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1、英文標題:40-47pt 副標題:26-30pt字體顏色:反白內部使用字體:FrutigerNext LT Medium外部使用字體:Arial中文標題:35-47pt字體:黑體 副標題:24-28pt字體顏色:反白字體:細黑體鹽田事業部鹽田事業部中航地產項目工程投訴處理管理規范日期:2011.12單位:協同地產發展部 住宅事業部英文標題:32-35pt 顏色:R153 G0 B0內部使用字體:FrutigerNext LT Medium外部使用字體:Arial中文標題:30-32pt 顏色:R0 G87 B166字體:黑體英文正文:20-22pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色內部使2、用字體:FrutigerNext LT Regular外部使用字體:Arial中文正文:18-20pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色字體:細黑體 配色參考方案：建議同一頁面內不超過四種顏色，以下是組配色方案，同一頁面內只選擇一組使用。（僅供參考）中航物業 文件編制目的與內容文件編制目的與內容 中航地產項目工程投訴處理管理規范在于規范中航地產項目在保修期的工程質量問題投訴的處理原則及處理流程（包括客戶對房屋質量的投訴與公共區域工程質量投訴）。并規范地產CRM工程投訴處理系統的使用方法及要求，各分支機構需按要求執行并引用，無需轉換。地產CRM工程投訴處理系統Page 英文標題:32-353、pt 顏色:R153 G0 B0內部使用字體:FrutigerNext LT Medium外部使用字體:Arial中文標題:30-32pt 顏色:R0 G87 B166字體:黑體英文正文:20-22pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色內部使用字體:FrutigerNext LT Regular外部使用字體:Arial中文正文:18-20pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色字體:細黑體 配色參考方案：建議同一頁面內不超過四種顏色，以下是組配色方案，同一頁面內只選擇一組使用。（僅供參考）中航物業 標準化正文編制依據標準化正文編制依據工程投訴處理管理細則中航地產CRM工程投訴處理系統4、中航地產項目中航地產項目工程投訴處理管理規范工程投訴處理管理規范Page 英文標題:32-35pt 顏色:R153 G0 B0內部使用字體:FrutigerNext LT Medium外部使用字體:Arial中文標題:30-32pt 顏色:R0 G87 B166字體:黑體英文正文:20-22pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色內部使用字體:FrutigerNext LT Regular外部使用字體:Arial中文正文:18-20pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色字體:細黑體 配色參考方案：建議同一頁面內不超過四種顏色，以下是組配色方案，同一頁面內只選擇一組使用。（僅供參考）中5、航物業 標準化附錄構成標準化附錄構成附錄A 工程投訴處理管理細則附錄B 任務處理歸類及時限要求附錄C 投訴問題標準庫附錄D 地產CRM系統使用及要求附錄E 現場查驗要求及問題判定標準附錄F 資源協調工作標準附錄G 施工許可手續要求附錄H 房屋維修相關時間要求附錄I 維修現場監管要求附錄J 維修驗收及回訪要求附錄K 常用房屋投訴處理記錄及存檔要求 中航地產項目工程投訴處理管理規范的標準化附錄由11個文件組成。其中，附錄A附錄C引用地產發布的CRM工程投訴處理系統的支持性文件；附錄D附錄K是將流程說明文件與CRM系統相結合，并依據物業日常實際應用情況，總結出適用并指導物業操作的推薦性附錄。Page6、 英文標題:32-35pt 顏色:R153 G0 B0內部使用字體:FrutigerNext LT Medium外部使用字體:Arial中文標題:30-32pt 顏色:R0 G87 B166字體:黑體英文正文:20-22pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色內部使用字體:FrutigerNext LT Regular外部使用字體:Arial中文正文:18-20pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色字體:細黑體 配色參考方案：建議同一頁面內不超過四種顏色，以下是組配色方案，同一頁面內只選擇一組使用。（僅供參考）中航物業重點附錄內容說明Page 英文標題:32-35pt 顏色:R1537、 G0 B0內部使用字體:FrutigerNext LT Medium外部使用字體:Arial中文標題:30-32pt 顏色:R0 G87 B166字體:黑體英文正文:20-22pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色內部使用字體:FrutigerNext LT Regular外部使用字體:Arial中文正文:18-20pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色字體:細黑體 配色參考方案：建議同一頁面內不超過四種顏色，以下是組配色方案，同一頁面內只選擇一組使用。