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1、第 1 頁 共 6 頁 xxxx 百貨員工服務規范百貨員工服務規范 一、服務總則：一、服務總則： 真誠、熱情、自然、耐心、快捷、準確、無邊界服務真誠、熱情、自然、耐心、快捷、準確、無邊界服務 真誠：態度誠懇（含語言） 、有禮貌、盡最大努力滿足顧客需求； 熱情：面帶微笑，熱情親切，縮短與顧客的距離感； 自然：言行舉止大方得體，有親切感； 耐心：百問不厭、百拿不煩、買與不買同樣對待； 快捷：為顧客節省時間； 準確：準確地回答顧客的問題，幫助顧客選購最滿意的商品，整個服務過程（如：找、拿商品、 開單）熟練、迅速。 無邊界服務：滿足顧客一切合理的需求，讓顧客高興而來，滿意而歸。 二、服務理念二、服務理2、念 真誠服務每一天 把顧客當作自己的親人 我們的言行舉止代表著企業的形象 顧客的滿意是我們永遠的追求 三、賣場接待程序及服務規范三、賣場接待程序及服務規范 （一）接待服務的正常程序（一）接待服務的正常程序 熱情招呼、捕捉時機 判斷顧客需求 介紹、拿遞、演示商品 達成共識、促成交 易 介紹關聯商品及注意事項 顧客需求評審 開售貨小票 交款、收付 道別 1、 熱情招呼、捕捉時機熱情招呼、捕捉時機 1） 當顧客走近柜臺時， 導購應面向顧客， 面帶微笑 （微笑要自然真誠） ， 同時使用規范招呼用語： “您好！歡迎光臨！您好！歡迎光臨！ ” ，并隨時準備為顧客服務，當發現有以下情況可走近顧客、并主動招呼3、： 當顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時； 當顧客長時間凝視某一種商品時； 當顧客觸摸某一件商品時； 第 2 頁 共 6 頁 當顧客抬起頭與導購的目光相對時； 當顧客的目光在柜臺搜尋時（好像在找什么東西） 2） 根據顧客的走動情況，靈活調整站位，最好與顧客保持一米左右的空間距離，不要長時間站 立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊或總跟在顧客的身后，讓顧客有一種 被監視或不自然的感覺。 2、判斷顧客的需求、判斷顧客的需求 1） 應根據顧客的不同身份、性別、年齡及愛好采用靈活多樣的接待技巧； 接待新顧客注重禮貌 接待老顧客注重熱情 接待匆忙顧客注重快捷 接待精顧客注重耐心 接待女性顧客注重新穎、漂亮、適度的贊美 接待男性顧客注重風度、質地、舒適 接待老年顧客注重方便、實用、實惠 2） 顧客的分類 有既定目標型： （如選購日用品、價格較低或某品牌商品） 特征：腳步較快，目光集中某種商