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1、 租 戶 管 理 手 冊序言歡迎貴公司從即日起遷入商業街（以下簡稱本中心）成為本中心尊貴的承租人。本手冊是專為在本中心進行經營活動的承租人編寫的，旨在幫助承租人了解本中心的服務和管理的基本程序及內容，以方便承租人推展業務工作和經營活動。本中心將盡力為承租人提供安全、有序的環境和有效的服務，同時我們真誠期望與所有承租人友好合作，共同維護本中心的經營秩序和整體形象，為所有承租人提供高質量的服務。1 管理本中心位于2.1 職能 本中心的職責范圍包括租賃合同中所規定的委托管理和對承租人提供的服務，并協助承租人對租賃合同中所規定的事項與有關部門協調及對本中心進行整體的管理與形象維護。 負責本中心區域內公2、共設備的清潔維修及公共區域的保安等事宜。 負責辦理承租人身份卡、名牌錄等手續。 負責收取承租人租金及應繳的各項費用。 負責對承租人在租區內展示及銷售的商品或服務進行租賃合同中規定的促銷、質檢及商品標識等的監督。 負責對租賃合同中規定的收銀系統及銷售數據進行管理與核查。 協助本中心區域內承租人安排各種推廣活動。 對違反租賃合同中有關規定的行為采取適當行動。2.2 辦公時間 每天營業時間內均有管理人員巡視租區，在辦公時間內隨時有管理人員接聽電話。 設在本中心的報修中心在每天營業時間內為承租人提供服務。 維修相關服務在營業時間外本號碼將自動轉接至安保部。 如有緊急安全事故，可與安保部直接聯系；或與報3、修中心聯系。 物業公司的各部門辦公、服務地點及電話號碼，另行通知。2.3 投訴及聯絡 日常發生的問題投訴可向在分管租區的管理人員巡視時向其直接提出，或在營業時間內與本中心租戶管理部聯系，以便得到盡快解決。2 遷入遷出的手續3.1 遷入 承租人交納預付租金和履約保證金等應繳納費用后，由本中心客戶協調部組織有關部門和承租人一起進行場地驗收，填交記錄表、設施清單等相關文件并由承租人簽字蓋章，承租人即可遷入租區。如需對租區進行裝修需先向本中心客戶協調部提出申請，并履行有關程序，取得施工證后方可開工。有關室內裝修程序，請另閱租戶裝修手冊?？稍诒局行木C合管理部客戶協調部辦理承租人名錄牌、身份卡、停車證等手4、續。.2 遷出租賃合同到期應提前九十（90）天以書面形式通告本中心租戶管理部，并協商是否續約。退租應到本中心租戶管理部辦理恢復租賃標的原狀返還等手續。完成上述程序后到本中心財務部領取并填寫履約保證金返還申請表，本中心會依租賃合同規定將履約保證金轉為質量保證金。3 開業前的必備資料承租人開業經營前，應向本中心客戶協調部提交以下資料（或復印件），以備日常管理及有關部門檢查之用。營業執照（注冊地址為 ，應按要求懸掛于店內）稅務登記證衛生許可證（經營餐飲的承租人）特別營業許可證（文化娛樂業、醫藥、煙草等）健康證明或培訓證明（應將正本留在店內以備有關部門抽查）公司地址、聯系電話、店鋪負責人的有關資料商店5、中英文名稱保險單據4 有關事宜的辦理5.1 店員身份卡本中心身份卡是本中心發給在本中心工作的中外方工作人員的身份證明。承租人持公司介紹信、員工照片（每人兩張，其中一張留底），到本中心綜合管理部辦理。申辦工本費為人民幣 元。若遺失，補辦費用為人民幣 元。5.2 電話服務報修及服務電話為 5.3 停車服務本中心設有地下停車場。機動車停放：承租人停放車輛可租用地下停車場的固定車位，地下停車場租用車位及收費辦法請向本中心綜合管理部咨詢。承租人持停車場辦公室所開車位費繳款單到本中心財務部繳款。憑繳費收據復印件到停車場辦公室領取停車卡。5.4 名錄牌制作 承租人名錄牌是為引導客人而設于本中心內特定位置的承6、租人公司或商店名單，由本中心統一制作，費用由承租人負擔。 承租人須向物業公司客戶協調部填報承租人名稱表，內容包括承租人名稱、商店名稱。5 租金及其他費用的繳納6.1 繳費方式國際電匯。