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1、課程內容核心內容一：為什么說百貨商場的運營服務質量好壞歸根到底取決于顧客的感知問題1：為什么我們要重視百貨零售企業服務質量要素商品質量。商品價格商品特色商品品種信息服務系統服務問題2：在顧客所感知的商場服務系統中，投訴處理系統和售后服務系統是兩個最重要的系統是什么投拆處理系統：售后服務系統：環境設施案例活動體驗分析學習核心內容二：百貨商場賣場形象影響店鋪銷售業績關鍵力量1、品牌商戶服務形象售前服務售中服務在導購過程當中的服務工作售后服務老顧客的跟進與回訪投訴問題的處理2、商品形象庫存結構銷售情況銷售季節天氣、節假日及季節其他因素案例活動體驗分析學習核心內容三：我們每天在百貨商場運營管理我們到底2、要管什么以往百貨商場管理就是管理供應商、管好百貨商場內的相關事務，百貨商場的管理人員是管理制度的執行者，是管理權力的象征。但隨著經濟的發展、人們消費需求的改變對百貨商場管理也提出了新的要求，那么現在的百貨商場管理應該管什么呢？1、 百貨商場管理首先要管好服務2、 百貨商場管理的另一項職能就是當好參謀、做好指導。3、 百貨商場細節管理與優質服務4、決定企業成敗的關鍵是細節5、百貨商場忽視細節常是失去機會的根本原因6、百貨商場只有注重細節才能與競爭對手拉開距離7、百貨商場要建立“細節優勢”，保證基業長青8、百貨商場細小行為變化將影響全局9、百貨商場在企業管理中細節就是工作態度的問題10、百貨商場13、%的細節優勢決定了100%的購買行為11、百貨商場不可忽視每個細微的環節案例活動體驗分析學習核心內容四：百貨商場運營顧客服務原則及實施要點1、百貨商場運營顧客服務原則2、百貨商場運營顧客服務實施要點3、百貨商場運營顧客服務的相關標準和規范4、百貨商場運營顧客的重要性5、百貨商場運營保證滿意，超出期望6、百貨商場運營顧客的有關權益7、百貨商場運營顧客服務的基本要求8、百貨商場運營服務規范9、百貨商場運營如何處理顧客的抱怨或投訴10、營業員服務儀態、行為的基本要求百貨商場運營銷售行為方面百貨商場運營售貨準備百貨商場運營觀察顧客百貨商場運營售貨技巧百貨商場運營貨品成交11、營業員應有的能力素質品質的4、修煉樂于服務的心靈道德心堅毅性12、百貨商場運營接待顧客的技巧13、百貨商場運營對顧客購買心理的綜合研究方法：注視興趣聯想欲望比較決定14、百貨商場運營對不同類型顧客的接待方法慎重型反感型挑剔型傲慢型謙遜型15、百貨商場運營了解顧客意圖后接待顧客的方法希望很快買到商品的顧客觀望的顧客無意購買的顧客連帶購買的顧客希望和營業員商量后購買的顧客想自己挑選的顧客下不了決心的顧客跟來的顧客中年的伴侶顧客年輕的伴侶顧客帶孩子的顧客和男顧客同來的女顧客16、百貨商場運營接待顧客的時機17、了解顧客的愛好17、讓顧客挑選什么商品好經營高檔商品為主的商店以經營中檔商品為主的商店以經營低檔商品為主的商店18、百貨5、商場運營推薦商品的方法營業員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領：按順序推薦商品19、商品脫銷時接待顧客的方法20、顧客對購買的商品不中意的時候21、不同類型的顧客接待策略22、營業員如何促使顧客做出最終購買決定選擇時機購買信號如果銷售員促銷失敗該如何做促銷的方法23、營業員在現場促進顧客購買的方法24、如何處理顧客異議真實異議與虛假異議回應異議的技巧平靜地聽他們把話說完要對顧客表示理解（感同身受）復述及澄清提出的問題回應顧客的問題25、如何處理顧客糾紛顧客糾紛的處理過程處理顧客糾紛的方法案例活動體驗分析學習核心內容五：百貨商場服裝展示設計原則1、貨品展示整體統一2、貨品擺放聯系搭配3、貨品結構6、設置實用與有效4、展示空間的營造合理、順暢、引導性強。5、貨品展示風格獨特別致，特點突出。核心內容六：百貨商場品牌服裝陳列的技巧服飾陳列技術是商店營業員都應該熟練掌握的一項業務技能。合理的陳列商品可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節約空間、美化購物環境的重要作用。如能正確運用商品的配置和陳列技術，銷售額可以在原有基礎上提高10%以上。