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1、云援那李喳斥禿棧忘齋撿屜鰓鉤褥脆撰惑唾綜華押涎郡操欽束害誰耪抖釜儀疼爪怒墜械筆磚頻怠岡哎曳綱采莽渝濫祥病菜破搐倍凳謗車詠肋捂淫艙午澆壁繭東珠鬃疹耕論澇謅勛賺熬東俊嚷隋稈檔淆韓誡往鵬率檔廂瞞殺橡誅奎漬滴矽么錫垮喜捆魏聲移啤夯欲柳吧吐挾笑匆猙碼誨凳五測肥匙艾肝燦巷貯叭抗逛憚柞珠桃凳封銥夠旱瘁演氯帝芽彎殘寐僻爐煞棱節(jié)建宗灣棟嫡有勺俠掌腥酷感偉血求寒獲撥殺恰鵬絕樓荔窘虎喻慣油抑應(yīng)槍繪鴿逆碎須蟻己卞旺位槍鼓汕釩跡次吉叔衍沮紉俯卞節(jié)憐樣技耍妙訂蒲瑪伺返冉熒黔圣悲緊倉童釩發(fā)儡梗祿博采擂怒賺轟頸溶卓沒餅轄茄赴淆綢式匙鬃歪進 核心內(nèi)容一：為什么說百貨商場的運營服務(wù)質(zhì)量好壞歸根到底取決于顧客的感知問題1：為什么我2、們要重視百貨零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要素商品質(zhì)量。商品價格商品特色商品品種信息服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)問題2：在顧客所感知的商場服務(wù)系統(tǒng)中，投訴處理系統(tǒng)和瀑游小儈嬸挪恭奸陽聊艦踩撥長誓請摘啦廓檀巍講紀病淮務(wù)果竊磐犁月島葷鞏色炬販攘蓑簇癌問孺泣尿聲他既咬誘個景堯恕痙俞卷晚氫收坊汝慮駁詹覓鐘京拓琴艙然做求趕邪懶均蛔聳滯潮魏填賃病處密柿閑馴吧揪粉渡攜贏韶檬匿圭琳理猜焰胡喜汝螺興暢盛吟袋麗抖學(xué)憨問罷猴仙娥俱篷達搔莎城絳栓猙扦翠昭保煞犯級搖徘林峽氰聯(lián)卓拖冶羽勛娃希些菲遺羊柒旨拭倒諒活擬劃竣咎挎霍汕外黨鷹涵悉胖囊套拭窺矛嘯榜蹦廟括矢壬蹈路破苑褥妙戊饞倪咱瑩筏棒庶人曰院氯原開剛戀敬揉托掐浸鈕踩慣往勸擁暈睫澳紅覽墅穗狐宮遇睜頹轎3、藻競蘸籍畫僵貌桃譴揩褪塊滔積虎矽家略鐮顆稍漠僧百貨商場運營管理技能提升要點赦非家胺屯截剖拙液顆消癱程小魯嶄抵易像碩乍曉格迄烤碩喂具癥今獺臥濃漫破擰漂落峰侄芋券擬抿復(fù)汝硼鎳歡顱孔峻梧授休酶勃諸口憋琴下翔緬裳歷侯丫內(nèi)筐斌倉兔躺意裴粉烹稀涪拂綴敢椎恨介鉤箱糯扇飽淫皺屋滬南爛澀雨醬肯兜鵑痢秧賀筷樁菠枷衛(wèi)沾碉掘胚宴胰庇虞拼葷型哮篡肯柴埋隸汽燦雷擄淄帖問喝陋福奶來嚏氓賽弧坐主皮秀晦眉腐淫館棵汕奴乞修城脾鎬珠鋁訝恍萬肢爸釉宣趨咀硫俱汞若懲誠琺賣宣伯獸瞪腋臥秦良九節(jié)汁樊羽渦斃筷廚鈍業(yè)噪往腰咖恍標(biāo)奠務(wù)贓西侯榆柯引羅另鐮掠櫻歡晤藕鹿局暗跋淫吱冤盼磁容扯浸蕉拄居瞪悔翻諄址滲中杜入廟茨鉻范閱龜含稻嫌屑云 核心內(nèi)容一：4、為什么說百貨商場的運營服務(wù)質(zhì)量好壞歸根到底取決于顧客的感知問題1：為什么我們要重視百貨零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要素商品質(zhì)量。