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1、招商現(xiàn)場(chǎng)接待招商現(xiàn)場(chǎng)接待流程流程2015年2月9日核心提示核心提示 現(xiàn)場(chǎng)接待作為現(xiàn)場(chǎng)接待作為招商環(huán)節(jié)中最為重要的招商環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起招商一環(huán)，尤其應(yīng)引起招商人員的重視前期所有的人員的重視前期所有的工作都是為了客戶(hù)上門(mén)工作都是為了客戶(hù)上門(mén)做準(zhǔn)備做準(zhǔn)備 基本動(dòng)作基本動(dòng)作 客戶(hù)進(jìn)門(mén)，招商人員按照排論立即上客戶(hù)進(jìn)門(mén)，招商人員按照排論立即上前主動(dòng)招呼前主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨你好！歡迎光臨”了解客戶(hù)來(lái)自了解客戶(hù)來(lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何種方式得知本項(xiàng)目的區(qū)域和接受的媒體（從何種方式得知本項(xiàng)目的）的）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)以前是否來(lái)過(guò)，如果來(lái)過(guò)問(wèn)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)以前是否來(lái)過(guò)，如果來(lái)過(guò)問(wèn)清誰(shuí)是第一接待，如果該招2、商人員不清誰(shuí)是第一接待，如果該招商人員不在應(yīng)及時(shí)應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶(hù)做介紹通知，期間應(yīng)熱情為客戶(hù)做介紹 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 招商人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切若不招商人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待而又熱情的招待 迎接客戶(hù)迎接客戶(hù)介紹項(xiàng)目介紹項(xiàng)目 禮貌的寒暄之后，可配合沙盤(pán)禮貌的寒暄之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：地理位模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：地理位置、項(xiàng)目規(guī)劃、商業(yè)定位、功能分布、置、項(xiàng)目規(guī)劃、商業(yè)定位、功能分布、業(yè)態(tài)組合、周邊市場(chǎng)分析等），使客戶(hù)業(yè)態(tài)組合、周邊市場(chǎng)分析等），使客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目3、形成一個(gè)大致的概念。對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。基本動(dòng)作基本動(dòng)作 交換名片，相互介紹，了解客交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況；按照招商現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)戶(hù)的個(gè)人資訊情況；按照招商現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)統(tǒng)一好的招商說(shuō)辭，配合模型等道具，統(tǒng)一好的招商說(shuō)辭，配合模型等道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地理位置、環(huán)境、商業(yè)定位、配套設(shè)施等理位置、環(huán)境、商業(yè)定位、配套設(shè)施等的說(shuō)明）的說(shuō)明）帶看現(xiàn)場(chǎng)帶看現(xiàn)場(chǎng) 在招商中心作完基本介紹，應(yīng)帶領(lǐng)客在招商中心作完基本介紹，應(yīng)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。戶(hù)參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1 1）基本動(dòng)作）基本動(dòng)作 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊4、特征，邊走邊介紹；按照平面圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的商鋪；按照平面圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的商鋪；盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引，記住！千萬(wàn)盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引，記住！千萬(wàn)別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你牽引著客戶(hù)走別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你牽引著客戶(hù)走.2 2）注意事項(xiàng)）注意事項(xiàng) 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全線的整潔與安全,囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身所帶物品。所帶物品。洽洽 談?wù)?現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶(hù)到談現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶(hù)到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1 1）基本動(dòng)作）基本動(dòng)作5、 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在接待桌前入倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在接待桌前入座，給其項(xiàng)目詳細(xì)資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及座，給其項(xiàng)目詳細(xì)資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及租賃方式做介紹；租賃方式做介紹；在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一、兩間商鋪?zhàn)髟囂叫越榻B；主動(dòng)地選擇一、兩間商鋪?zhàn)髟囂叫越榻B；根據(jù)客戶(hù)所喜歡的商鋪，在肯定的根據(jù)客戶(hù)所喜歡的商鋪，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明；基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明；根據(jù)客戶(hù)要求，算出其滿意的商鋪根據(jù)客戶(hù)要求，算出其滿意的商鋪的價(jià)格及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；的價(jià)格及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)槍?duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔M(jìn)駐6、障礙；幫助其逐一克服進(jìn)駐障礙；適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其進(jìn)駐欲適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其進(jìn)駐欲望望，在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70%70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金簽訂意向書(shū)。設(shè)法說(shuō)服他下定金簽訂意向書(shū)。