國內銀行轉帳。支票?，F金。6.2 繳費地點本中心財務部。6.3 繳費日期 每月與承租方對帳后，由物業公司財務部將租金和雜費繳款通知單寄送至各公司財務部門，請承租戶將貴公司財務部門主要聯系人及聯系方式通知客戶協調部。 上述費用應依合同規定條款支付，拖延支付應交納滯納金，費率以簽訂合約為準。6.4 電費、水費、燃氣費（如果有）等費用的繳納 電費每月由本中心工程部人員查表，承租人按租賃合同中規定的計算方式所列金額支付，7、并且按上述租金支付時間支付。其他費用支付辦法與前述電費計算繳納方法類同。6.5 物業費的繳納 物業費依租賃合同規定計算并與租金一起支付。6.6 其他（含有償清潔、維修等）費用繳納及違反規則罰金 有償服務的費用單據經承租人確認（蓋章）后與租金繳款單一起發給承租人，承租人應與租金一起支付該費用。6 提供的各項服務7.1 清潔（1）公共區域清潔 本中心公共區域的清潔衛生由業主委托本中心提供服務，包括公共通道、衛生間、樓梯、電梯的清潔，同時對承租人玻璃櫥窗的外側也免費提供定期清潔。 （2）室內清潔 承租人室內清潔屬有償服務項目，承租人如有需要，本中心可代為聯系室內清潔服務，所需費用由承租人承擔。 如承8、租人因施工或舉辦活動或其他任何行為造成公共區域增加清潔量，由此所發生的費用需由承租人承擔。7.2 維修 本中心公共區域的設施、設備及租區內本中心購置的設備噴淋、煙感、供電、應急廣播等項目的維修保養由業主委托物業公司負責。此類維修服務分為定期檢修和臨時檢修兩種。如涉及承租人內部，定期檢修前物業公司將會發出通知，檢修時將管理人員進入租區。個別設施出現問題時的維修，或緊急情況時，將盡可能事先聯絡承租人。對于公共區域設施、設備及租區內屬于本中心所有的設施、設備的損害，有責任人的應由責任人承擔賠償責任。 有償維修服務： 承租人自行裝修的設施、設備（燈、鎖、柜子等）的維修應由承租人自己負責，如需請工程人員9、維修，可由本中心代為聯系，如能夠提供所需服務，承租人需承擔全部維修費用。7.3 市場推廣 （1）宣傳與廣告 在報刊、雜志、電視等媒體上刊登播出本中心各承租人的促銷信息，各店均可提供資料接洽物業公司市場部酌情刊載。 主辦 月刊，每月適當介紹各店的信息。 制作 購物指南畫冊，向寫字樓、公寓、大飯店及周邊外企公司等發行。 以上所述的月刊、購物指南等名稱會因實際情況而調整。 地面廣場及公共區域所設置的廣告位置，可有償提供給承租人刊登廣告，如承租人有需要，可向本中心市場部咨詢。 （2）促銷與展演 本中心市場部對節目及特別活動進行裝飾和宣傳。 按計劃組織各類促銷及展演活動。 協助承租人開業活動的組織安排。10、 地面廣場及公共區域等場地可有償提供給承租人促銷及展演之用，如承租人有需要，可向物業公司市場部咨詢。7.4 保安 本中心公共區域的保安與消防由業主委托物業公司安保部提供服務，包括維護和控制整體中心環境和店鋪經營秩序，保護本中心區域的承租人和顧客的生命財產安全，協調和處理個別顧客與承租人的安全性質的糾紛，監督檢查本中心區域施工、裝修工地的安全情況，以及處理安全事件和緊急情況。內容包括： 保安人員24小時巡邏服務。 定期及特別的安全檢查。 組織必須的培訓。 承租人如遇偷盜需要本中心安保部幫助解決時，可通知本中心安保部。 控制物品運出。承租人如有物品運出本中心，需提出書面申請，經本中心租戶管理部簽字11、后，送本中心安保部換領出門條。 租區內部的安全由承租人自己負責。承租人應通過正規渠道招聘人員，嚴格審查并辦理相關人事手續。承租人應建立嚴格的財務制度、收款制度、現金保管制度和貨場管理制度，防止內部人員作案。 協助解決其他安全或消防問題。7 經營中須注意遵守的各項法規承租人應遵守和執行國家頒布的各項法律、法規以及管理當局的各項規定，經營中須特別注意遵守產品質量、價格、消費者權益保護、消防等方面的法律法規。