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1、購(gòu)物中心客服部員工服務(wù)管理制度1.目的規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.適用范圍適用于客服部所屬各部門員工的服務(wù)工作。3.職責(zé)1、 客服部各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。2、 客服部全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。4.要點(diǎn)1、 總則：客服部主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在工作日記中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。2、 儀容儀表（1） 服飾著裝：a、 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b、 制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣2、物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；c、 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；d、 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；e、 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；f、 男女員工均不允許戴有色眼鏡。3、 須發(fā)：a) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。4、 個(gè)人衛(wèi)生：a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污3、物，不涂有色指甲油；b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。e) 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。f) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。5、 行為舉止（1） 服務(wù)態(tài)度：e) 對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；f) 在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；g) 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)4、向主管部門匯報(bào)。（2） 行走；a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；c) 行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側(cè)行走；g) 與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。（3） 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)；a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或客戶面前5、雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。（4） 其他行為：a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；b) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；c) 在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d) 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大；f) 不允許口叼牙簽到處走。6、 語言（1） 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。（2） 歡迎語：歡迎您來我們?nèi)A府天地、6、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。（3） 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。（4） 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。（5） 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。（6） 道謝語：謝謝、非常感謝。（7） 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。（8） 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？（9） 請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎？（10） 商量語：您看這樣好不好？（11） 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。（12） 7、基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。7、 對(duì)來訪人員（1） 主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）。（2） 確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”（3） 當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。（4） 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。（5） 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，8、沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。（6） 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。（7） 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。（8） 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”8、 對(duì)客戶（1） 為客戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)9、沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（2） 對(duì)客戶要一視同會(huì)，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。（3） 嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。（4） 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。（5） 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。（6） 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。（7） 與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話10、。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。（8） 對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。（9） 在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。（10） 與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。（11） 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了。11、”事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。（12） 對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。（13） 對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵。（14） 見客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條！（保安專用）”當(dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣、沒關(guān)系”回答。（15） 當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時(shí)，應(yīng)說“先生/小姐，您回來了”。（16） 當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“您好，先生/小姐”。（17） 當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助。”當(dāng)遇到客12、戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。（18） 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。（19） 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。（20） 對(duì)來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的。”（21） 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐”。（22） 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。（23） 與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：a) 對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；b) 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮13、貌用語；c) 與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；e) 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；f) 在服務(wù)工作中，處理總是要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；g) 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；h) 任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語。9、 接聽電話（1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。（2） 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，部門”。（3） 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，14、去傳呼他人：如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。（4） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。（5） 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”。（6） 中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮＃?） 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。10、 撥打電話（1） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩保?5、并作自我介紹。（2） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。（3） 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。11、 進(jìn)行工作操作時(shí)（1） 進(jìn)行室外可能影響到客戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。（2） 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。（3） 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。（4） 工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。（5） 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。12、 與顧客同乘電梯時(shí)（1） 主動(dòng)按“開門”鈕。（2） 電梯到過時(shí)，應(yīng)站在16、梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。（3） 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。（4） 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。（5） 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好”。13、 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理（1） 對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。（2） 對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶到“管理中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引客戶到“管理中心”咨詢。14、 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意（1） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。（2） 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。（3） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。（4） 不與客戶爭(zhēng)辨。（5） 不講有損公司形象的言語。（6） 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。（7） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。15、 本規(guī)程作為客服部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程予以相應(yīng)的處罰。