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；個(gè)人的招商資料和招商工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，個(gè)人的招商資料和招商工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客 戶(hù)的需要；戶(hù)的需要；了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)招商人員在結(jié)合招商情況，向客戶(hù)提供商問(wèn)題點(diǎn)7、招商人員在結(jié)合招商情況，向客戶(hù)提供商鋪選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶(hù)意鋪選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶(hù)意向，一般提供一、兩個(gè)商鋪即可；向，一般提供一、兩個(gè)商鋪即可；注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一個(gè)商鋪；經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一個(gè)商鋪；現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候，對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份，不是職不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。上述程序完成之后，客戶(hù)會(huì)上述程序完成之后，客戶(hù)會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)招商人員可8、留拿齊資料回去考慮，此時(shí)招商人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)聯(lián)絡(luò)方其聯(lián)系辦法（最好詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大招商狀況），最后，應(yīng)送其出過(guò)分夸大招商狀況），最后，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶(hù)可采門(mén)與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶(hù)可采取收取小定金或臨定的方式，向其表明取收取小定金或臨定的方式，向其表明他所中意的商鋪可以為其保留，此種方他所中意的商鋪可以為其保留，此種方式可以讓客戶(hù)牽掛項(xiàng)目，后期再有策略式可以讓客戶(hù)牽掛項(xiàng)目，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)租。9、地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)租。暫未成交暫未成交 1 1）基本動(dòng)作）基本動(dòng)作 將招商手冊(cè)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓將招商手冊(cè)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；其仔細(xì)考慮或代為傳播；再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)咨詢(xún)諾為其作義務(wù)咨詢(xún)，對(duì)有意的客戶(hù)再次約定洽談對(duì)有意的客戶(hù)再次約定洽談時(shí)間；送客至招商中心大門(mén)。時(shí)間；送客至招商中心大門(mén)。2 2）注意事項(xiàng)）注意事項(xiàng) 暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，招商人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；招商人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，及時(shí)分析暫未成交或未成交10、的真正原因，記錄在案記錄在案，針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。客戶(hù)追蹤客戶(hù)追蹤 1 1）基本動(dòng)作）基本動(dòng)作 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表并建立客戶(hù)檔案。無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表并建立客戶(hù)檔案。填寫(xiě)的重點(diǎn)：客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊、客戶(hù)對(duì)商鋪的要求條件、成交或未成交的真正填寫(xiě)的重點(diǎn)：客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊、客戶(hù)對(duì)商鋪的要求條件、成交或未成交的真正原因。原因。根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為：根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為：A.A11、.很有意向、很有意向、B.B.有意向、有意向、C.C.一般意向、一般意向、D.D.意向渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。意向渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。2 2）注意事項(xiàng)）注意事項(xiàng) 客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好；客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好；客戶(hù)資料表是應(yīng)妥善保存；客戶(hù)資料表是應(yīng)妥善保存；客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)招商經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表檢查招商情況，每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)招商經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表檢查招商情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施簽簽 約約 1 112、）基本動(dòng)作）基本動(dòng)作 恭喜客戶(hù)選擇我們的商鋪；示范恭喜客戶(hù)選擇我們的商鋪；示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好,事先分析簽約時(shí)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法；解決的方法；簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；解釋合同條款時(shí)，在情感匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感；上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感；填寫(xiě)完后，在仔細(xì)檢查鋪號(hào)、面積、總價(jià)、填寫(xiě)完后，在仔細(xì)檢查鋪號(hào)、面積、總價(jià)、定金等是否正確雙方認(rèn)可合同條款后，客定金等是否正確雙方認(rèn)可合同條款后，客戶(hù)簽13、名；戶(hù)簽名；原原 因因 簽約過(guò)程中可能遇到以下問(wèn)題：A.A.簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、工程進(jìn)度、簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式、租賃事宜、開(kāi)業(yè)后的經(jīng)營(yíng)管理等）；建材裝潢、違約處理方式、付款方式、租賃事宜、開(kāi)業(yè)后的經(jīng)營(yíng)管理等）；B.B.客戶(hù)想通過(guò)挑毛病來(lái)退鋪，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。客戶(hù)想通過(guò)挑毛病來(lái)退鋪，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。對(duì)對(duì) 策策A.A.仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；B.B.兼顧雙方利益，以兼顧雙方利益，以“雙贏策略雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；簽訂條約細(xì)則；C.C.耐心解釋?zhuān)瑥?qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶(hù)妥協(xié)；耐心解釋?zhuān)瑥?qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶(hù)妥協(xié)；D.D.對(duì)無(wú)理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)無(wú)理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。租后服務(wù)租后服務(wù) 1 1）招商人員對(duì)待租后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；）招商人員對(duì)待租后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；2 2）招商人員應(yīng)做好自己客戶(hù)的租后服務(wù)工作。包括：按照招商部原流程；發(fā)展商）招商人員應(yīng)做好自己客戶(hù)的租后服務(wù)工作。包括：按照招商部原流程；發(fā)展商交鋪手續(xù)。交鋪手續(xù)。