本中心有關部門將定期或不定期地進行檢查或組織培訓，承租人有義務配合檢查或參加培訓。8.1 產品質量本中心與北京市技術監督局共建一套質量保證體系，該局有權在本中心內監查質量。 租戶售出商品應保證質12、量，如發現售出商品存在質量問題，應按照產品質量法和消費者權益保護法的有關規定給予退還或補償。 顧客消費、購買商品，如發生銷售假冒、偽劣商品的情況，應按照產品質量法和消費者權益保護法的規定向顧客賠償并處理好有關事宜。8.2物價標示對所售商品應明碼標價。遵守國家產品質量法關于中文標識、三證齊全的規定。遵守歸家價格法和有關物價的其它規定，認真貫徹執行國家的物價政策和上級主管部門的有關規定，配合相關部門對我公司物價工作的檢查與指導。8.3消費者權益店內懸掛消費者協會聯系電話的標牌。接待顧客熱情禮貌，提供優質服務。按照消費者權益保護法的精神處理好顧客投訴。8.4消防承租人應有安全負責人或指定安全員。務必13、將逃生圖張貼在店內易看到的部位。熟悉火警聯系電話。熟悉疏散程序。店內商品的擺放應不遮擋消防設施及通道。定期檢查消防器材，保持其完善有效，并會使用。店內不能堆放各類易燃物品，非經允許不得使用明火。對消防管理人員指出的安全隱患，應及時整改。8 本中心管理和環境的共同維護關于本中心的管理和環境維護，租賃合同及承租人手冊有詳細規定，希望承租人認真執行，并給予支持和配合。在此特別提請注意一下事項：9.1營業時間 按照租賃合同中規定，本中心營業時間為早十點至晚十點。個別店鋪的營業時間一租賃合同的特別規定為準。 如有在規定的時間外需使用空調或服務，應事先與本中心管理部協商，并繳納相關費用。9.2 櫥窗 （114、）安裝 承租人在進行櫥窗內部的裝飾和設施陳列時，不得損壞櫥窗原有結構和表面，不得采取釘圖釘、打射釘槍等破壞性方案使櫥窗受損。 （2）整潔、美觀 櫥窗的玻璃表面不得隨意張貼打折招貼、啟事、告示。價格標識、品牌標志、收取信用卡的標識、俱樂部標志等，應按以下規定執行：A） 不得在店內任何地方設置招聘啟事。B） 盤點、關店、營業時間等告示或標識均應采用正規字體并正式制作，經本中心租戶管理部門同意后方可安放和設置，不得隨意書寫和張貼。C） 承租人品牌標志如需安放、設置在櫥窗上，應征得本中心相關管理部門同意后方可。D） 收取信用卡的標識應貼在收款處。俱樂部標志等應設置在店內適當的地方，不得貼在櫥窗玻璃上。15、 應保持櫥窗玻璃內側的清潔，做到無灰塵、無手印、無粘貼痕跡。所有櫥窗陳列物品均應清潔有序。 （3）照明 已經開業的店鋪在規定的營業時間內應保持櫥窗照明，且照明設施應完好。如因特殊情況（除了進行店鋪再裝修工程）暫時不能營業時，亦同樣應保持照明，以保持本中心整體形象和營業氣氛。 （4）陳列 承租人應保證櫥窗陳列的高品位和良好的視覺效果，以樹立形象、吸引客人。 更換或整理櫥窗陳列應在非營業時間內進行，特殊情況下需在營業時間內進行則應向本中心管理部門申請。櫥窗內及營業場所的模特兒不得裸露或殘缺，整個營業時間內均應保持模特兒著裝整齊和美觀。 （5）擺設、設置 店鋪內沿玻璃櫥窗不得隨意放置家具、電器設備、16、電源、電線等物品，也不得堆放紙盒、包裝物及其它各類雜物，如需設置和放置家具，應向物業公司管理部門提出申請，得到批準后方可。 零售商鋪玻璃櫥窗內側不允許設置辦公用房和更衣室等；服務性店鋪也應盡量避免，已批準在櫥窗位置安排辦公用房的應用垂簾或其它恰當方式遮擋，需經常進行櫥窗和遮擋物的清潔，保持清潔整齊，不能骯臟散亂或有雜物滯留其間。 （6）裝修期遮擋 進行裝修、再裝修和施工的店鋪櫥窗應采取適當的臨時裝飾和遮擋措施，且這種措施須得到本中心管理部門的認可。9.3 運送貨物 一般運送貨物及搬運物品應在早上8：30以前、晚上22：30以后進行，須經指定通道。 搬運大型家具或大量進貨品應提前向本中心管理部提17、前申請，如造成公共設施的損壞應負責賠償相應損壞的維修費用。9.4 垃圾清運 租區內垃圾清運，時間為晚上二十二點以后。 