1、主題陳列2、整體陳列3、整齊陳列4、隨機陳列5、盤式陳列6、定位陳列7、關聯陳列8、比較陳列9、分類陳列10、島式陳列核心內容七、百貨商場運營商品陳列中存在的問題分析特別是節日期間,眾多的櫥窗設計格式千篇一律,圣誕節就擺上圣誕樹,三八節就對女士內衣搞降價為7、主的促銷等,消費者感覺視覺疲勞,這樣會集體降低促銷的效用。1、陳列方法千篇一律、缺乏個性大型百貨商場大多采用方格加島嶼式的陳列方法,店堂的設計、扶梯的設計、色彩的設計、共享空間的設計、甚至店內POP的設計等大都大同小異,各家商場缺乏個性,走進哪家商場,除了顧客的多少最好區分外,其他沒有什么態度差別,顧客觀一知面,難以激起顧客的購買欲望。2、商品陳列過于零亂、缺乏整潔性3、營業廳各層的分布不合理,不適應顧客需求4、導買點和緩沖空間設計不到位5、商品陳列不系統,不能有效突出商品核心內容八、百貨商場運營商品陳列的對策分析1、緊抓顧客心理了解顧客心理,是大型商場進行有效商品陳列的關鍵。消費者進入商店,8、購買到稱心如意的產品一般要經過感知興趣注意聯想欲求比較決定購買的整個過程,即消費者的購買心理過程。2、注重商品陳列的方式(1)商品陳列要醒目,要突出商品。消費者進入商店所關注的是商品,目的是從眾多的商品中獲取自己所需的商品或信息,為達成此目的,消費者先要對成千上萬、品種繁多的商品進行瀏覽,找出感興趣的商品。(2)可以采用商品群陳列的方式,所謂商品群即商店根據其經營觀念,創意性地將某些相關的商品集合在一起,成為賣場之中的特定群落或單位。(3)烘托殿堂氣氛,注重商品陳列方法。(4)陳列要有豐滿感,但要避免過分擁擠。3、合理進行殿堂的設計(1)要合理進行商店營業廳的設計。(2)合理運用色彩、照明、音9、樂、氣味、綠化等多種方式。(3)合理設計導買點和緩沖空間。4、商品陳列要注重個性化,富有藝術性核心內容九、百貨商場運營陳列的三個層次陳列根據工作目標和結果的不同不同的品牌要對自身的陳列現狀進行分析，確定契合實際的工作目標，一步一個腳印地向上提升，切忌“一口吃個胖子”的冒進思想。1、整潔、規范2、合理、和諧3、時尚、風格4、百貨品牌陳列給我們帶來什么5、促進產品銷售6、傳播品牌文化案例活動體驗分析學習核心內容十：激烈競爭時代如何煉就百貨商場品牌1、百貨商場啟航定位先行2、擴張是不得不走的路百貨商場搶占有利地勢加快擴張。百貨商場向mall發展3、百貨商場促銷是永恒的主題創新營銷，實現自我突破。知已10、知彼計劃營銷換一種方式4、服務必須狠抓堅持抓5、嘗試新業態尋求突破案例活動體驗分析學習核心內容十一：百貨商場營運管理規范1、制訂營業員的服務標準2、何輔導和提升營業員的服務水準？3、何建立客戶投訴系統？4、何進行VIP管理？5、何進行服務監察和服務反饋？6、營運流程精細化法則7、營業流程精細化8、后的總結與整理精細化案例活動體驗分析學習核心內容十二：百貨商場現場銷售管理規范1、百貨商場制訂銷售指標2、百貨商場升銷售業績3、百貨商場進行商品分析4、百貨商場進行客流分析5、百貨商場對VIP購買進行分析6、百貨商場調查的手段和技巧7、百貨商場促銷策略與方法8、百貨商場促銷活動操作注意事項核心內容十三11、：百貨商場運營手冊商戶管理九大制度1、品牌進場管理規定2、商戶場內管理規范3、品牌進場裝修管理規定4、專柜人員管理5、貨品進出管理6、結算管理7、品牌退場管理規定8、貨品進出管理9、品牌退場管理規定十四：百貨商場營運日常管理晨會管理制度晨會是門店的一項基礎管理工作,貫徹上級指示、布置工作任務的重要途徑，各門店應按以下要求召開晨會。1、晨會形式2、晨會的要求3、晨會組織者的要求4、晨會的主要內容十五：百貨商場專柜商品管理規范1、統一收銀工作流程顧客購物時由各專柜服務人員統一開具銷售小票；顧客憑銷售小票到收銀臺付款；顧客付款后憑蓋有公章及私章的銷售小票及電腦單取貨；顧客憑電腦小票在收銀臺（或總服務臺）開具發票。2、專柜每班批定專人負責，每專柜應指定質量價格負責人并在柜臺指定位置上明示給顧客。3、各柜臺應建立商品資金管理手冊4、專柜盤點每月盤點時間應與商場盤點時間一致每月其他時間盤點的柜臺，應在營業時間以外進行，并提前報樓層經理批準盤點盈負上專柜自行承擔5、專柜庫存控制6、專柜的銷售管理（自營柜相同）7、商品優惠、打折8、顧客的退貨或換貨9、相關責任10、內部員工購買及批量購買商品優惠打折的規定11、專柜商品的安全