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1、1部門 文件名客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理龍湖集團(tuán)龍湖集團(tuán)客戶及公司品牌部客戶及公司品牌部2009年年6月月3概念與信念概念與信念n客戶體驗(yàn)管理客戶導(dǎo)向、觸點(diǎn)管理n關(guān)于客戶體驗(yàn)管理的三點(diǎn)體會(huì)客戶體驗(yàn)管理不只是營(yíng)銷的事兒客戶體驗(yàn)管理的前提是了解客戶和尊重客戶客戶體驗(yàn)管理的路徑：方法-組織和制度-文化4龍湖的客戶體驗(yàn)管理體系龍湖的客戶體驗(yàn)管理體系n全面體驗(yàn)管理：客戶體驗(yàn)管理全面介入房地產(chǎn)開發(fā)流程，各職能聯(lián)動(dòng)創(chuàng)造一流客戶體驗(yàn)市場(chǎng)趨勢(shì)：目標(biāo)客戶購(gòu)房信心追蹤項(xiàng)目前期：客戶導(dǎo)向項(xiàng)目定位研發(fā)：戶型研究與專項(xiàng)改進(jìn)工程、造采：客戶喜好材料研究與選擇營(yíng)銷：定價(jià)研究，廣告效果測(cè)評(píng)；媒體費(fèi)效研究；銷售觸點(diǎn)管理；樣板區(qū)管理2、標(biāo)準(zhǔn)售后：忠誠(chéng)度定期追蹤與提升計(jì)劃5客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的市場(chǎng)趨勢(shì)判斷客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的市場(chǎng)趨勢(shì)判斷3-購(gòu)房時(shí)機(jī)2-支付能力/支付意愿1-購(gòu)房需求購(gòu)房購(gòu)房意向意向6客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目定位客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目定位面積面積百分比百分比100平米及以下21.4%120-130平米28.6%140160平米28.6%170平米及其以上21.4%total100%面積面積百分比百分比100平米及以下85.7%120-130平米14.3%total100%面積面積百分比百分比170平米 及其以上100%total100%半數(shù)客戶希望購(gòu)買三居，其主力面積是120-130平米和140-160平米。三成客戶偏向于購(gòu)買100平3、米及其以下的兩居小戶型，這部分客戶主要是首次置業(yè)的xx客戶。附圖客戶對(duì)戶型的需求附圖客戶對(duì)戶型的需求附表四居的面積需求附表兩居的面積需求附表三居的面積需求7密植、山水最受歡迎密植、山水最受歡迎多數(shù)客戶都很喜歡密植風(fēng)格的園林。理想中的景觀“你開車進(jìn)去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上”，茂盛的樹木，樓與樓之間有流動(dòng)的水流。但是他們也認(rèn)為，成熟的景觀意味著更高的價(jià)格，他們對(duì)景觀的要求還停留在有花有樹有流水的階段。密植密植山水山水大面積綠化大面積綠化有花有樹有流水是洋房客戶對(duì)景觀的要求有花有樹有流水是洋房客戶對(duì)景觀的要求路兩旁，你開車進(jìn)去路兩旁有比較高的樹，感覺開在林蔭道上。小區(qū)兩個(gè)樓中間有一個(gè)小4、溪。流動(dòng)的小溪，也不需要有多寬。養(yǎng)的魚、荷花什么的。客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目定位客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目定位83.部分戶型設(shè)計(jì)對(duì)當(dāng)?shù)貧夂颉⑷宋沫h(huán)境的特別要求不夠敏感部分戶型設(shè)計(jì)對(duì)當(dāng)?shù)貧夂颉⑷宋沫h(huán)境的特別要求不夠敏感“它整體的房門和窗戶都比較小，很影響采光，顯得一點(diǎn)不夠大氣”“這個(gè)廳連落地的窗都沒有，不但很暗，還很小氣的。”3.1 氣候、心理氣候、心理客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的研發(fā)改進(jìn)客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的研發(fā)改進(jìn)9客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的工程、造采選擇客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的工程、造采選擇10客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目定價(jià)客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的項(xiàng)目定價(jià)4557元元11龍湖平面廣告力龍湖平面廣告力自身自身排名（）排名（）樣本：各城市所有被訪者相對(duì)相對(duì)當(dāng)?shù)仄骄?、當(dāng)?shù)仄骄奖憩F(xiàn)表現(xiàn)樣本：各城市所有被訪者各地平均水平各地平均水平 100100最小最小3434最大最大168168悠山郡悠山郡睿城睿城江與城江與城長(zhǎng)橋郡長(zhǎng)橋郡弗萊明戈弗萊明戈香醍漫步香醍漫步三千城三千城滟瀾山滟瀾山(北京北京)滟瀾山滟瀾山(上海上海)世紀(jì)峰景世紀(jì)峰景春森彼岸春森彼岸花盛香醍花盛香醍唐寧唐寧oneone曲江盛景曲江盛景悠山郡168香醍漫步136長(zhǎng)橋郡129睿城126滟瀾山(上海）116滟瀾山(北京)114江與城108弗萊明戈104三千城88世紀(jì)峰景65唐寧one53花盛香醍52春森彼岸42曲江盛景34相對(duì)指數(shù)值廣告絕對(duì)表現(xiàn)值*廣告力絕對(duì)表現(xiàn)為消費(fèi)者在看完多支廣告后能回憶起樓盤的6、百分比和銷售力的絕對(duì)表現(xiàn)平均。