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1、顧客滿意度指數(shù)（CSD）測量方法一、目的顧客滿意度是用戶對企業(yè)產(chǎn)品綜合性的評價，并確定其是否繼續(xù)使用的關(guān)鍵，是質(zhì)量改進的依據(jù)，也是質(zhì)量管理體系運行有效性的指標(biāo)。為加強我公司客車的市場開拓和鞏固，及時有效的解決用戶提出的問題，進一步提高質(zhì)量管理體系的有效性，特建立公司顧客滿意度（CSD）指數(shù)測量方法。二、總體樣本汽車產(chǎn)品質(zhì)量在使用6-12個月后趨于穩(wěn)定，所以我們一般選擇6-12個月后的用戶作為調(diào)查對象，在必要時進行全體用戶的滿意度調(diào)查。三、樣本數(shù)量為確保調(diào)查的有效性，樣本數(shù)量必須同時滿足以下條件：1.不小于總體樣本數(shù)的30%; 2.樣本數(shù)量不小于50。四、抽樣方法根據(jù)調(diào)查目的和概率論的有關(guān)結(jié)論，2、采用隨機抽樣的方法。五、調(diào)查表回復(fù)率從有關(guān)顧客滿意調(diào)查的資料看，隨機抽樣調(diào)查回復(fù)率達50%以上是較高的，故公司認可的回復(fù)率為不小于50%。六、調(diào)查項目和權(quán)重為確保調(diào)查的全面性，列舉了客車產(chǎn)品影響用戶滿意度的所有因素，具體如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，價格0.2（包括產(chǎn)品及配件價格）,3，服務(wù)0.2（包括售后服務(wù)速度、態(tài)度等）；4，外觀0.1（包括車型、內(nèi)部裝飾、線條）；5，品牌0.1（包括宣傳、廣告、當(dāng)?shù)卣J可度），除此之外，設(shè)置了“其它意見”欄，以便用戶提出其它意見。七、調(diào)查級別和權(quán)重借鑒國外有關(guān)理論和經(jīng)驗，把評價結(jié)果和權(quán)重表示為：很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很3、不滿意五級，權(quán)重分別為1.0、0.8、0.6、0.3、0。八、方法模型根據(jù)以上原則制定以下方法模型：很滿意X1（1.0）較滿意X2（0.8）一般X3（0.6）較不滿意X4（0.3）很不滿意X5（0）性能（包括安全性、可靠性、方便性）K1（0.4） n11n12n15價格（包括產(chǎn)品及配件價格） K2（0.2）n21n25服務(wù)（包括售后服務(wù)速度、態(tài)度等）K3（0.2）n31n35外觀（包括車型、內(nèi)部裝飾、線條）K4（0.1）n41n45品牌（包括宣傳、廣告、當(dāng)?shù)卣J可度）K5（0.1）n51n55 顧客滿意度（CSD）指數(shù)測量方法采用加權(quán)平均法,CSD=K1X1N11 +K1X2N12+K5X5N54、5=KiXjNij （ij=15）最終CSD=CSD100/N注: K 影響顧客滿意度CSD要素權(quán)重,按從大到小順序分為(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1) X 顧客滿意的等級權(quán)重（分為五個級別X1 =1.0 X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0） N11 N55 調(diào)查結(jié)果的實際數(shù)量N實際收回調(diào)查表數(shù)量（樣本數(shù)）CSD顧客滿意度九、顧客滿意度調(diào)查由市場部負責(zé)實施,并寫出分析報告報公司領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)量保證處.十、調(diào)查表樣式（見下頁） 顧客問卷調(diào)查表尊敬的用戶：您好！首先感謝您選擇xx客車！為了使您(公司)能更好地享受到xx客車的服務(wù)，請您用正楷字體填寫下面表格，因為顧客的意見是我們前進的動力，感謝您的合作！ xx客車有限公司 用戶名稱（公司名稱）車 型底盤型號發(fā)動機型號購買日期用戶對產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量評價（請在方格內(nèi)打）很滿意較滿意一般較不滿意很不滿意性能（包括安全性、可靠性、方便性）價格（包括產(chǎn)品及配件價格）服務(wù)（包括售后服務(wù)速度、態(tài)度等）外觀（包括車型、內(nèi)部裝飾、線條）品牌（包括宣傳、廣告、當(dāng)?shù)卣J可度）其它意見：注：如詳細內(nèi)容本頁不夠填寫，請另附頁；回信地址：郵政編碼：聯(lián)系電話： 4