； (1)維修人員職責(zé)：熟悉物業(yè)各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況，更新整改，確保 操作正常。負(fù)責(zé)管理圖紙、資料，做好借閱、查看的管理登記工作。接到 派工任務(wù)認(rèn)真填寫維修單，維修工作完成后，經(jīng)用戶簽字確認(rèn)后，交由管 理部備案存檔。 (2)電工管理：負(fù)責(zé)整個電氣系統(tǒng)的運(yùn)行和資料整理；負(fù)責(zé)供電線路 等設(shè)備的維修故障修理；負(fù)責(zé)物業(yè)臨時供電的安排和計劃；負(fù)責(zé)消防警報設(shè)備的運(yùn)行和資料整理。 對25、供電系統(tǒng)不完善的地方，提出整改方案及施工計劃。掌握本系統(tǒng)的 線路走向及原理，技術(shù)性能實(shí)際操作與維修要點(diǎn)。接到派工任務(wù)及時認(rèn)真填寫工程維修單，維修工作完成后，經(jīng)用戶簽字確認(rèn)后，交由維修主管備。 案存檔。 配合管理部負(fù)責(zé)向業(yè)主、租戶提供有償服務(wù)。按時、按質(zhì)、按量完成所管理設(shè)備的定期保養(yǎng)項目和日常保養(yǎng)工作。遵守本系統(tǒng)頒布的有關(guān)規(guī)章制度和設(shè)備安全操作規(guī)程，必須做到安全生產(chǎn)，節(jié)約能源和提高效益。(3)水暖工管理：負(fù)責(zé)小區(qū)的供水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)的運(yùn)行管理及上列系統(tǒng)設(shè)備中由物業(yè)管理部分的維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修；負(fù)責(zé)小區(qū)的所有公用衛(wèi)生潔具的維修保養(yǎng)。接到派工任務(wù)及時認(rèn)真填寫工程維修單，維修工作26、完成后，經(jīng)用戶簽字確認(rèn)后，交由維修主管備案存檔。配合管理部，向業(yè)主、租戶提供有償服務(wù)。定期巡查給、排水、采暖系統(tǒng)設(shè)備，嚴(yán)格遵守本系統(tǒng)頒布的有關(guān)規(guī)章制度和設(shè)備安全操作規(guī)程，必須做到安全生產(chǎn)，節(jié)約能源。(4)維修管理每日工作流程： 8：009：00向值班室了解住戶申報、投訴，并做好處理、安排。 9：0010：30巡視、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)住宅樓宇、公共設(shè)施的完好情況，以及住宅裝修有無違章，跟蹤其他部門的工作，走訪、回訪住戶，征求住戶意見。 10：30ll：30根據(jù)巡視檢查的情況做出安排，并與有關(guān)部門(隊)協(xié)商解決方法。 13：0014：00室內(nèi)學(xué)習(xí)、整理資料，熟悉責(zé)任區(qū)情況，回答住戶咨詢、投訴。 14：027、016：30巡視、檢查、走訪、回訪，所有維修、投訴必須在24小時之內(nèi)回訪。 17：oo一17：30室內(nèi)整理、填寫工作日記，并將有關(guān)事項與值班人員聯(lián)系，做好安排。10、公共秩序維護(hù)管理a、保安員管理職責(zé)包括：小區(qū)出入口管理、閑雜人員管理、消防崗位值班，公共地方巡邏、提供緊急支援、調(diào)查一切客戶之保安投訴。b、門崗：對進(jìn)出人員進(jìn)行控制，對衣冠不整、乞討、推銷、精神病患者等閑雜人員禁止入內(nèi)。嚴(yán)禁將易燃、易爆等危險品帶入小區(qū)，對進(jìn)出可疑的人員應(yīng)報告領(lǐng)導(dǎo)并予以盤查，對可疑物品要進(jìn)行檢查，但應(yīng)注意避免引c、保安員的交接班按保安員交接班制度進(jìn)行，認(rèn)真填寫保妄員值班記錄表。d、保安員在值勤時發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的治安案件28、和可疑情況，應(yīng)區(qū)別情況分別按規(guī)定處理，有疑難問題時，報告物業(yè)經(jīng)理處理。(2)重大事件(事故)處理 a、保安員在發(fā)生或發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)重大事件(事故)時，應(yīng)立即通過最迅速的途徑，通知隊長，根據(jù)事件的性質(zhì)，決定是否報告經(jīng)理。 b、事件(事故)處理完畢，隊長將重大事件(事故)處理情況寫成書面報告，報公司經(jīng)理審批。(3)緊急事件的處理保安員在發(fā)生、發(fā)現(xiàn)緊急事件時，首先應(yīng)通知所在當(dāng)值的巡邏人員協(xié)助，若認(rèn)為力量不足時，可同時通知或召集小區(qū)管理人員協(xié)助。