（僅供參考）中航物業 附錄附錄A A 工程投訴處理管理細則工程投訴處理管理細則 中航地產發布的工程投訴處理管理細則，是整個標準化8、文件的編制依據。對物業的“信息員”和“維修工程師”權限與職責進行了劃分，并結合地產CRM工程投訴處理系統，梳理了從報修接待、現場查驗、聯系客戶、派單及驗收、匯報進展、關閉任務、問題歸類、回訪、統計報送整個流程及各個環節的操作要點。信息員：實時在CRM系統中記錄客戶報修信息，及時派單、跟進維修進展，完成工程維修 全過程登記及客戶回訪、溝通工作。維修專業工程師：負責對一般工程質量問題的現場查驗工作，向客戶解釋工程質量問題和維 修方案，對維修現場進行監督管理，及時向地產項目工程師匯報維修進 度及現場狀況，協助對維修結果進行驗收。流程圖Page 英文標題:32-35pt 顏色:R153 G0 B0內部9、使用字體:FrutigerNext LT Medium外部使用字體:Arial中文標題:30-32pt 顏色:R0 G87 B166字體:黑體英文正文:20-22pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色內部使用字體:FrutigerNext LT Regular外部使用字體:Arial中文正文:18-20pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色字體:細黑體 配色參考方案：建議同一頁面內不超過四種顏色，以下是組配色方案，同一頁面內只選擇一組使用。（僅供參考）中航物業 附錄附錄B B 任務處理歸類及時限要求任務處理歸類及時限要求 參照地產文件，附錄B將維修問題共分為15類，并規定了相應的維10、修時限和答復客戶的時限，信息員與工程師在使用CRM系統前需熟練掌握問題的歸類和系統固定內置的處理時限。摘錄 明確任務處理歸類是為了信息員在地產CRM系統中能更準確的選擇對應的問題類型。系統界面Page 英文標題:32-35pt 顏色:R153 G0 B0內部使用字體:FrutigerNext LT Medium外部使用字體:Arial中文標題:30-32pt 顏色:R0 G87 B166字體:黑體英文正文:20-22pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色內部使用字體:FrutigerNext LT Regular外部使用字體:Arial中文正文:18-20pt子目錄(2-5級):18pt11、 顏色:黑色字體:細黑體 配色參考方案：建議同一頁面內不超過四種顏色，以下是組配色方案，同一頁面內只選擇一組使用。（僅供參考）中航物業 附錄附錄C C 投訴問題標準庫投訴問題標準庫 附錄C 投訴問題標準庫是指引信息員在維修任務完成后，錄入該問題所屬具體的投訴問題類別的文件。該項操作能讓系統在后臺統計該類問題的發生頻率，有助于日后的數據統計和對比分析。摘錄 參照附錄C 投訴問題標準庫，選擇該類維修問題具體所屬類別。Page 英文標題:32-35pt 顏色:R153 G0 B0內部使用字體:FrutigerNext LT Medium外部使用字體:Arial中文標題:30-32pt 顏色:R0 G12、87 B166字體:黑體英文正文:20-22pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色內部使用字體:FrutigerNext LT Regular外部使用字體:Arial中文正文:18-20pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色字體:細黑體 配色參考方案：建議同一頁面內不超過四種顏色，以下是組配色方案，同一頁面內只選擇一組使用。（僅供參考）中航物業 附錄附錄D D 地產地產CRMCRM系統使用及要求系統使用及要求 用截圖加上對應填寫欄目說明的方式，從報修接待、現場查驗、聯系客戶、派單及驗收、匯報進展、關閉任務、問題歸類、回訪、統計報送全過程展示了CRM系統的填寫要求和標準，及相關注意點13、。Page 英文標題:32-35pt 顏色:R153 G0 B0內部使用字體:FrutigerNext LT Medium外部使用字體:Arial中文標題:30-32pt 顏色:R0 G87 B166字體:黑體英文正文:20-22pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色內部使用字體:FrutigerNext LT Regular外部使用字體:Arial中文正文:18-20pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色字體:細黑體 配色參考方案：建議同一頁面內不超過四種顏色，以下是組配色方案，同一頁面內只選擇一組使用。（僅供參考）中航物業 附錄附錄E E 現場查驗要求及判定標準現場查驗要求及判14、定標準 附錄E根據項目現場收集的照片，加上產生原因說明，歸納了最常見的七類工程質量投訴問題，供信息員和現場專業維修人員查驗時參考，有助于更加準確、快速地填寫問題描述，初步判定工程維修類別。