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1、營銷人員培訓（二）銷售的一般過程（本部份內容為基本框架）第一步 售前基本分析： 對任何一項銷售工作來說，售前的基本分析工作既可以提高銷售的成功機率，還可以節省不少的銷售成本（包括時間、精力、物質等），甚至對銷售人員來說，也會由于做了售前基本分析工作而胸有成竹，信心倍增。所以，所謂“磨刀不誤砍柴工”，做好售前分析工作，不但可以使銷售工作事半功倍，甚至經常會有些意想不到的收獲。售前基本分析工作一般包括幾個方面的內容：一、 產品（服務）銷售主張分析。 俗話說，“知己知彼，百戰不殆”，銷售人員首先要對自己的產品（服務）了如指掌，才可能信心十足，也才能保證銷售洽談流暢自如。了解自己的產品（服務），實際上2、就是要了解自身產品（服務）的特色與賣點，以及能給客戶帶來的好處。現以某協會一次研討會為例簡單說明。A、主要賣點： a、 課題研究的專業性：長期專注研究，近期專項調研，多年專業實踐，； b、 會議層次的權威性：講師背景，研究對象，參會人員等； c、 課題內容的實用性：赴實地調研，針對性、前瞻性、可操作性強； d、 研討形式的互動性：提供一個輕松、含金量高、覆蓋面廣的交流平臺； e、 會議效果的保障性：公司背景與信譽，豐富的專職從業經驗等。B、給客戶帶來的直接好處： a、 個人技能水平提升； b、 解決企業當前問題或預防問題出現（發現問題，分析問題，解決問題） c、 改善企業管理現狀，提升企業管理3、水平（理順運作流程，節約成本，提高效率）C、給客戶帶來的間接好處 a、 個人職業生涯多一條選擇途徑； b、 推動個人或企業事業的進一步成長； c、 搭建交流平臺，提供整合社會資源的機會。二、目標客戶 對銷售人員來說，“做對再做好”是必須遵循的一條重要原則。因為就銷售工作而言，一旦方向出現錯誤或偏離，其后續的許多努力可能都是白費。因此，在了解自己的產品（服務）的基礎上，銷售人員就要開始判斷目標客戶。也就是說，銷售人員必須要弄清楚：要向哪些對象銷售自己的產品（找對人）？解決好這個問題，銷售人員的銷售工作才能有的放矢，才可能節省時間精力，提高工作效率。 一般來說，目標客戶大致可分為兩種：現實客戶和潛4、在客戶。現實客戶一般具備三個條件：有購買意向、有購買決定權且具備購買能力。這種客戶可能是老客戶，也可能是新客戶。潛在客戶則是指目前暫不完全三個條件，但未來極可能成為現實客戶的目標對象。我們仍以上例做簡要說明。A、 現實客戶：企業老總、副總、行政人事負責人等； 有志朝本專業領域發展的白領階層； MBA學員、各類商業協會等；B、 潛在客戶：企業行政人事部門的一般職員；（無購買決策權） 剛參加工作的白領；（無購買能力） 其他培訓機構的客戶。（無購買意向） 確定了目標客戶，銷售人員接著要繼續分析：這些客戶都在哪里？要通過哪些途徑才能找到他們？如果說確定誰是目標客戶解決的是“我要把東西賣給誰”的問題，那5、么，這部分工作要解決的就是“通過什么途徑把東西賣給他”的問題。所以在這段時間里，銷售人員做的主要工作就是收集各種信息（收集信息的主要方法見后文），然后將收集的信息簡單過濾或歸類，最后根據不同的對象擬訂不同的營銷策略。三、競爭對手第二步 售前準備 古語云：“凡事預則立，不預則廢”。其意思就是說，事前做好充分的謀劃與準備，事情才能成功，否則就會失敗。當然，在現代企業的營銷過程中，任何事情都不可能如此絕對，但至少存在一個道理：上天只會眷顧那些有所準備的人。銷售工作也是一樣，做好了事前的準備工作，銷售成功的機會至少已提高了一半。 售前準備工作一般包括兩個方面的內容，一是計劃準備，二是個人準備。計劃準備6、主要是指對即將進行的銷售工作擬訂目標與推進計劃。這種計劃可以使銷售人員在目標分解、計劃實施、策略推進與修正、過程控制等環節上有較清晰的認識，也為銷售工作的成功提供了一定的保障。比如，今天我要的銷售目標是什么？可能達到目標嗎？為什么？如果找不到聯系人要怎么辦？要換一種說法嗎？等等。而個人準備，則依不同的銷售方式有不同的相關內容。但不管怎樣，每天的例行工作和開展業務工作所需的基本資料如產品介紹、銷售政策等卻是每一位銷售人員必不可少要準備的。（本部分內容詳見后文）第三步 業務洽談 在完成售前準備工作之后，銷售人員才算是正式開展業務工作。