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1、營銷人員培訓（五）突破前臺和秘書專項技能培訓一、“請問貴公司的XXX先生（女士）在嗎？”注意：A, 如果接聽電話的是前臺文員，則應婉轉請求轉接：“麻煩您轉XX部門的XX先生（女士），好嗎？！” 俗話說“小鬼難纏”，有些企業的前臺文員具有為老總和主管“擋駕”的職責，一般的業務推銷往往會被拒之門外。這對銷售人員來說，如果無法突破前臺文員的關口，就無法找到有效的洽談對象，也就意味著銷售工作就此告吹。下面介紹兩種方法以供借鑒：方法一：看下面一組對話：銷售人員：“您好！請轉人事部的劉經理?！保ㄆ鋵嵏静恢佬帐裁矗┣芭_：“劉經理？人事部沒有劉經理，連一個姓劉的都沒有?！变N售人員：“啊？前兩天我剛和他洽談2、了一些關于貴公司員工內訓的事情，說是人事部經理，姓劉。難道是我記錯了？”前臺：“我想你可能弄錯了，人事部沒有劉經理?！变N售人員：“哦！那應該是我記錯了，對不起。前兩天他給了我名片，是我不小心弄丟了，真不好意思。麻煩您再告訴一下他的尊姓大名和手機號碼，可以嗎？謝謝您了！”前臺：“好的。”（本方法是以假設的接觸事實消除前臺人員的戒心，以取得工作突破。）方法二：銷售人員（語氣嚴肅正式）：“您好！我這里是東莞市企業文化協會。我這里有一份重要文件需要傳給人事部的負責人。請問該怎么聯系他？” 前臺：“人事部負責人？傳什么文件？”銷售人員：“對不起，小姐。因為文件事關重要，務必直接交給負責人。麻煩你告訴我該3、負責人的聯系方式和姓名。”前臺：“好的。”（一般來說，前臺人員職微言輕，不會了解多少中層主管的工作內容。本方法主要塑造一種正式嚴肅的氛圍，對前臺人員起到震懾作用而達到目的。）二、如何與前臺打交道 我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學，增加突破的機會，獲得見面的機會。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據對方的反映隨機應變。1)克服你的內心障礙；-不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教4、導：跟陌生人通電話要客氣。 是否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。 你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。 2)注意你的語氣-好象是打給好朋友；-早安，請問張先生在嗎？不要說：我是XX要說出公司的名稱。不要說我是XX的XX人，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：嗨，李小姐，請問張先生在嗎？ 3)將接待人員變成你的朋友；-你以平常的開場白說：早安！我是XX，我想跟張先生談談，請問您尊姓大名？ 接電話的人說：我是他的秘書，李小姐。 你說：假如你是我，而你必須跟張先生談談，你要怎么辦呢？ 4)避免直接回答對方的盤問；-接電話的人通常會盤5、問你三個問題：你是誰？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。 我也不確定。 你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎？5)使出怪招，迂回前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。-例如： 對方：這是某某公司，您好！ 你：嗨！張先生在嗎？ 對方：請問你是哪家公司？ 你：我也不知道，所以我才打電話找她。 對方：你要推銷什么？ 你很迷惑地說：我實在搞不懂。 對方提高聲音再問一次：你要推銷什么嗎？ 你還是很迷惑地說：有沒有可能是李勇要賣6、東西給我？ 6)擺高姿態，強渡難關。