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1、2011年上半年購物中心物業管理工作總結報告2011年上半年購物中心物業管理主要工作回顧XXXX物業管理中心目前共有員工XX人。管理XX百貨大樓、XX商業街、地下停車場、內外環廣場等約X萬平方米面積，其中包括高壓配電房X間（總負荷XXXKW）、空調系統X套、電動扶梯XX臺、垂直電梯X臺、消防控制系統X套、監控系統X套、播音系統X套等全套物業設備。擔負著整個XXXX的裝修管理、設備改造及運行管理、治安管理、消防管理、車場管理、清潔衛生、綠化維護、商戶服務等商業物業管理工作。2011年上半年重大設備事故、重大治安事故、重大消防事故及重大服務質量投訴均為X宗，所有投入使用的設備運行正常，清潔、綠化等2、環境指標對比均高于XX市同類商業物業。為XX百貨大樓XX余家商戶、XX精品超市及XX商業街內的XX運動城、必勝客、德克士等XX余家商戶提供了安全有序的經營環境，為廣大的消費者營造了良好舒適的購物休閑空間。一、內部管理工作。1、補充各崗位員工。（1）根據業務開展需要，在人力資源部的配合下招聘了 安管員、工程技工、物業管理員等急需崗位的員工補充到各部門，使管理中心員工從年初的XX余名發展到在的130名，基本滿足了各部門的工作需要。（2）進行領班崗位競聘，通過筆試、面試及綜合評議，挑選了X名安全管理部領班及X名工程部領班，既使表現優秀的員工補充到管理崗位，又調動了員工工作主動性，取得了較好的效果。23、各部門按照專業分組管理。通過1-3月的運行，使各崗位員工基本熟悉了工作要點，為更好地進行管理，在3月份安排工程部設備運行部分分為強電組、弱電組、空調組和維修組進行運作，在4月份安排安全管理部分為百貨組、二環組、外圍組及消防監控組進行運作。運行3個多月以來，除工程部空調組和弱電組因人員不足未能全面開展工作，其余各組運作正常，基本達到了分組管理的目的。3、進行員工業務技能培訓。根據物業管理中心員工較多，管理事項較雜，涉及專業面較廣的特點，有針對性地組織員工進行了工程設備基礎知識、裝修管理流程、服務意識和禮儀、物業管理基礎知識、綜合管理費的構成和收取、安全管理流程、消防技能等多項培訓，使員工能結合4、實際工作學習理論知識，提高了員工的專業素質和服務意識。二、設備運行管理。1、各設備系統運行情況。目前，廣場內供電、空調、電梯、給排水、弱電等各系統設備已基本投入運行，工程部依靠自身的力量完成了設備的操作。1-6月份共安全供電XX余萬度、安全供冷XX余天，其余各系統運行正常，保證了各區域的營業需要。2、各系統保養狀況。1-6月份聯系原設備供貨廠家對：X個配電房的X臺變壓器及控制柜進行了檢查保養；兩套空調系統（包括主機和末端設備）進行開機前檢修保養；X臺扶梯、X臺垂直電梯進行運行前及運行中的例行保養。組織工程及物業管理部員工對地下室的集水井進行清掏和設備保養。設備完好率達到100%，無失保現象。三5、物業工程改造及日常維修工作。1、設備改造項目。（1）在人員不足的情況下，工程部自行采購材料，加班完成了XX百貨及XXA區員工休息室6 臺飲水機安裝，既解決了一線員工的飲水問題，又為公司節省了費用。（2）對XX百貨X#配電室X#變壓器供電負荷進行重新分配，利用原購置的低壓柜分擔3#變壓器負荷至X#X#變壓器，平衡各臺變壓器上的供電負荷，既保障夏季用電高峰運行正常，又減低了變壓器損耗。（3）利用原拆除的應急燈進行改裝，對XX運動城應急照明進行整改，達到消防驗收標準。