如有必要應(yīng)立即向相關(guān)部門報告。 ll、環(huán)境管理 環(huán)境部分為保潔管理和綠化管理兩部分。(一)保潔人員負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的保潔、垃圾收集等，要求任何部位必須干凈整潔，無29、衛(wèi)生死角。聽從負(fù)責(zé)人的安排，對小區(qū)內(nèi)的公共道路等進(jìn)行清潔、維護(hù)，保證無塵土、污垢。早晨將生活垃圾統(tǒng)一清理到垃圾排放地點(diǎn)。樓道內(nèi)每日清理，保證地面無積水、無雜物、無淤泥。墻面、扶手、樓梯立面無灰塵。清潔工作流程如下： (1)清潔工作時間：7 ：30一10：30、13：3017：30由每個保潔員清掃劃分各責(zé)任片區(qū)。(2)每天清掃住宅區(qū)道路、綠化帶一次以上，并隨時保持住宅區(qū)域公共場所沒有紙屑、煙頭、痰跡、污跡等。(3)每天清運(yùn)垃圾兩次，早8：008：30下午16：00一16：30。(4)每周清洗一次住宅區(qū)標(biāo)志、信箱、防盜門并保持干凈。(5)根據(jù)不同季節(jié)經(jīng)常用藥物噴殺蚊、蠅、蟲、鼠等一次，主要在垃圾箱30、污水井等周圍。保持區(qū)域內(nèi)無蚊蟲滋生地。(6)每年疏通污水井兩次。(二)綠化人員負(fù)責(zé)園區(qū)整體環(huán)境、植物的修剪、清理、清殺蟲害、施肥、澆水等工作，以保證植物正常生長。同時經(jīng)常對綠化工具進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)以確保正常使用。小區(qū)內(nèi)的草坪、樹木、花卉等應(yīng)枝葉茂盛，造型美觀，草坪內(nèi)無雜物，對死苗及時清除并及時補(bǔ)種，每年春秋兩季及時進(jìn)行施肥，出現(xiàn)病、蟲害及時打藥，確保正常生長。綠地的日常養(yǎng)護(hù)(1)除草 保潔員對自己責(zé)任范圍的綠化帶內(nèi)雜草每月清除一次，保證無明顯的雜草。(2)澆水A、對新栽綠地，自栽種之日起10天之內(nèi)，須早晚各澆水一次，待成活后可酌情減少澆水次數(shù)。B、持續(xù)一星期干旱時需澆水一遍。(3)施肥、殺蟲、31、修剪。A、殺蟲：每星期至少檢查一遍，如有蟲還應(yīng)及時進(jìn)行消殺治療；B、修剪：每年不少于五次，應(yīng)保持綠化植物的整齊、美觀。C、施肥：每季度應(yīng)施肥一遍，并保持生長良好；D、補(bǔ)種：枯死、病死和損傷死亡的綠化植物應(yīng)及時補(bǔ)種。 第四部分 物業(yè)管理費(fèi)用測算一、管理費(fèi)用1、人員編制和工資標(biāo)準(zhǔn)部門職務(wù)人數(shù)工資標(biāo)準(zhǔn)合計綜合管理部項目經(jīng)理11，0001，000管理員1500500財務(wù)部出納1600600工程部維修工1700700綠化保潔部綠化保潔員45502200維護(hù)部隊長1900900維護(hù)員48003，200合計139，1OO2、保險費(fèi)：社會保險總計為工資總額的321，其中：養(yǎng)老保險19；失業(yè)保險2；工傷保險0532、；醫(yī)保8，工會經(jīng)費(fèi)2；生育險O69，100元月321=2921元月3、福利費(fèi)：9，100元月14=1274元月4、服裝費(fèi)：管理人員：300元4人套12月=100元月維護(hù)員：500元5人套12月=208元月保潔綠化員：200元4人套12月=67元月5、餐費(fèi)補(bǔ)助：60元月13人=780元月6、辦公費(fèi)：50元月7、通訊費(fèi)(辦公電話)：80元月8、培訓(xùn)費(fèi)：150元月9、采暖費(fèi)：22元15012月=275元月合計：15005元月二、公共秩序維護(hù)費(fèi)1、警械配置(對講機(jī))： 522元年12月=44元月2、消防設(shè)備(滅火器)： 1,000元年12月=83元月合計：127元月三、綠化保潔費(fèi)1、綠化保潔用品：5033、元月2、消殺藥品費(fèi)： 50元月 3、化糞池清掏費(fèi)：O.1元M22647812月=221元月合計：321元月四、能源消耗費(fèi)1、電費(fèi) 辦公室用電：02KW0.79元8小時30天=40元月園區(qū)照明及維修：3.76KW079元8小時30天=2712.89元月2、水費(fèi)辦公用水：30元月綠化保潔：3立方米19元30天=171元月合計：2954元月五、固定資產(chǎn)(按5年折舊)：5000元5年12月=83.33元 六、稅金：18,490.33元月5.55=1,026.21元月七、利潤：19,516.54元月5.5=1,073.41元月 總計：20589.95元月 費(fèi)用總合計20589.95元月,總建筑面積26478平方米，折算到每月每平方米建筑面積為0.78元，實(shí)際收0.8元。