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1、此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除百貨商場運(yùn)營手冊(cè)-商品管理制度 (一)商品銷售管理1、必備商品知識(shí)1）導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（1）商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。（2）商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。（3）商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（4）現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。2）熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。3）熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。2、成交過程五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。1）當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。2）向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說:“歡2、迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。3）分析不同類型的顧客。（1）對(duì)于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（2）對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。（3）對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二：主動(dòng)促成成交1）掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)（1）顧客不停對(duì)商品鑒賞。（2）手拿商品考慮時(shí)。（3）四處張望，找營業(yè)員詢問時(shí)。（4）顧客在尋找某一商品的時(shí)候。（5）顧客突然在營業(yè)員面前停下的時(shí)候。（6）朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。2）在不同的情況下按下列要求接待顧客。（1）等待顧客時(shí)3、堅(jiān)守固定的位置。保持良好的姿勢(shì)。進(jìn)行商品整理。做小范圍的清潔衛(wèi)生。（2）禁忌閑聊。前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周張望。失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。（3）應(yīng)付多位顧客時(shí)，應(yīng)接一顧二招呼三。（4）正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。（5）顧客高峰時(shí)依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧客的時(shí)間。別忘了向客人說禮貌用語。接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。（6）遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。介紹代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。為4、了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。萬一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。（7）快打烊時(shí)不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作。用技巧幫助顧客完成成交。不可急著想下班。不可催促顧客。（8）幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松地考慮是否購買。根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。切忌使用欺騙或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。寧愿錯(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的5、貨品。無論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三：處理顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：1）清楚了解異議原因。2）以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。3）無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說:“不，你錯(cuò)了!”。4）傾聽顧客的意見。5）當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。6）倘顧客沒有問及，切匆申述你的個(gè)人意見，更不要作出例如(假如我是你我便會(huì))等評(píng)語。7）扼要而全面地回答問題。8）向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。9）加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)自己對(duì)顧客的6、認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。步驟四：成交1）當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺(tái)留存第二聯(lián)賣場聯(lián) 銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián) 購貨憑證(不作報(bào)銷)2）銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位置，請(qǐng)顧客交款。3）顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記錄。4）核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。5）均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五：跟進(jìn)與道別1）有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。2）如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具7、體辦理手續(xù)。3）與顧客告別。（1）顧客已購物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)使用。感謝顧客購買公司的商品。鼓勵(lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（2）顧客沒有購物微笑、眼神接觸。鼓勵(lì)顧客去公司其它部門。道別，邀請(qǐng)顧客下次再來。（3）發(fā)票的開具1）必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時(shí)才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。2）總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。3）開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開8、具，貳仟元以下同本開具。4）填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。5）填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。6）開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。7）開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。（二）商品陳列管理1、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)1）保持貨柜陳列豐滿。2）柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。3）平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。4）模特兒、商品展示器械不占道。5）商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏。6）一貨一卡，卡貨相符。2、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)1）顯眼的陳列為使(最想賣的9、商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。2）易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。3）提高商品活力運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào)商品的活力。4）提高商品價(jià)值當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。5）引人注目運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。3、有效陳列方法要決1）善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。2）小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。3）較便宜的商品的前方(容10、易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。4）暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。5）季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。4、P0P陳列要求1）P0P應(yīng)在明顯的地方。2）P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。3）P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。4）P0P的位置不能防礙商品陳列。5）POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時(shí)更換。（三）商品管理1、實(shí)物管理1）每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。2）顧客購買商品成交時(shí)，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。3）任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷盜商品論處。4）周轉(zhuǎn)倉存11、放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。5）專柜導(dǎo)購要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。2、賬目管理1）各專柜必須建立“商品保管帳”。2）各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。3）商場將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。3、交接班管理1）各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。2）商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。4、商品價(jià)格管理1）本商場商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。2）標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。 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