-你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？ 你幫我轉電話之前，還想知道關于我個人什么事？ 你為什么不讓我跟你的老板說話？ 你不轉這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風險嗎？ 既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經跟誰談過了。 7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機會試試。-如果你是我，你會再打電話來嗎？我想我再打電話過來，什么時間比較恰當？ 8)對于語音信箱；-如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。 不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好7、。 如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。 你可以這么說： 有三個理由你一定要打電話給我。 將這通留言消去，并不能消去你的問題。 將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風險嗎？ 你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。三、如何突破秘書關與前臺關？ 如何突破秘書關？有幾個法則： 其實，你們打電話給秘書的時候：小姐，您好！我有急事需要馬上跟張總商討一下，您可不可以幫我把電話直接轉給張總？”假如你真的提出這個愿望，你講電話又講得非常貼切有禮貌，秘書就很難拒絕不給你轉接。但是你遇到專業的秘書小姐，她有可能把你過濾掉。不過，我們要使用更好8、的方法走過這一關。 1壓力法則。每個人在接電話的時候，由于沒有見到顧客的面，容易制造壓力。壓力法則就是你不跟我轉接電話，我就一直在電話線上等，你不給我轉接，我就不掛電話。你不給我轉接，我就一直讓電話占線，我會一直打過來。你今天不接，我明天還會打過來，持續一個月，每天九點鐘都打電話給你。讓對方覺得你不達目的，是勢不罷休的。我可以等，制造壓力，如果對方在線上。這個方法非常有效。 舉一個例子。有一次，一名知名講師帶他的助理去石家莊講課，他們的主辦單位從石家莊開車來接。下午3：00來接他們，到達市區大概已經到了晚上六、七點鐘了。他們看完會場，應該是七點多鐘，回到賓館還沒吃飯。衣服全部放在包里面，當他們9、掛起來的時候，發現衣服都皺皺巴巴的。準備熨衣服，可是住的那個賓館，因為到了晚上，賓館的洗衣房已經停止服務，已經沒有人了。他就打電話給他的助理，說：“今天晚上，你務必把我的衣服熨好。明天你不會忍心看著我穿著皺皺巴巴的衣服上臺吧？”助理就打電話給賓館前臺助理。前臺助理說：“我們三星級酒店沒這種服務，洗衣房晚上關門，沒有人值班了?！蔽以俅巫屩砣プ龊眠@件事情，打電話給他們的前臺助理，前臺助理又說了這兩種理由。我跟助理說：“你一定想辦法。”最后我的助理實在再也沒有辦法讓前臺助理給拿來熨斗，最后他把電話交給了我。 我對前臺助理說：“我需要你的幫助，因為我明天要出席一個非常重要的工作活動，可是我的衣服都被10、壓得皺巴巴的。我想你一定想提供幫助給我?！?“真的，我們已經想了辦法?！?“我不相信整個石家莊在晚上的七點鐘就拿不到一個熨斗，是嗎？” “是的，可是” “假如我是你的話，我會到家里借一個熨斗拿來。” 她又告訴了我一個理由，她說：“我不是住在這里的，我是來這里打工的。我沒有自己的家，我只是住在宿舍?！?我說：“假如今天你提供一個熨斗給我的話，我可以把這個事情給所有的朋友講，他們以后到石家莊出差肯定會住你們這家酒店?？墒侨绻悴惶峁┙o我，你肯定知道我會怎么說，是吧？” “我給你想辦法。” “重要的不是想辦法，重要的是我一定要得到。