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1、終端銷售人員手冊文件編號： 編寫人員： 編寫時間： 我們將要進行有關商品銷售技術的培訓，請大家在接下來的一分鐘的時間里，關掉手機、呼機 ; 準備好筆記。 并請大家遵守培訓制度和紀律作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準備，不知道如何與顧客面對面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式發展和促進銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。因為，我們需要的是專業級的銷售專家。有一句講易行難的話：顧客就是上帝。“上帝”永遠是對的，所以不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客，那么失去的將是一批消費者。所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。顧客服務的2、原則：第一條：顧客永遠是對的。第二條：如果錯了，請參照第一條執行！終端銷售的場所很多：商場內外、店鋪促銷形式也多種多樣：咨詢、介紹、贈送、打折而我們要面對的也只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客，他們是我們要面對、了解、滿足的人。商品銷售過程中，我們要不可避免的送往迎來，雖然整個過程是個連續的事件，我們還是將它理性的分為五個步驟，以利用靈活的掌握：第一步迎接顧客。通過迎接顧客并與顧客進行交談，從而建立一種融洽的氣氛，良好的開頭將有利于與顧客的進一步溝通。第二步了解需要.通過向顧客提問題并仔細聆聽回答，來了解顧客真正的需要以及對產品的偏好。一定要注意細節，顧客的回答中常常會有意無意地透露自己對某3、一產品的某種偏好，而且會對自己感興趣的方面提出問題，記住！這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。第三步推薦產品.通過觀察顧客，找出與顧客相適應的產品，向顧客解釋該產品如何有益于顧客和如何滿足他的需要，給顧客試用此產品或向顧客示范產品，并向其介紹該產品的特性益處，強調該產品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要反復強調或給予肯定的確認。第四步連帶銷售.通過介紹相關的產品來滿足顧客其他的每一個需要。這是一個連帶銷售的好時機，可以收到事半功倍的效果。第五步 送別顧客.讓顧客購買產品并表示感謝，有始有終。滿足顧客的需求從而達到我們銷售的目的。以下，我們將針對五個步驟中的具體情況進行詳細的講解：一4、. 迎接顧客銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋梁。節奏緊張的現代商業社會，人與人最缺乏的就是溝通！迎接顧客便是建立這個橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費者并不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要，因此我們必須與他們交談，來了解有關信息，抓住每一個可能的介紹機會，主動地與顧客打招呼。 記住！微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。迎接顧客，也就是與顧客進行交談，終端銷售人員積極友好的態度，對于開始成功的交談和銷售來說很重要。同樣一個良好的開端還需要有一個精心設置的問題。例1：通常，銷售人員會問瀏覽的顧客：“您需要什么？”分析：這是例行公事的職業5、性口吻！一定要避免！在大多數情況下，顧客馬上會敏感的搖搖頭走開或者沉默不語，繼續低頭看。很少有顧客會直截了當的告訴你，他需要什么，除非他已經確實知道他自己需要什么。例2.銷售人員：“您需要某某嗎？”分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現。這種問題對于一個隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對于這個問題當然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產品呢？以上兩個例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后離開了。為什么會這樣呢？原因很簡單。因為銷售人員一開口就向6、顧客進行了索取，要他回答一個難以回答的問題。對顧客來說這無疑是一個難題，難怪顧客的態度那么消極，也難怪這個問題嚇跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客，索取回答是消極的。那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。例3. 顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開始：“這是某某產品的專柜，新上市了某種新產品。”或“我們現在進行的是某某活動，”例4. 顧客已經在看某一規格的產品銷售人員：這是具體的某一產品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區別于其他產品和品牌的優勢。要用盡量少的語言介紹出產品的作用或獨特的地方來。例5. 顧客的目光在柜臺上來回掃過。銷售人員應及時捕捉顧7、客的眼神，并與之進行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產品，您現在看到的是哪一規格類型的產品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區別于其他產品和品牌的優勢。