而開展業務工作的主要形式就是業務洽談。一般來說，大部分的業務洽談7、都可分為以下幾個步驟：1、 初步接觸 不管是面對老客戶還是新客戶，初步接觸時免不了要進行一番寒暄，尤其是新客戶，還需要一些商務禮儀性的客套后，才可能進入來意說明和產品簡單介紹階段。而銷售人員的目的，就是要在這一段時間內尋找合適的機會，吸引客戶的注意力，用與朋友傾談的親切語氣與其接近，創造銷售機會。 2、了解客戶需求 不同的客戶往往有不同的購買動機。銷售人員必須盡快了解客戶的需求特點，明確他們的喜好，才能最恰當地向其推薦產品。一般要做到以下幾點： A、 注意客戶的語氣、動作和表情，是否對產品有興趣。 B、 詢問客戶的需要，引導客戶作出回答。3、推薦產品 向客戶介紹產品，讓他們了解產品的特性特點，8、提高其主觀聯想力，形成強烈的購買欲望。 a、 客戶介紹產品時，要同時留意客戶的其他需要，隨時予以解答。 b、 根據客戶的需要，重點介紹產品的某些優點及帶來的好處。 c、 以宣傳單頁、資料等加以引證。 d、 鼓勵客戶多了解產品，引導顧客作比較，讓客戶更多地了解產品的價值。 e、 實事求是地對客戶進行購買勸說。 f、 推薦過程避免過多使用專業名詞和術語，令客戶不明白第四步 異議處理客戶有一定購買意向時，會提出一些疑問或對銷售人員的介紹持有異議，這時銷售人員應耐心地聽取意見，同時留意其說話語氣，觀察其身體語言、表情，解答客戶的疑問，并了解異議的主要原因，解決問題: 1、 客戶提出疑問，首先應耐心聽取9、，不厭其煩。 2、 對客戶的問題意見表示理解和肯定，用“是，但是”的說法解釋。 3、 迅速用業務知識回答問題，注意要簡明扼要，讓客戶感到滿意。4、 站在客戶的角度，分析提出異議的原因，并幫助客戶解決問題。 5、 解答過程中應保持謙虛的態度，切忌和客戶爭論，切忌有藐視客戶的情緒，切忌強迫客戶接受自己的觀點。第五步 成交清楚地向客戶介紹了產品并解答了疑問之后，銷售人員必須進一步做說服工作，盡快讓客戶下決心購買產品。 1、 觀察客戶對產品的關注情況，確定其購買目標。 2、 進一步強調產品對客戶的必備性和給客戶帶來的好處。3、 引伸產品的附加價值，強調客戶的購買行為是內行的體現。 4、 幫助客戶作出明10、智的選擇。 5、 讓客戶相信購買行動是正確的決定。第六步 附加推銷 附加推銷有兩個含義：一是：當客戶不一定購買時，嘗試推薦其它產品，令客戶感興趣，并留下良好的專業服務印象；二是：客戶完成購買后，嘗試推薦相關的產品，引導客戶消費。1、 關注客戶的實際需要，嘗試推薦其它相關產品。2、 若客戶對目標產品不滿意，可嘗試推薦其他產品。3、 站在客戶的立場為其建議、并引導。4、 若客戶無購買意向，也要送上相關的宣傳資料，并感謝客戶的關注，并請客戶隨時再來選購。5、 切忌過分熱情，讓客戶有硬性推銷之感。6、 切忌有不悅的態度或對客戶冷言冷語。比如，假設銷售人員找到人事經理推薦內訓業務，當客戶表示暫時沒有需求11、時，可嘗試推薦會員業務，或者詢問其他部門的內訓業務，“那您知道其他部門有相應的計劃嗎？能否幫我引薦一下該部門的負責人？”。這在銷售技巧中叫“借力打力”法，即利用現有的客戶或業務關系，連鎖帶出一系列新的業務增長點。第七步 付款客戶決定購買后，希望付款過程簡單快速，不要太過麻煩。銷售人員此時應引導顧客如何順利付款。1、 告訴客戶產品的價格和購買總價。2、 告訴客戶付款方式。3、 確認付款時間及開具銷售發票的有關事宜。一般來說，要事先收取客戶的款項，并不是一件容易的事情，但也并非不可能。銷售人員一方面可通過強調公司的信譽及一貫操作政策來說服客戶，另一方面也可以通過說明事先打款雙方都可省心省事，可以提高事情效率來進行解說。如“因為明天上課時間比較緊，人數也多，我建議您不如先把款打過來，到時您都不用和那么多人一起擠了，您看怎么樣？”第八步 善始善終（售后服務）達成交易后，銷售人員應繼續保持平和的態度為客戶服務，切不可以為買賣已經結束而忽略了客戶的感受。1、 重申公司的實力，強調產品的價值感。2、 有關信息的再輔導。3、 評估客戶的滿意程度，解決客戶的訴怨或不平。4、 傳達公司的最新信息。5、 建立完整的客戶檔案（包括已成交的和有意向的）。6、 整個交易過程結束后，應向客戶表示謝意。注意：即使是面對無購買欲望的客戶，也要保持平和的態度，切忌對其冷落。買賣不成別忘了做朋友。