（4）組織各部門人員對XX百貨負一層貨區照明、各樓層衛生間門把手、消防門拉手等進行整改或增加，滿足營業需要。（5）制定XX百貨大樓X6、-X層新風系統改造方案，并督促施工單位完成，改善了大樓的空氣質量。2、商戶二次裝修整改項目。在2-3月份的1個多月時間內，工程部安排員工集中在晚間對XX百貨大樓內XX余家商戶在二次裝修時遺留的用電、消防等涉及安全的項目進行整改，既保證了商場的整體安全，又為商戶節約了費用。 3、日常維修工作。對廣場各公共區域及商戶貨區在營業過程中的正常設施損壞及故障進行及時維修。1-6月份共收到各部門維修單XX項，完成XX項，維修及時率達XX%，基本滿足廣場營運需要。四、商戶二次裝修管理。1、完成了商業街A、B、C三區X的商鋪貨區尺寸圖紙制作，為招商創造條件。2、上半年共對XX百貨大樓商戶調整進行了X余家商戶、7、XX商業街新進場50余家商戶進行了裝修方案審核及監管，為商戶提供了詳盡的圖紙審核意見及辦理進場手續、現場監管、驗收整改等全程服務，保證了進場商戶如期完工并開門營業。五、外判服務公司管理。1、保潔服務公司。（1）通過對比及招標等方式，確定XXXX保潔有限公司承接XX百貨及二環A、C區的日常保潔工作。（2）通過調整清潔工崗位、合理運用清潔設備、承包部分衛生間用品等方式，在原報價的基礎上合理降低了X萬/年的保潔服務費用。（3）制定了詳細的檢查項目和完成標準，由物業管理員分片檢查，保證保潔質量。（4）在去年XX百貨大樓開業清潔開荒的基礎上，物業管理部在2-3月份組織保潔公司對地面的石材及地磚、墻面石材8、等進行了二次清潔開荒和保養，既達到營業要求又延長了材料使用壽命。2、綠化公司。聯同客戶服務部重新挑選了綠化公司，根據商場內的環境及具體點位，挑選了常綠、陰生植物擺放，并為各辦公區域配置了合適的植物，達到美化環境和改善空氣質量的目的。并與綠化公司制定了維護計劃，每周X次由物業管理員配合綠化公司對擺放植物進行養護和檢查。3、員工餐廳。參與了員工餐廳的裝修、承包商挑選及日常管理過程，并在X月份開始接替行政部對員工餐廳進行全面管理。根據員工增加情況，采取了增加餐位及合理錯開員工就餐時間的方式，基本滿足現階段員工就餐需要。在對承包商的管理中，每餐就餐時間安排物業管理員到場巡查，嚴格檢查食品衛生和飯菜質量9、，及時處理問題，得到了多數員工的肯定。六、安全管理工作。1、治安管理工作。嚴格落實崗位責任制，嚴格執行清場程序、員工進場程序、物品放行程序等安全管理程序，并處理了多起顧客失竊事件，為顧客挽回經濟損失；在XXA區施工過程中抓獲了多個偷竊施工材料人員，保證施工順利進行。X-X月份無發生重大治安事故，保障了公司及商戶、顧客的財產安全。2、消防管理工作。貫徹“以防為主、防消結合”的管理方針，通過建立完善的消防巡查制度；保證消控室X小時值守，發現報警及時檢查和處理；保證每班次對廣場內各區域巡查X次以上；配備足夠的滅火器材和定期進行檢查保養；組織多場員工消防培訓，加強消防意識，使X-X月份無發生火警、火災10、事故。3、其它管理工作。根據現場情況配備外圍崗位及制定巡查路線，進行外圍保衛和指引車輛、顧客進出，保證了廣場各進出口的客流、車流順暢及停車場的秩序。七、按照公司的整體部署完成的重大工作。1、二環商業街主力店的裝修配合工作。XX商業街XX運動城、必勝客、德克士等主力商戶都存在裝修程度復雜、設備改造項目眾多、工期較短等不利因素，物業管理中心調動一切力量，從消防驗收、現場監管、設備改造等方面進行全程密切配合，保證了XX運動城在X月X日、德克士在X月X日、必勝客在X月X日如期開業，為XX商業街的招商和開業提供了有利的條件。