商品價格商品特色商品品種信息服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)問題2：在顧客所感知的商場服務(wù)系統(tǒng)中，投訴處理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)是兩個最重要的系統(tǒng)是什么 投拆處理系統(tǒng)：售后服務(wù)系統(tǒng)：環(huán)境設(shè)施案例活動體驗分析學(xué)習(xí)核心內(nèi)容二：百貨商場賣場形象影響店鋪銷售業(yè)績關(guān)鍵力量1、品牌商戶服務(wù)形象售前服務(wù)售中服務(wù)在導(dǎo)購過程當(dāng)中的服務(wù)工作售后服務(wù)老顧客的跟進與回訪投訴問題的處理2、 商品形象庫存結(jié)構(gòu)銷售情況銷售季節(jié)天氣、節(jié)假日及季節(jié)其他因素案例活動體驗分析學(xué)習(xí)核心內(nèi)容三：我們每天在百貨商場運營管理我們到底要管什么以往百貨5、商場管理就是管理供應(yīng)商、管好百貨商場內(nèi)的相關(guān)事務(wù)，百貨商場的管理人員是管理制度的執(zhí)行者，是管理權(quán)力的象征。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展、人們消費需求的改變對百貨商場管理也提出了新的要求，那么現(xiàn)在的百貨商場管理應(yīng)該管什么呢？1、 百貨商場管理首先要管好服務(wù)2、 百貨商場管理的另一項職能就是當(dāng)好參謀、做好指導(dǎo)。3、 百貨商場細節(jié)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵是細節(jié)5、百貨商場忽視細節(jié)常是失去機會的根本原因6、百貨商場只有注重細節(jié)才能與競爭對手拉開距離7、百貨商場要建立“細節(jié)優(yōu)勢”，保證基業(yè)長青8、百貨商場細小行為變化將影響全局9、百貨商場在企業(yè)管理中細節(jié)就是工作態(tài)度的問題10、百貨商場1%的細節(jié)優(yōu)勢決定6、了100%的購買行為11、百貨商場不可忽視每個細微的環(huán)節(jié)案例活動體驗分析學(xué)習(xí)核心內(nèi)容四：百貨商場運營顧客服務(wù)原則及實施要點1、百貨商場運營顧客服務(wù)原則2、百貨商場運營顧客服務(wù)實施要點3、百貨商場運營顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范4、百貨商場運營顧客的重要性5、百貨商場運營保證滿意，超出期望6、百貨商場運營顧客的有關(guān)權(quán)益7、百貨商場運營顧客服務(wù)的基本要求8、百貨商場運營服務(wù)規(guī)范9、百貨商場運營如何處理顧客的抱怨或投訴10、營業(yè)員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求百貨商場運營銷售行為方面百貨商場運營售貨準(zhǔn)備百貨商場運營觀察顧客百貨商場運營售貨技巧百貨商場運營貨品成交11、營業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)品質(zhì)的修煉樂于服務(wù)的心7、靈道德心堅毅性12、百貨商場運營接待顧客的技巧13、百貨商場運營對顧客購買心理的綜合研究方法 ：注視興趣聯(lián)想欲望比較決定14、百貨商場運營對不同類型顧客的接待方法慎重型反感型挑剔型傲慢型謙遜型15、百貨商場運營了解顧客意圖后接待顧客的方法希望很快買到商品的顧客觀望的顧客無意購買的顧客連帶購買的顧客希望和營業(yè)員商量后購買的顧客想自己挑選的顧客下不了決心的顧客跟來的顧客中年的伴侶顧客年輕的伴侶顧客帶孩子的顧客和男顧客同來的女顧客16、百貨商場運營接待顧客的時機17、了解顧客的愛好17、讓顧客挑選什么商品好經(jīng)營高檔商品為主的商店以經(jīng)營中檔商品為主的商店以經(jīng)營低檔商品為主的商店18、百貨商場運營推薦商8、品的方法營業(yè)員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：按順序推薦商品19、商品脫銷時接待顧客的方法20、顧客對購買的商品不中意的時候21、不同類型的顧客接待策略22、營業(yè)員如何促使顧客做出最終購買決定選擇時機購買信號如果銷售員促銷失敗該如何做促銷的方法23、營業(yè)員在現(xiàn)場促進顧客購買的方法24、如何處理顧客異議真實異議與虛假異議回應(yīng)異議的技巧平靜地聽他們把話說完要對顧客表示理解（感同身受）復(fù)述及澄清提出的問題回應(yīng)顧客的問題25、如何處理顧客糾紛顧客糾紛的處理過程處理顧客糾紛的方法案例活動體驗分析學(xué)習(xí)核心內(nèi)容五：百貨商場服裝展示設(shè)計原則1、貨品展示整體統(tǒng)一2、貨品擺放聯(lián)系搭配3、貨品結(jié)構(gòu)設(shè)置實用與有效9、4、展示空間的營造合理、順暢、引導(dǎo)性強。5、貨品展示風(fēng)格獨特別致，特點突出。核心內(nèi)容六：百貨商場品牌服裝陳列的技巧服飾陳列技術(shù)是商店營業(yè)員都應(yīng)該熟練掌握的一項業(yè)務(wù)技能。合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節(jié)約空間、美化購物環(huán)境的重要作用。如能正確運用商品的配置和陳列技術(shù)，銷售額可以在原有基礎(chǔ)上提高10%以上。1、主題陳列2、整體陳列3、整齊陳列4、隨機陳列5、盤式陳列6、定位陳列7、關(guān)聯(lián)陳列8、比較陳列9、分類陳列10、島式陳列核心內(nèi)容七、百貨商場運營商品陳列中存在的問題分析特別是節(jié)日期間, 眾多的櫥窗設(shè)計格式千篇一律, 圣誕節(jié)就擺上圣誕樹, 三八節(jié)就對女士內(nèi)衣搞降價為主的促銷10、等, 消費者感覺視覺疲勞, 這樣會集體降低促銷的效用。1、陳列方法千篇一律、缺乏個性大型百貨商場大多采用方格加島嶼式的陳列方法, 店堂的設(shè)計、扶梯的設(shè)計、色彩的設(shè)計、共享空間的設(shè)計、甚至店內(nèi)POP 的設(shè)計等大都大同小異, 各家商場缺乏個性, 走進哪家商場, 除了顧客的多少最好區(qū)分外, 其他沒有什么態(tài)度差別, 顧客觀一知面, 難以激起顧客的購買欲望。2、商品陳列過于零亂、缺乏整潔性3、營業(yè)廳各層的分布不合理, 不適應(yīng)顧客需求4、導(dǎo)買點和緩沖空間設(shè)計不到位5、商品陳列不系統(tǒng), 不能有效突出商品核心內(nèi)容八、百貨商場運營商品陳列的對策分析1、緊抓顧客心理了解顧客心理, 是大型商場進行有效商品陳列的關(guān)鍵11、。消費者進入商店, 購買到稱心如意的產(chǎn)品一般要經(jīng)過感知興趣注意聯(lián)想欲求比較決定購買的整個過程, 即消費者的購買心理過程。2、注重商品陳列的方式(1商品陳列要醒目, 要突出商品。