例6. 幾位顧客同時在看產品。銷售人員：這是某某產品。邊介紹邊向幾位顧客派發產品的宣傳資料，結合以上例4、例5的情況靈活介紹產品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規格的產品，以滿足不同顧客的需要。以上幾例分析中可以發現：瀏覽的顧客通常是已在看某種產品，某一類產品或某件產品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的興趣，所以銷售人員應該對他正在看的東西給予相關的說明。說明后多半會引出顧客的一些問題和判斷，這往往是銷售人員需要獲得的關于顧客的8、需求。一） 通常，銷售人員在向顧客介紹產品后會有兩種不同的反應：1. 希望能聽銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續介紹產品的特點、好處等等，并給顧客觀察和試用，并作列穿著情況等，同時也可詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產品是銷售成功2. 顧客會提出問題，如：“這種產品跟另一種產品有什么不同？”、“這種產品能不能適應我的某種需要？”、“你的產品這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。二） 銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動，并分發宣傳資料時，顧客的反應基本上也會有兩種1. 希望銷售人員會繼續說下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一活動，免費試用，有獎銷售等9、。2. 還有的會問送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好。可見一個好的開端是以為顧客提供給予為開始的。給予顧客什么呢？給予是一種服務，是說明，給予顧客他所關心的事物的說明。所以作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠不要先問顧客：“你需要什么？”請永遠記住：給予，給予，而不是索取！這是銷售過程中的核心！讓上帝感到他在享受著至高無上特別的服務。有了一個好的開端，接下來銷售人員應該進一步了解顧客有什么具體需要了。二. 了解需要一）記住！對產品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者！在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通橋梁就建立起來了。銷售人員10、要了解顧客有什么需要，只有了解了顧客真正的需要，才能向顧客推薦合適的產品。一般來說，在迎接顧客之后，銷售人員應該通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實際情況，只有掌握這些，接下來才能根據其需要推薦適合的產品。不同的問題帶來的顧客的回答和結果是不一樣的。必須預計每個問題可能會帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的問題，因此盡可能提那些能獲取信息、易于回答的，如：誰、什么、哪里、什么時候、為什么、怎樣、告訴我關于，這些易于回答并能提供較多的信息的問題，能夠幫助銷售人員了解顧客的一些潛在需求。通過提問，及時了解顧客的特殊要求，避免說上一大堆，介紹了許多產品之后仍不知道顧客的真正需要。還要注意從顧客的回11、答中找出隱藏著的真正的需要。因此，對于銷售人員來說，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因為他包含了顧客很多的潛在需求，也就是說隱藏了許多的銷售機會。 聆聽顧客的陳述時，終端銷售人員須注意：1. 保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。2. 不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌。3. 盡量避免否定的價值判斷。如：“您這話可不對了！”等。在提問和聆聽回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。例1.顧客：“我不需要這種產品，因為我，所以我。”分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細一分析，其實12、顧客真正的需要是相對這種產品之外的另外某種產品。二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善于創造銷售機會。記住！成功的SALES（銷售人員）創造機會，失敗的SALES等待機會。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關鍵在于創造一個機會，然后努力去實現。不怕做不到，就怕想不到！不要錯過任何一個可能的機會！很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應提醒顧客并幫助其一起認識。銷售機會的有無，取決于創造。創造的關鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。記住！重要的不是你要表達什么，而是怎樣去表達。請滿懷信心，從心眼里認定顧客確確實實地有這么一個迫切的需要，你也要牽引著13、他去認同他確實有某種需要，并確認事實就是這樣，直至顧客接受，完成銷售。這才是一個成功的秘訣。試試看，你也會成功的。記住！人必先自欺而后欺人。希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底。