2、XX商業街A區開門迎客準備工作。根據公司對商業街A區的整體開門迎客計劃，物業11、管理中心各部門在X月底已按各自工作范圍提前落實設備運行、清潔衛生、綠化布置、物料購置等各項任務。在X月X日前按計劃完成各項準備工作，并在X月X日按時開門迎客。3、廣場活動的現場配合工作。X-X月份共配合完成了X場“XX星天地”及多場汽車展、特賣會等活動，基本上達到了供電、清潔及現場安全管理協調進行的狀態，使各項活動得以完滿完成。八、與XX物業公司的協調工作。1、在去年與XX物業公司簽訂合作協議的基礎上，確定了物業管理費的計費面積為：XX百貨X平方米、商業街X平方米、合計X平方米。通過協商大幅降低了管理費收費標準，為公司長遠地節約了費用。2、合理地劃分了各自的管理區域，保證安全管理、清潔衛生、建12、筑垃圾清運、公共設備運行等各項工作協調運作。 3、通過安裝預付費電表、建立抄表制度等措施，理順了雙方關于寫字樓電費、景觀照明電費、商業街C區電費、大樓垂直電梯電費等交叉費用的結算流程。4、聯同XX物業公司與其它商戶、寫字樓用戶召開了數次協調會議，確定了車輛及人員的進出路線、大樓垂直電梯的開關時間及停靠樓層等問題，在保證不影響我方使用的前提下，盡最大限度地滿足其它各方的需要。目前工作的瓶頸和急需改進的方面1、各部門協調工作能力欠缺（1）問題現狀：各部門員工對本部門及本崗位工作基本了解，但碰到需各部門協調完成或督促完成的工作往往不懂如何處理，以致影響工作效率和效果。（2）問題原因：未完成各部門操作13、程序手冊，特別是涉及多部門交叉工作部分；員工責任心不強；部門間相互督促機制未健全。（3）解決對策：根據實際情況編制完善的操作程序，并對員工進行培訓講解，分步執行，在工作中不斷補充、完善各種操作程序，形成良好的工作改善循環；操作程序應包括完整的檢查、記錄、反饋、改善流程，做到各項工作、各崗位責任到崗；加強各部門當班負責人的協調能力，發現問題現場協調處理。2、如何更好地為商戶、顧客、內部部門提供服務。（1）問題現狀：物業管理中心員工都處于對商戶、顧客、內部部門提供服務的一線崗位，在裝修管理、日常營業等過程中服務工作未能做到盡如人意。（2）問題原因：提供完善的服務是一個系統的工程，涉及設備運行、部門14、協調、流程順暢、收費合理、員工素質等方面協調運作。造成目前癥狀有物業條件缺陷、工作流程復雜、外部關系未能很好理順等原因，也有員工服務意識不強及對工程流程不熟悉的因素。（3）解決對策：盡量合理運行設備提供良好的硬件服務；簡化辦事程序；加強員工服務意識及業務技能培訓；對外相關政府部門協調，為商戶、顧客提供更多服務項目。3、專業人員嚴重不足（1）問題現狀：工程部經理、消防領班、物業主管一直未找到合適人選。而以上的崗位恰恰對大型商業物業正常、安全運行及提高服務質量至關重要。（2）問題原因：XX市此方面專業人員較少；公司對以上崗位重要性認識不夠。（3）解決對策：擴大招聘途徑尋找適用人員；內部發掘有潛力的員工加以培養。下半年要達成的幾項重要工作目標與成果1、各崗位調整，補充；2、完成設備總表編制工作；3、建立完整的各部門操作規程；4、完成XXB區開業準備工作；5、逐步實施降低能耗措施。對公司下半年工作提出的建議隨著各廣場各區域裝修、改造逐步完成，下半年廣場也將全面營業，物業管理中心工作重點也應集中在保證物業正常良好運行上。因物業管理與經營管理在工作性質、人員設備、費用收支等方面存在較大差異。建議公司考慮將物業管理獨立運行，保證廣場良好運行。