摘錄Page 英文標題:32-35pt 顏色:R153 G0 B0內部使用字體:FrutigerNext LT Medium外部使用字體:Arial中文標題:30-32pt 顏色:R0 G87 B166字體:黑體英文正文:20-22pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色內部使用字體:FrutigerNext LT Regular外部使用字體:Arial中文正文:18-20pt子目錄(2-5級):18pt15、 顏色:黑色字體:細黑體 配色參考方案：建議同一頁面內不超過四種顏色，以下是組配色方案，同一頁面內只選擇一組使用。（僅供參考）中航物業 附錄附錄H H 房屋維修相關時間要求房屋維修相關時間要求時間類別責任人質量要求注意事項派單時間信息員5分鐘與維修專業人員預約現場查看時間信息員30分鐘與客戶確認上門查驗時間信息員客戶報修4小時內完成現場初步查看維修專業人員客戶報修后24小時內由于房屋質量問題一般較急切，維修專業人員在允許的情況下，應放下手中的工作，第一時間到現場查看，使客戶感覺到管理處急其所急，防止抱怨擴大；如確實安排不了的，必須24小時內到達現場；如客戶另約時間，則按預約時間準時到達。查驗單16、提交信息員維修專業人員查驗后30分鐘內出具維修方案施工單位現場查驗后48小時內在催促后未按時間實施的，立即上報地產項目公司客服經理，由地產項目公司跟進。開展維修工作與客戶確認方案后2日內摘錄 附錄H根據并摘錄出工程投訴處理管理細則與地產CRM系統的相關維修時間節點要求。因地產CRM系統有自動推送短信至相關負責人功能，因此需對任務處理時限嚴格控制。Page 英文標題:32-35pt 顏色:R153 G0 B0內部使用字體:FrutigerNext LT Medium外部使用字體:Arial中文標題:30-32pt 顏色:R0 G87 B166字體:黑體英文正文:20-22pt子目錄(2-5級):17、18pt 顏色:黑色內部使用字體:FrutigerNext LT Regular外部使用字體:Arial中文正文:18-20pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色字體:細黑體 配色參考方案：建議同一頁面內不超過四種顏色，以下是組配色方案，同一頁面內只選擇一組使用。（僅供參考）中航物業 附錄附錄K K 常用房屋投訴處理記錄及存檔要求常用房屋投訴處理記錄及存檔要求 附錄K規定了地產項目工程投訴處理產生相關記錄的保存方式，并加入了對維修前后現場問題的照片取證，各單位應重視并做好現場問題的記錄保存工作。Page 英文標題:32-35pt 顏色:R153 G0 B0內部使用字體:FrutigerN18、ext LT Medium外部使用字體:Arial中文標題:30-32pt 顏色:R0 G87 B166字體:黑體英文正文:20-22pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色內部使用字體:FrutigerNext LT Regular外部使用字體:Arial中文正文:18-20pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色字體:細黑體 配色參考方案：建議同一頁面內不超過四種顏色，以下是組配色方案，同一頁面內只選擇一組使用。（僅供參考）中航物業 附錄附錄J J 維修驗收及回訪要求維修驗收及回訪要求 附錄J結合地產CRM系統實際操作流程，規定了相關操作的質量要求與注意事項。驗收時應對現場拍照存檔19、備案，相關單據填寫字跡要清晰。如客戶對處理結果不滿意，按要求引發新的接待流程。Page 英文標題:32-35pt 顏色:R153 G0 B0內部使用字體:FrutigerNext LT Medium外部使用字體:Arial中文標題:30-32pt 顏色:R0 G87 B166字體:黑體英文正文:20-22pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色內部使用字體:FrutigerNext LT Regular外部使用字體:Arial中文正文:18-20pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色字體:細黑體 配色參考方案：建議同一頁面內不超過四種顏色，以下是組配色方案，同一頁面內只選擇一組使用。20、（僅供參考）中航物業 協同部已到惠東、贛州、昆山、南昌等使用了地產CRM工程投訴處理系統的項目進行相關培訓，下一步會結合標準化文件，進一步完善培訓課件，按需要到各項目交流、培訓。Page 英文標題:32-35pt 顏色:R153 G0 B0內部使用字體:FrutigerNext LT Medium外部使用字體:Arial中文標題:30-32pt 顏色:R0 G87 B166字體:黑體英文正文:20-22pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色內部使用字體:FrutigerNext LT Regular外部使用字體:Arial中文正文:18-20pt子目錄(2-5級):18pt 顏色:黑色字體:細黑體 配色參考方案：建議同一頁面內不超過四種顏色，以下是組配色方案，同一頁面內只選擇一組使用。（僅供參考）中航物業匯報完畢！Page