我相信你一定有辦法，而且我會一直在這兒等，如果你們沒有，我會持續不斷11、地打，打到你們的秘書，找到你們的經理，你一定幫我想這個辦法，我相信你們酒店幾十位服務員工一定會有辦法處理這個熨斗問題，反正我就是要等到熨斗拿來。謝謝你，請預先接受我對你的感謝。謝謝你！” 說完他就把電話掛了。大概十五分鐘之后，她就把熨斗送上來了，是一個嶄新的熨斗，沒有人用過。后來，她告訴講師說，她把所有的宿舍門都敲開，發現一個服務員新買了一個熨斗，還沒有用過，但她馬上送到了講師的房間。過了一會兒，她又幫講師送一個排叉過來。 根據那天的經驗，講師總結了一個技巧制造壓力：你給了她壓力，你會等，你會持續不斷的打，打給他們的秘書，給她的感覺是她不給你解決，她有莫大的痛苦，她給你解決，她有莫大的快樂。所12、以，她送熨斗時，他們很感謝她，她也很高興。2重要性法則。重要性法則，就是直接談到產品的利益和好處，塑造電話的重要性。有時候我們打電話給顧客，我們開始說，我們就直接跟他談產品：經理，我們即將提供給您一套產品，它可以幫助你公司提升20%的效率，節省20%的費用，不知道貴公司對提升管理的效率，加強公司的管理以及減少公司的費用，有沒有興趣？”我想他不會說他沒有興趣。假如我今天可以提供一套建議和一套傳真對你公司的某些方面有某些具體的好處，把它說出來，用數字把它擴大，顧客就會毫不遲疑的接受你的建議。 3私事法則。假如你今天跟一位秘書講：“喂，我有私事找老總?！泵貢菦]有辦法幫助總經理處理私事的。這個方法我13、相信大家都會用?！拔艺彝蹩偂！薄罢垎柲阏彝蹩傆惺裁词虑椋俊薄拔腋蹩傊g有些個人私事，我想;秘書你一定不太方便替你的總裁處理他的私事吧？”“好吧，我幫你轉進去?！币话愕拿貢谶@個問題上害怕涉及到總裁的隱私，萬一搞不好她就要被炒魷魚了，她覺得不太合算，就會給你轉進去了。不過，你講話的語言，聲音要很神秘或者很莊重，真的讓她感覺到你跟總裁之間有私事，私交，私情。 4贊美法則。假如今天一位秘書遇到了一個非常巧妙的贊美，這個贊美在她的生活當中從來沒有遇到過，她就會非常高興。很多人往往都會這樣贊美別人“喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你沒有看到我，你怎么會知道我很漂亮？”“啪”把你的電話掛斷了，因為你的贊美不14、切實際。你在這個時候的贊美一定要非常的貼切，贊美秘書的時候一定能夠建立跟秘書的親和力:“你的聲音真的是我聽過的最動聽的聲音。我一聽你的聲音我就感覺到你在這個方面真的是非常有涵養?！薄班?，聽得出來，你是一個非常專業的秘書?！薄奥牭贸鰜砟阋欢ㄊ悄銈兛偛靡粋€好的幫手。”“聽得出來，你一定是你們公司總裁一個好的搭檔?！奔偃缫粋€秘書受到你這樣的贊美，她會覺得有很強很深的感觸，她就會非常高興地答應你的要求，幫助你轉接電話。 假如你的贊美人家是已經八輩子九輩子之前就已經聽過了，而且是天天聽到的同樣的贊美，你一點新鮮感都沒有。比如有的人長得本來就不是多漂亮，你說她貌似潘安。人家就會覺得我是潘安之貌都沒有，怎么15、會貌似潘安呢？不太可能。所以，你這樣的贊美，不但不能使秘書高興，反而會使她產生一種厭煩的情緒，她還會為你轉接嗎？所以，贊美秘書一定要貼切。 5懸念法則。電話行銷過程中，我們可以給顧客制造懸念，引起興趣?！拔?，最近他們公司發生了一件大事?！彼宦?，什么大事?！白罱覍λ恢庇幸环N特別的興趣?！薄笆裁刺貏e的興趣。”“最近，我對電話行銷有一些新的發現。發現了從前從來沒有讓我激動過的曉芙想不想了解一下？” 曉芙會突然感興趣：“劉總，你有什么新發現？經常聽你講課，卻從沒聽說過你有什么新的發現，能不能給我講一講？”假如我首先給她一個懸念，她會馬上調整她的注意力了?！皶詿?，我對你的頭發研究過，有些頭發特別16、的彎曲，不信你用鏡子照一照?！彼念^發本來沒有彎曲，可是他卻想去照一照，看有沒有真正的彎曲。所以，制造懸念，會引起興趣?！拔?，最近這一批進口的產品啊，我發現其中有一些顯得特別”你給顧客提出、制造一種懸念，能夠立刻引起顧客強烈的興趣。 6因為所以法則。