（謊言重復一千遍也就成了真理）通過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機會，通過概括和闡述，銷售人員創造了銷售機會，再確確實實了解了顧客的需要后，接下來，銷售人員該向顧客推薦合適的產品來滿足顧客的需要了。三. 推薦產品恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時候，也是該向他推薦產品來滿足他的需要的時候了。對于成功的終端銷售人員來說，盡管每一個步驟都是重要的，但最關鍵的一步就是推薦產品。每一個產品都有益處。每一個顧客都有14、需要。成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產品能為其帶來的益處巧妙地聯系起來。什么是產品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產品說明書上介紹的呢？這里我們要區分兩個概念：特點 益處特點：告訴顧客這個產品是什么，是關于產品性質的描述。益處：告訴顧客這個產品如何起作用，對顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。只有產品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點。真正幫助銷售人員實現銷售的是產品的益處。每一個產品都有很多的益處，每個顧客都會有不同的需要。不同的顧客對同一產品益處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應針對不同的顧客，因勢利導，找出產品的不同益處以滿足顧客不同的需要。記住！要真正把產品銷售出去，要讓顧客掏15、錢購買，銷售人員必須說出讓顧客心悅誠服的理由。如何向顧客推薦產品呢？ 推薦產品有四個步驟：1. 確認需要與顧客達成一致，再次確認顧客的需要。讓顧客確定銷售人員已了解他的需要，并予以認真分析對待，因此，銷售人員在向顧客介紹產品的益處之前先應肯定顧客的這些需要確實存在。2. 說明益處說明產品將如何有益于顧客，給顧客帶來何種好處。成功的銷售人員銷售的永遠是產品的益處。3. 演示產品根據顧客具體需要說明產品的特點和益處。給顧客介紹了那么多產品的特點和益處，服務是否被接受了呢？大部分人是沒有的。許多顧客不愿意買，因為他們不能確信他們回家后是否喜歡這個產品，是否回因為聽信了花言巧語而上當受騙。畢竟，耳聽為16、虛眼見為實。那么，不妨向顧客演示一下產品。演示產品不僅要讓顧客親身感到、看到產品，而且還有演示和解釋如何使用這個產品。借助于顧客的親身體驗，銷售成功的計劃會多一些。因為產品的表現證實了銷售人員的說明。顧客也從銷售過程中一個被動的角色轉化成了積極參與的一員。在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件產品，由于演示證實和加強了銷售人員對產品的說明，驅走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡單，更有效。4. 出示證明出示有關產品特點的說明、數據等證明。最后用一些數據和資料來證明你前面所說的一切，以增強顧客對產品的認識和信心。銷售人員可以借助調查研究的有關數據，廣告中的產品特點的說明17、，產品知識，宣傳資料，顧客推薦書等工具向顧客說明，增強顧客的購買信心和決心。四. 連帶銷售在向顧客推薦了合適的產品后，顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時候，你是否意識到這里存在著銷售機會呢？你還應滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機會，把生意做得更大一點呢？不要只向顧客展示一件產品。“展示三件，賣出兩件”的原則是許多年以來驗證過很多次的一個事實。向每一位顧客展示三件產品，你平均賣出兩件你的生意將翻一倍。在連帶銷售中有以下六點需要注意：1.提問和仔細聆聽回答在了解顧客需要和獲取信息時，銷售人員應確信顧客說的每一個字，他將告訴你他的需要，如18、果你仔細聽，你會發現他潛在的需要。2.在把話題轉移到相關產品之前，請先滿足顧客提出的要求。3.確保你介紹的產品與顧客的需要和興趣有直接聯系，否則說再多也是徒勞的 。 4.永遠不要給顧客一種感覺你只感興趣做一筆大生意。當銷售人員在花時間介紹每一件產品來滿足顧客的其他需要之前，請給顧客一個說法。要讓顧客覺得你是從他的切身利益出發的。 5. 永遠演示每一件產品演示將有助與你銷售每一件產品。言之有物，眼見為實。6. 向顧客展示三件產品以使生意翻番，但不要就此停留在那兒。繼續介紹連帶銷售直至顧客的每一需要都能被滿足，直至你實現了每一個存在的銷售機會。連帶銷售不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是它增加了銷19、售機會。每一次，請別忘了連帶銷售，它能使你事半功倍。五. 送別顧客銷售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產品乃至連帶銷售的一系列過程，其目的只有一個，讓顧客購買產品。現在，應該讓顧客掏錢并結束銷售過程了。銷售人員應再次概括一下產品的益處，然后詢問顧客是否購買或直接要求顧客購買。切記：不要因為顧客沒有購買產品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上所做的一切沒有任何意義，而且還會產生意想不到的負面效果，影響企業的形象。當你快要結束銷售時，要確信顧客已經了解了產品。當你完成了銷售過程時，千萬別忘了感謝你的顧客，他為你提供了銷售機會，他對你的工作給予了最大的支持。所以，不要忘記對顧客說：“謝謝”“歡迎再次光臨”。為你的銷售過程劃下完美的句點。六、核心銷售技術最后，我們來總結銷售技術第 8 頁 共 8 頁