在清運垃圾路過公共區域時，須經指定通道，并應采取措施避免垃圾的漏撒。 餐飲垃圾清理需另收費。 裝修垃圾按裝修施工規范規定執行。9.5 其他事項 不得將租區作為寢室或租賃合同規定之外的其他用途。 在營業時間內不得進行敲打、電鉆等震響工程和噴漆、打磨等有異味和粉塵的工作或工程。 不得將茶葉或其它物品倒入茶水間的水池或盥洗設施內，以免引起管道的堵塞或設施損壞。 不得在租區內飼養家畜或寵物。 不得在售貨租區內和本中心公共區域就餐，以免產生或散發異味，應保證周圍承租人、顧客和本中心的整體18、環境。 不得在售貨租區內和本中公共區域吸煙。 不得使用扶手電梯和客梯運送貨物。 不得在租區櫥窗上隨意張貼廣告、啟事。 不得在租區之外的任何地方招攬顧客或散發宣傳品。 不得在租區之外的任何地方隨意放置廣告牌或其他物品。 店門不得處于向外開啟狀態，以保持公共區域暢通、美觀。10緊急情況的處理10.1 盜竊及其他治安問題 如發現盜竊等事件，在安全情況下，及時通知就近保安員，或撥打本中心安保部分機電話。 詳細記錄嫌疑人特征及案發經過，并盡快向有關人員報告。 保護現場直至保安人員到場。10.2 火災 所有店員應熟悉商店在本中心的位置，熟記所附逃生圖路線。 火患報警、滅火程序：（1） 撥物業公司安保部內線19、電話講明起火的時間、地點、原因、燃燒物、火勢大小、是否傷人等；（2） 依使用規定將手動報警系統玻璃砸碎，鳴響警鈴；（3） 對小火，依使用規定以輕便滅火器材滅火，滅火時要注意安全；（4） 如火勢擴大，在安全逃生之前要將火患周圍的門窗全部關上。 人員疏散程序：（1） 發生火患時應立即疏散：（2） 注意收聽本中心中央應急廣播系統發出的火警信息廣播；（3） 當聽到火警廣播和警鈴后，盡快從最近的安全疏散通道跑到樓外（地面）集合點。（4） 逃生第一，切不可返回原處取物；（5） 人員疏散時切勿使用客梯，務必依規定聽從人員指揮。承租人在執行火警程序時的責任：（1） 承租人應派兩位以上的消防安全員，于火患時負責20、顧客及承租人公司內部人員的疏散。（2） 承租人消防安全員有責任確保全體工作人員熟悉樓層內兩個緊急出口的準確地點和消防器材擺放地點；確保在火患時本租區內無人滯留；備有一份本公司全體工作人員名單，隨時作點名之用。10.3 水浸 如發覺有水浸現象，即刻通知本中心報修中心。 立即關閉電源。 將貴重物品或重要文件搬離租區。 注意，店中周轉庫內的庫存應不落地擺放，以免有水浸時損毀。10.4 地震 當地震發生時，除依緊急廣播系統通知規定離場；否則應盡量停留在本租區內。 請保持鎮定。 盡量躲藏于堅固的桌臺下。 盡量遠離窗口。 切勿使用電梯逃生，如正在使用電梯，應立即按停于最近之樓層，出電梯并停留于電梯大堂內。21、 震后切勿使用電話，盡量使用無線收音機收集有關信息。11營業現場管理標準11.1 工作健康與安全 工作人員都要完全熟悉并遵守身心健康及衛生、安全方面的各項管理規定，包括提供工作人員的健康證明。承租戶需自行檢查并保留相關證件以便需要時出具給有關當局或物業備查。 商品的安全（1） 工作人員上班時間不得將私人物品帶入柜臺，下班時應自覺接受本中心安保部及管理部門的檢查。（2） 工作人員應在晚上下班前，將貴重商品妥善保管。（3） 承租人撤店離場時，應自覺接受本中心安保部及管理部門的檢查。商品的防盜（1） 店內員工不得空崗，用餐或如廁等暫時離店時應首先確保有人代理工作。（2） 打烊后在確認顧客已全部離開后22、，打開試衣間檢查，斷開照明線路，拔掉核電熱設備插頭并確認電熱設備已完全冷卻方可離開。 商品的防火（1） 員工在擺放、展示商品時與發熱光源設備保持30cm以上的安全距離，不得阻塞通道、太平門、樓梯間、防火閘、手扶梯、消防栓、煙感芯安全設施。（2） 承租人使用電熱設備，應得到本中心工程部書面確認。（3） 未經本中心安保部準許，嚴禁營業時間在賣場動明火。