每個人都可以靈活的運用這些法則，但是所有的方法你都可以根據自己的公司、自己的特點、自己的企業、自己的方法、自己的習慣、自己的性格不斷去更換，不斷去成長，而不要一成不變。這個“因為所以”法則，我只是給大家提供一個建議叫做：“給顧客一個理由，顧客就可能會按照你想要的方向走?！彼?，重點是你在電話中你能不能給顧客一個理由。 你給顧客打電話，打了二三十次之17、后，顧客就會覺得：“你怎么老打電話給我呢？我最近要出國，沒有時間去參加你們的課程?！蹦憔透v：“王總，我知道我沒有權力要求你來參加我們的課程，但是我知道我有義務和責任把這個課程對于您和您公司的好處，盡可能做一些分享給您，讓您自己做出一個正確的決定。這門課程對您公司確實有非常大的幫助，你一定不反對我對你們公司提供幫助，是嗎？”各位，假如我給他這樣一個理由，他們會不會拒絕我的幫助呢？“因為我覺得像你們公司真的需要這樣的一門課程，需要一個企業董事長必須通曉的信念，我要使你們的董事會建設得更好，所以” 有一名在培訓公司干得很不錯的業務員郭潔娟，她每次都敢于打電話給顧客，持續不斷的打給顧客。因為上次他18、們的課程稍微有些變化，她就持續不斷地跟零點公司作售后服務的解說。她覺得自己有一種對于別家公司服務的態度，她覺得有這樣一個非常好的理由，所以，她打電話非常的自信。 7回電話法則。這一點很巧妙，很有意思?！皠偛盼业氖謾C接到了一個電話，可能是你們總經理打給我的，可能是你們公司的董事長，可能是你們公司的客服部打給我的?！币苍S你的手機從來沒有接到過電話，但你說這句話秘書就會認為是自己老總打出的，所以沒有過濾，就給你轉過去了。這個方法特別巧妙，用這種方法打給許多企業的總裁秘書，她們一般都防不勝防。因為她的確無法判斷你講這句話是虛假的，還是真實的。 8堅持不懈法則。堅持不懈法則的目的就是堅持對方幫你轉接電話19、，其他一根不回答。就是你持續不斷的要她幫你轉接電話。這樣就會讓秘書感覺到，你好有韌性，好有持久力，好有堅持度，好有耐心。持續不斷地給顧客帶來這種印象，顧客就會感覺到：“這個人大概不到黃河不罷休，有一種堅持到底的韌性，還是幫他轉接電話，以妨有更多的麻煩，我還是直接給他轉過去。”因為我們要找到決策者，找到重要人物，重要人物一般都很忙，很忙就有人給他過濾電話，有人過濾電話，我們就必須解決過濾，直達經理辦公室，我們就能達成自己想要的結果。 9老朋友法則?！拔艺彝跸壬！蔽业拿貢蛯ξ艺f，可能是你的好朋友，她就把電話轉給我了。我一聽，我根本不認識他，然后，他就說：“我以前看過你們的書，”他直接讓你的秘書20、感覺到跟你是老朋友，老同事，老關系，老業務，老團隊的成員，而讓秘書覺得無法抗拒他。因為他太親切，太熟悉了，好像已經發展到了一種非常熟悉的關系了。假如今天你想讓顧客建立一種良好的感受的話，我們有時不妨“喂，我跟你們老王老朋友了只是沒有見過面而已。”那就是“神交已久”，神經系統的交往已久，只是沒見過面罷了。 10直截了當法則。直截了當法則有個技巧，就是你必須有非常強大的自信心。你打電話時必須抬高聲音“喂，找一下老王。”“喂，找一下李總?！蹦憬o對方的感覺是你是高貴的。以前我有個朋友叫吳小新，他經常跟部委作項目，他當時在商貿雜志社，跟國家經貿委，國家經貿部做一些會議的項目。他拿起電話打給別人時，“我是21、國家外經貿部，我找王先生?！北緛硎峭蹩?，他不稱呼對方王總，他稱呼王先生。一聽是國家外貿部的，秘書還敢擋駕嗎？不敢擋?！澳彝蹩偅俏揖娃D給他好了。”另外，我還有一個朋友給國家稅務總局做年鑒畫冊。他每次跟企業打電話溝通的時候，“我是國家稅務總局?！比思乙宦牐瑖叶悇湛偩?，馬上轉給財務部經理，一點都不敢懈怠。為什么？因為他直截了當，他在做畫冊的時候，總結出了這樣一種非常重要的話術。 我不是鼓勵大家都使用這種話術，但是我覺得，在適當時候，你在運用技巧的時候，你為公司開拓業務的時候，你如果給自己培養出講電話的自信心，講電話時，有非常貼切的尺度，貼切的分寸，有效的空間，給顧客帶來良好的印象，我覺得通過這十一點法則突破秘書關，肯定沒問題！