各廣告相對(duì)水平表現(xiàn)數(shù)據(jù)為各廣告基于當(dāng)?shù)仄骄降闹笖?shù)，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值*客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的廣告評(píng)價(jià)與改進(jìn)客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的廣告評(píng)價(jià)與改進(jìn)12100100滟瀾山(北京）滟瀾山(上海)花盛香醍方框表示競(jìng)品廣告北京成都上海西安重慶圓圈表示龍湖廣告E 我記住了，也感興趣/有好感E 我感興趣/有好感，但沒記住E 我記住了，但不是很感興趣/有好感廣廣告告沖沖擊擊力力E 我沒記住，也不是很感興趣/有好感廣告銷售力廣告銷售力中心點(diǎn)為各個(gè)平均水平基數(shù)（100），圖中各廣告數(shù)據(jù)為各廣告基于當(dāng)?shù)仄骄降闹笖?shù)，大于100表示高于平均值，小于100表示低于平均值7、客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的廣告評(píng)價(jià)與改進(jìn)客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的廣告評(píng)價(jià)與改進(jìn)13購(gòu)房服務(wù)六大要素購(gòu)房服務(wù)六大要素關(guān)鍵觸點(diǎn)關(guān)鍵觸點(diǎn)打消疑慮打消疑慮取得客戶信任貢獻(xiàn)度：23.6如實(shí)介紹樓盤的銷售進(jìn)度（貢獻(xiàn)度22.7）多個(gè)信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證（貢獻(xiàn)度18.4）清楚的回答與競(jìng)爭(zhēng)樓盤相比的優(yōu)劣勢(shì)（貢獻(xiàn)度16.5）顧問營(yíng)銷顧問營(yíng)銷量身定做的專業(yè)”顧問“服務(wù)貢獻(xiàn)度：19.9針對(duì)戶型不足提出合理建議（貢獻(xiàn)度21.6）結(jié)合您的需求，有針對(duì)性的推薦戶型（貢獻(xiàn)度19.6）如實(shí)介紹戶型的優(yōu)勢(shì)與不足點(diǎn)（貢獻(xiàn)度18.9）激發(fā)想像激發(fā)想像生活化場(chǎng)景的傳遞貢獻(xiàn)度：19.4介紹裝修對(duì)空間布局的修飾作用（貢獻(xiàn)度12.7）生活化的樣板間布置8、（貢獻(xiàn)度12.2）通過戶模直觀展示未來的生活空間（貢獻(xiàn)度12.2）保障得體保障得體高水平的現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)貢獻(xiàn)度：16.7參觀小區(qū)環(huán)境時(shí)提供適當(dāng)?shù)慕煌üぞ撸ㄘ暙I(xiàn)度18.2）保安接待禮儀得體（貢獻(xiàn)度16.5）保安服務(wù)熱情周到（貢獻(xiàn)度14.7）貼心服務(wù)貼心服務(wù)客戶為本的人性化服務(wù)貢獻(xiàn)度16.3對(duì)陪同看房的親友給予適當(dāng)關(guān)注，并提供有針對(duì)性的服務(wù)（貢獻(xiàn)度19.0）耐心解答您的疑問（貢獻(xiàn)度17.5）主動(dòng)了解您的信息需求（貢獻(xiàn)度15.4）信息傳遞信息傳遞全面展示樓盤特色和信息貢獻(xiàn)度：4.2在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置（貢獻(xiàn)度18.5）宣傳材料明確傳達(dá)出企業(yè)的文化和歷史（貢獻(xiàn)度18.4）清楚介紹景觀設(shè)計(jì)的理念與特色（貢獻(xiàn)度13.9）降降龍龍十十八八掌掌內(nèi)功內(nèi)功心法心法拳腳拳腳功夫功夫客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點(diǎn)管理客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點(diǎn)管理14西安西安重慶重慶北京北京*上海上海成都成都40.649.126.927.857.6共同關(guān)注因素共同關(guān)注因素客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點(diǎn)管理客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的銷售服務(wù)觸點(diǎn)管理15客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的銷售服務(wù)管理客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的銷售服務(wù)管理16重點(diǎn)改重點(diǎn)改進(jìn)因素進(jìn)因素龍湖準(zhǔn)業(yè)主龍湖準(zhǔn)業(yè)主診斷性指標(biāo)診斷性指標(biāo)龍湖準(zhǔn)業(yè)主龍湖準(zhǔn)業(yè)主感受性指標(biāo)感受性指標(biāo)客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的忠誠(chéng)度管理客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)的忠誠(chéng)度管理17部門 文件名謝謝！謝謝！