（4） 發現火災或有焦味、煙霧時立即通知物業公司安保部。突發事件的處理（1） 一旦發生火警、搶劫、設備損毀、扒竊、打架斗毆，可疑人物、可疑物品出現等重大突發事件，應迅速報告物業公司安保部，并協助物業公司管理部門做好應急處理工作。11.2 失物招領 顧23、客尋找遺失物品時： 敬請顧客至本中心客服部報失，并由安保部協助處理。 發現顧客遺失物品時： 報告本中心管理部門，同時迅速轉交安保部處理。 當有顧客拾獲其他顧客的遺失物品時： 鄭重道謝，會同拾獲者當場確認內容，并迅速轉交本中心安保部。11.3 急救 建議承租人至少有一名經培訓的急救員，如需急救，請聯系本中心安保部。 如有雇員或公眾受傷，請采取下列指引：（a）如有急救員，請急救員控制整個情況；如沒有急救員，請立即聯系本中心客服部或安保部。 （b）如問題嚴重，請協助控制周圍人員；并聽從專業救護人員采取必要的措施。（c）如已為受傷人員或病人叫救護車，請通知本中心管理部門。11.4 失蹤兒童的處理 如果24、您收到關于失蹤或丟失兒童或其他弱勢人員的報告，您必須立即通知客服部或安保部處理。11.5 鑰匙持有 為處理緊急事故，本中心安保部將備有承租人的房門鑰匙。承租戶可選擇將一套備用鑰匙交由本中心管理，其管理機構將設于總經理辦公室或行政主管辦公室。其取得及使用程序將由至少3個物業公司部門主管監督，以防不當使用。若承租戶不愿交付鑰匙，則需簽訂“緊急應變措施”許可。在緊急情況下（如火災）有權破壞大門進入。11.6 銷售管理的配合 為執行承租人與業主方的租賃合同規定，承租人現場工作人員應全力配合本中心相關管理部門進行各種對查核銷售數據及收銀系統有關的工作，包括提供或填寫業主方要求的各種報表。 為促進業主方的25、提成租金收益、承租人現場工作人員應配合相關管理部門或市場部門各項相應提升銷售額的措施。12店鋪裝修及部分改裝店鋪內所有裝修或改裝事宜須向物業公司客戶協調部提出申請。有關裝修申請、報批、審圖、驗收等手續的辦理和要求請參見另冊租戶裝修設計與施工規范。消防疏散預案一、發現火情警報 1發現煙霧或著火時，應立即使用附近的電話撥打本中心安保部分機，報警或使用墻壁式消防栓上的消防電話，通知消防監控中心；報警請講明以下情況： a準確的起火地點、區域、樓層、位置、時間； b火勢和煙霧情況、原因（如紙、木、油或電器引起的）； c起火現場是否有人被困或受傷； d報警人姓名。 2正確使用附近的輕便滅火器材。 3滅火后26、，請保護好火災現場，待保安人員到達后，講明起火原因。 4如果火勢或煙霧很大，應立即打碎墻壁式消防栓上的易碎玻璃再次報警，造成警鈴鳴響。 5若安全許可，請留在現場附近，等保安人員到達后講明情況。二、消防疏散廣播 1當您在工作地點聽到消防警鈴時，應注意收聽消防應急廣播，它將告訴您所發聲的事故。 2聽到播音，知道本中心內發生火災時，所有員工要保持鎮靜，不要驚慌，引導客人有秩序地撤離道本中心外的安全地帶。三、消防疏散途徑： 疏散的人員必須從最近的出口疏散到地下一層外的集合點，必須牢記不要使用電梯，只能使用樓梯及安全出口，防止擁擠。四、到接到疏散指令后應做到：1各店經理或消防負責人、服務人員必須口頭提醒27、客人要保持鎮靜，不要驚慌，帶好自己的物品并聽從工作人員的指揮，指引店內客人從最近的出口離開。2各店經理或防火負責人要安排服務人員到商店門口維持疏散秩序，防止擁擠，同時禁止外來人員的進入。3各餐廳廚房的工作人員應立即關閉所有的閥門，廚師長做好檢查工作。4各店的收銀員要將所有的現款、賬目妥善保管，來不及疏散的要放入保險柜內鎖好。5防火負責人要對店內進行檢查，確保無人后，關閉店內所有電器設備。6本中心安保部組織并參加滅火、搶救人員的物資，做好公共區域內的人員疏散工作，保護火災現場。五、輕便滅火器材的使用方法： 使用時先拆除鋁封、拔掉保險銷，距離火源2至3米，噴嘴對準火源根部（有膠皮管的要先握住噴管的頭部）按下壓把，即可噴射。