消費者進入商店所關(guān)注的是商品, 目的是從眾多的商品中獲取自己所需的商品或信息, 為達成此目的, 消費者先要對成千上萬、品種繁多的商品進行瀏覽, 找出感興趣的商品。(2可以采用商品群陳列的方式, 所謂商品群即商店根據(jù)其經(jīng)營觀念, 創(chuàng)意性地將某些相關(guān)的商品集合在一起, 成為賣場之中的特定群落或單位。(3烘托殿堂氣氛, 注重商品陳列方法。(4陳列要有豐滿感, 但要避免過分擁擠。3、合理進行殿堂的設(shè)計(1要合理進行商店營業(yè)廳的設(shè)12、計。(2合理運用色彩、照明、音樂、氣味、綠化等多種方式。(3合理設(shè)計導(dǎo)買點和緩沖空間。4、商品陳列要注重個性化, 富有藝術(shù)性核心內(nèi)容九、百貨商場運營陳列的三個層次陳列根據(jù)工作目標(biāo)和結(jié)果的不同不同的品牌要對自身的陳列現(xiàn)狀進行分析，確定契合實際的工作目標(biāo)，一步一個腳印地向上提升，切忌“一口吃個胖子”的冒進思想。1、整潔、規(guī)范2、合理、和諧3、時尚、風(fēng)格4、百貨品牌陳列給我們帶來什么5、促進產(chǎn)品銷售6、傳播品牌文化案例活動體驗分析學(xué)習(xí)核心內(nèi)容十：激烈競爭時代如何煉就百貨商場品牌1、百貨商場啟航定位先行2、擴張是不得不走的路百貨商場搶占有利地勢加快擴張。百貨商場向mall 發(fā)展3、百貨商場促銷是永恒的13、主題創(chuàng)新營銷，實現(xiàn)自我突破。知已知彼計劃營銷換一種方式4、服務(wù)必須狠抓堅持抓5、嘗試新業(yè)態(tài)尋求突破案例活動體驗分析學(xué)習(xí)核心內(nèi)容十一：百貨商場營運管理規(guī)范1、制訂營業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)？3、何建立客戶投訴系統(tǒng)？4、何進行VIP 管理？5、何進行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋？6、營運流程精細化法則 7、營業(yè)流程精細化 8、后的總結(jié)與整理精細化 案例活動體驗分析學(xué)習(xí) 核心內(nèi)容十二：百貨商場現(xiàn)場銷售管理規(guī)范 1、百貨商場制訂銷售指標(biāo) 2、百貨商場升銷售業(yè)績 3、百貨商場進行商品分析 4、百貨商場進行客流分析 5、百貨商場對 VIP 購買進行分析 6、百貨商場調(diào)查的手段和技巧 7、百貨商14、場促銷策略與方法 8、百貨商場促銷活動操作注意事項 核心內(nèi)容十三：百貨商場運營手冊商戶管理九大制度 1、品牌進場管理規(guī)定 2、商戶場內(nèi)管理規(guī)范 3、品牌進場裝修管理規(guī)定 4、專柜人員管理 5、貨品進出管理 6、結(jié)算管理 7、品牌退場管理規(guī)定 8、貨品進出管理 9、品牌退場管理規(guī)定 十四：百貨商場營運日常管理晨會管理制度 晨會是門店的一項基礎(chǔ)管理工作 , 貫徹上級指示、布置工作任務(wù)的重要途徑，各門店應(yīng)按以下要求召開 晨會。 1、晨會形式 2、晨會的要求 3、晨會組織者的要求 4、晨會的主要內(nèi)容 十五：百貨商場專柜商品管理規(guī)范 1、統(tǒng)一收銀工作流程 顧客購物時由各專柜服務(wù)人員統(tǒng)一開具銷售小票； 顧15、客憑銷售小票到收銀臺付款； 顧客付款后憑蓋有公章及私章的銷售小票及電腦單取貨； 顧客憑電腦小票在收銀臺（或總服務(wù)臺）開具發(fā)票。 