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1、督導培訓的東西 一、 督導的形象要求外表干凈整潔，溫文而雅談吐優雅，有禮貌著裝簡潔，體現職業風采笑容可掬，具有親和力舉止大方，顯干練二、 督導的素質要求熟悉行業狀況，專業知識全面，電腦操作熟練普通話標準流利，表達清晰溝通、適應能力強，善于協調關系頭腦靈活，反應靈敏品行端正，讓人信賴辦事干練，效率高敬業，責任感強，積極進取三、 督導的職責（一）實施市場督導作業體系，保證市場A店工程的良性運營（二）提高市場A店的規范化程度（三）專賣店人員的培訓與考核（四）提升市場A店的質量（形象、銷售、服務）（五）推行公司制定的通路促銷方案四、 督導作業體系督導的目的對區域內A店的經營狀況進行檢核與評估，透過賣場2、運作的角度，尋找和發現問題，擬定適當的改善方案，并在與經營者充分溝通協調的基礎上進行輔導作業，協助其業務的正常運作，以達成更佳業績。督導作業體系（一） 觀察和聽取1、 經營者的經營觀念及方針2、 經營者的真正需求3、 經營者的個性操守(富貴鳥經銷商)（二） 資料整理1、 作業流程2、 表單（三） 現狀分析1、 A店營運狀態的分析2、 經營業績的分析3、 人力資源現狀4、 內部管理狀況（四） 問題點1、 羅列問題點，圈選重點2、 排定輕重急緩，制定解決對策（五） 提出改善點，并予檢討和評估1、 業績2、 人員3、 管理（六） 提出方案，并予實施1、 與經營者充分溝通方案，達成共識2、 各相關單位3、的協調及人員分工3、 執行方案（七） 檢核與評估（八） 提交工作報告營運輔導的作業流程（一） 工作步驟1、 計劃2、 準備3、 實施4、 跟進及檢討5、 考核和總結6、 改善再輔導（二） 工作計劃的排定說明1、 制定輔導作業的對象2、 確認營運輔導的日期及工作進度（三） 資料的收集準備1、 營運資料準備（1） 年度和月度的經營業績（2） 店鋪網點分布情況（3） 店鋪商品配置2、 組織資料準備（1） 人員配置情況（2） 人員的基本素質水平（3） 組織內存在的問題（四）實施輔導1、 店鋪溝通（1） 工作方式與時間的說明（2） 針對店鋪提出問題并與店員探討（3） 店長匯報：店鋪營運及作業、店鋪需要及4、工作計劃、店鋪人員應用及管理原則、店鋪競爭環境及消費特性（4）店鋪人員的工作宣導2、 內部管理（1）帳目管理*貨品進出存檢核*月別貨品進出匯總核對（2）內業管理*各項作業的分類歸檔工作是否完整清楚？*各項作業執行后是否有相關人員及主管的簽字確認？*店鋪作業的傳達及執行狀況如何？*電腦作業是否有專人負責，帳目的建立是否齊全？*各項輸出及輸入的單據是否有專人驗收及保管？3、 賣場狀態（1） 人員作業方面：*營業員的服務態度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？*營業員的儀容儀表是否符合規定？*營業員的言談舉止如何？*營業員的商品陳列技巧如何？*營業員的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何?*營業5、員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務？*營業員是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調、態度如何？*營業員對商品知識的了解與應用的情況如何？（特色、價值、養護、搭配）*營業員對工作流程的熟練程度如何？*營業員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）*營業員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）*營業高峰時店面人員是否充足？*店鋪的團隊氣氛如何？（2） 顧客動線方面：*通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？*貨架的擺設與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線*地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？*店內POP的布置是否達到對顧客的誘導性？*動線的規劃有否產生賣場死角及6、不易人流進入？（3） 賣場規劃：*各品類商品是否做好系列的相關陳列？*入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？*商品的陳列能否配合賣場的形態，以方便顧客的選購和拿放？*貨架的陳設與商品的配置效果如何？*賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？*賣場內的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？*商品的展示陳列效果是否激發顧客的購買欲？*賣場內的商品區隔及標識是否清晰明確？*收銀臺的位置是否適宜？4、 商品管理（1） 倉庫作業：*商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）*后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？（貨品進出、安全庫存）*貨品進出庫的實際作業情形如何？（是否一一點收7、？單據的開具簽收是否準確詳細？工作時效如何？主管人員是否簽字確認以備入檔？）*不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？送修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的服務？）*倉管員的工作態度及業務技能如何？（對工作的熱情投入、與業務人員及店長的配合度如何？作業流程的熟悉度如何？）*庫房空間的利用是否科學、合理？*暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？（2） 商品力方面：*對商品結構比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？*對商品控制力情況如何？*賣場商品的配置情形如何？（是否適合當地？是否吸引消費者？）*商圈內消費形態及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？5、 立地商圈的了解（1）8、 商場位置及客流狀況如何？（2）客源年齡、性別及職業如何？（3）競爭店的情形如何？對店的營運影響如何？（4）入店客層的特性與銷售商品的結構如何？6、工作整理（1） 當日工作整理：就當日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經營者溝通，研擬可行的改善辦法。（2） 輔導結束后的工作整理：延續當日工作整理，統合數日的工作，草擬問題點與改善辦法，制訂整體報告，尋求經營者的共識與其對改善行動的配合。（五）跟進和改善1、陳述店鋪問題，與經營者溝通，研擬改善措施2、與相關人員溝通，獲得他們的支持 3、立即執行4、需總部配合執行項目，透過其利益評估考量，經核準后再行執行（六）輔導檢核和總結1、與經營者溝通，協調，取得支持，達成共識。1、 對店鋪的督促。2、 整合資料及改善情況，編寫報告并提交。（七）再檢核二次輔導作業1、 針對首次改善點進行評估，并進行改善前后的績效比較。2、 了解改善后的組織人員狀況。3、 作為輔導工作績效考核與工作修正的依據。巡店作業1、巡店作業流程圖2、巡店手冊