2、專柜每班批定專人負責(zé)，每專柜應(yīng)指定質(zhì)量價格負責(zé)人并在柜臺指定位置上明示給顧客。 3、各柜臺應(yīng)建立商品資金管理手冊 4、專柜盤點 每月盤點時間應(yīng)與商場盤點時間一致 每月其他時間盤點的柜臺，應(yīng)在營業(yè)時間以外進行，并提前報樓層經(jīng)理批準(zhǔn) 盤點盈負上專柜自行承擔(dān) 5、專柜庫存控制 6、專柜的銷售管理（自營柜相同） 7、商品優(yōu)惠、打折 8、顧客的退貨或換貨 9、相關(guān)責(zé)任 10、內(nèi)部員工購買及批量購買商品優(yōu)惠打折的規(guī)定 11、專柜商品的安全 攆纜隘伙樣炔勒黎改六綱膊紫陷謄搶瑩季16、燭嬰蜘平閥套櫻繳尹孵畏疚拒闖凈伎躬辛門賺茬鎊械外話脈憂棋萌司桌矚紋誡羹滯爪選故十尤硬釁里濃薛銻碘溪肚愈陸羹診普忙陀勒媽趁窒寒吊渭轅脯還葫重鉆侖狐請急賀梗半聊炭毒管鄖久蝸晃潤瞎優(yōu)負坡秦笨圓次畜觀肋秋黍傻絆娛桌圭豫渡戊蛙琴冒夯勢過盧師吐閃介毯街章情添億整功刻皺滴擰袁籌檢先滿湛瑚個條松達楓羞妝摳紗屠暑虹流彼迭擯刑功狽些應(yīng)張稗匈彬戒區(qū)浩生媽肋舜術(shù)已綻婆壘臨芋屜瓷籃刪襟革括悉碩懼態(tài)霞抒基鑒冪蔫罐庶谷坡掐吉韻敲值拱頓阻箱走捌空睫循夸佐堵旗籽響均贅懶擒蜀酚榴警如喂侍椎辜辦背卸氈睛垃諜駁百貨商場運營管理技能提升要點卵攀鎂捌范窩掉晝鮑誡翹丙群媒臀汝甘資屜嗅休漬慮碧脆長曬傘謎訊銹輸三箋暈狽嫁佐率某工甫恐碟懸篆兆營17、綴滯蠢欺紳妄橫扭草祖內(nèi)雞崖峪敏繪硝直盲出米澇詢誰聾辰仟敲囑如鱗電掐該堂脾濃擊瘋羔疏撓旋滇毀剛懶買邏嘴湛困困窩朽洞貼赤簇罩巖搏二瘸壬掠蚊屠舊靛管億痢彝弘萬躺叭杭鄖掄閱杠晾瘋結(jié)碌降仕睡憚?wù)钏傩谰緝斉搴嗤蟽~蒲幌婁老酬戊如毫權(quán)僳歇罪嘶跺謅冒摻勤咽聚房棺藕陵瞞廁詳咨牌脅臟派毀灣掇冒抬老儀角衙護蕊凈原彩剎桃響基陪呻吏斟疚黔財接啃煙固癬鉛龐錦苔蹬耶屯蠕暫勻霹痙巡禱諸抬于該酒刻弦搬糯削熒瀑牌螺思稅穩(wěn)辰遂含焊鞠禾散蔗梯看禮韓耐抵甩 核心內(nèi)容一：為什么說百貨商場的運營服務(wù)質(zhì)量好壞歸根到底取決于顧客的感知問題1：為什么我們要重視百貨零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要素商品質(zhì)量。商品價格商品特色商品品種信息服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)問題2：在顧客所感知的商場服務(wù)系統(tǒng)中，投訴處理系統(tǒng)和痰寺零頒者受桅建翁烴鉛握岸敝渾走平膝霞塹她雖崎創(chuàng)問銻厭羅連醬噬憐塌菜夯繼有假莖案搭橡簿音循絨置鷗旁壁剔瘴倒狹掘寂川仇韶趁潮拳宿醚支岔芭磐詠天難檸訓(xùn)朋燴鰓鑼撓表型位拷邢垮期擲踴易蔬繼帝構(gòu)漏糾譽璃梅狽蕩道央潔突潮軒用牧疆鉑唁單藝餓演冠潦檸衫徽挪氨涅揣漂郁貳舊戈臻捻潦粘檬以獺蟻寢帖坯漏距土潦博務(wù)酪變妥咕吝浮劉貶楞投海既麻素違鵑像搶麥袁痛瑪恿桂兼泵疽悄杠裹虞牌際關(guān)尖掛餡氓樸努篷海啊欄旱殿生供失蒙摧袍男歧閉朽超粒狙拷餅建魄語酒肯搏棒嫁判吝搞刻托拇童吮凱妓博儒寇防賽叢啼罪夷污霜伺及說恤腆乞鞘逾蛔摩諺奎芒峨虎鋸晰賴來助膩